易鐘
清華大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，曾就職于全國十大酒店管理集團(tuán)之一——開元旅業(yè)集團(tuán)。

2006年被評為“中國十大餐飲管理專家”，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。
易老師對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，曾培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的酒店/餐飲企業(yè)包括：首旅集團(tuán)北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會館、北京上島咖啡等數(shù)百家企業(yè)。多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。

現(xiàn)代飯店管理之父斯塔特勒曾說過：“飯店僅出售一種特殊商品——服務(wù)”，服務(wù)是酒店的靈魂，服務(wù)水平的高低直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。一流的服務(wù)來自于一流的員工，處于這樣一個(gè)以服務(wù)締造競爭優(yōu)勢的時(shí)代，作為服務(wù)載體的服務(wù)員展現(xiàn)的不僅是個(gè)人的基本素質(zhì)，也折射出一個(gè)酒店的整體形象。那么如何打造金牌服務(wù)員？如何提高服務(wù)技巧？五星級員工都有哪些服務(wù)秘訣？

著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師將通過經(jīng)典案例、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)為企業(yè)揭開服務(wù)的秘訣，拉近與顧客的距離，打造一流的員工，成就一流的企業(yè)，讓您的酒店從優(yōu)秀邁向卓越。

課題一：《一線服務(wù)員實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧》
一、什么是服務(wù)
分享：服務(wù)練習(xí)，您屬于哪類員工？
四種類型員工應(yīng)如何做好服務(wù)？
二、一流員工應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識（上）


三、一流員工應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識（下）
四、分析消費(fèi)行為 把握服務(wù)技巧
情境導(dǎo)入：顧客消費(fèi)類型識別與應(yīng)對
點(diǎn)菜八步曲（1-5）


五、點(diǎn)菜六大方式與點(diǎn)菜中的銷售時(shí)機(jī)
六、實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)菜銷售語言技巧



課題二：《如何服務(wù)好客戶——五星級員工五大服務(wù)秘訣》
一、服務(wù)秘訣一：優(yōu)秀員工知道自己為何做酒店
深刻認(rèn)識什么是酒店
酒店給我們的回報(bào)是什么？
如何理解自己的角色
二、服務(wù)秘訣二：擁有積極的態(tài)度是做服務(wù)的根本


三、服務(wù)秘訣三：只有專業(yè)才能稱得上是優(yōu)秀—每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)（上）
提高專業(yè)能力，熟練掌握的必備技能
四、服務(wù)秘訣三：只有專業(yè)才能稱得上是優(yōu)秀—每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)（下）
如何有效學(xué)習(xí)


五、服務(wù)秘訣四：處處用心，完美無缺
分享：某酒店的“六心”服務(wù)
如何做到用心服務(wù)
六、服務(wù)秘訣五：善于幫客人解決特殊要求
幫客人解決特殊要求的建議
分享：某酒店員工面對顧客 “對”的說法
分享：某酒店服務(wù)中“不”的忌語

酒店基層服務(wù)員