黃蘭民
高級經(jīng)濟師，曾任香港中南銀行行政委員會副召集人，辦公室主任，高級經(jīng)理等，現(xiàn)任職于中國民生銀行總行。結(jié)合香港銀行界豐富的管理實踐經(jīng)驗，黃蘭民近年來潛心研究，推廣香港商業(yè)銀行管理。曾出版《走進香港銀行》、《香港銀行服務(wù)之道》和《香港銀行管理細節(jié)》等多部暢銷著作，被新加坡、香港以及內(nèi)地的多所著名大學選定為權(quán)威教材。
黃蘭民長期擔任清華大學、中國金融學院的客座專家，其為各大國有銀行、商業(yè)銀行提供的管理培訓以“精細的專業(yè)度、廣闊的國際視野”深受好評。

服務(wù)營銷的理念
流程銀行對服務(wù)營銷的作用和意義
以產(chǎn)品為主軸的銀行服務(wù)營銷
香港銀行客戶經(jīng)理營銷體系的最新發(fā)展
銀行業(yè)的二大變化

香港銀行的服務(wù)特點----三環(huán)理論
核心客戶綜合開發(fā)理念
個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念
金融服務(wù)創(chuàng)新理念
深化服務(wù)專業(yè)理念
知識營銷理念

·與國際領(lǐng)先銀行服務(wù)營銷的差距
進入角色的差距
服務(wù)心態(tài)的差距
客戶定位的差距
差異的關(guān)鍵----附加服務(wù)
崗位營銷
內(nèi)部投訴制度
全方位服務(wù)anytime anywhere anychannel

·如何加強服務(wù)營銷
成功服務(wù)的六要素
服務(wù)的RATER指標
無形的服務(wù)通過實證來感知
客戶如何衡量服務(wù)素質(zhì)---RATER指數(shù)
讓服務(wù)藝術(shù)化
客戶關(guān)系管理
營銷管理系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫營銷
捆綁產(chǎn)品
交叉營銷
高效率的組織架構(gòu)和客戶經(jīng)理分工
客戶的分層管理

·如何加強對客戶經(jīng)理的培養(yǎng)
獵手和農(nóng)民
學會釣魚
感恩之心
關(guān)系營銷
專業(yè)精神
溝通技巧和談判技巧
電話營銷
信息營銷

·總結(jié)