【培訓(xùn)對(duì)象】
支行全員

【培訓(xùn)收益】
● 正確認(rèn)知當(dāng)前銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型的趨勢與要求 ● 提升對(duì)客戶的正確認(rèn)知與了解，掌握外拓的營銷服務(wù)技巧 ● 通過營銷定位、流程梳理、方案組合來確立正確的營銷策略與方向 ● 學(xué)習(xí)并掌握快速建立信任、與客戶溝通的基本技巧 ● 通過客戶分層分類管理，掌握與客戶關(guān)系管理的方法技巧 ● 引導(dǎo)塑造員工良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)營銷意識(shí)與職業(yè)化心態(tài)

開篇：新常態(tài)下銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展
一、我國銀行發(fā)展的現(xiàn)狀
1. 我國銀行發(fā)展的歷程
2. 互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的沖擊與影響
3. 我國銀行轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀對(duì)從業(yè)人員的影響
二、從國外銀行發(fā)展路徑看我國銀行發(fā)展走勢
1. 歐美商業(yè)銀行的發(fā)展概述
案例分析：雷曼兄弟的警醒
2. 商業(yè)銀行營銷發(fā)展前景
案例分析：香港商業(yè)銀行的細(xì)節(jié)管控
小組研討：面對(duì)目前發(fā)展趨勢，以及我行在當(dāng)?shù)氐氖袌龇蓊~，我們已經(jīng)做出哪些應(yīng)對(duì)策略，或者應(yīng)該做出哪些應(yīng)對(duì)策略？
第一講：外拓營銷技巧與營銷管理
一、拓展?fàn)I銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)
1. 外拓營銷中常見的問題與解決建議
2. 營銷轉(zhuǎn)型的四要素
3. 網(wǎng)點(diǎn)定位的SWOT分析
案例分析：X銀行的定位帶來持續(xù)大額業(yè)務(wù)
4. 外拓營銷的五大關(guān)鍵
5. 外拓營銷管理的五大聯(lián)動(dòng)
6. 拓展?fàn)I銷的七大模型
1）路演營銷
案例分析：鄂州農(nóng)商行路演營銷效果驚人
2）節(jié)日營銷
案例分析：超出期望值的節(jié)日營銷方案
3）事件營銷
案例分析：尋找深圳100個(gè)家庭夢想
4）跨界營銷
案例分析：某銀行開辦夜市銀行
5）微信營銷
案例分析：某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的微信營銷
6）興趣營銷
案例分析：某商業(yè)銀行組織的客戶羽毛球俱樂部
7）沙龍營銷
案例分析：“最美家書”主題沙龍
小組研討：根據(jù)所在社區(qū)的具體情況，選擇一種營銷模式制定營銷計(jì)劃，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
二、拓展?fàn)I銷的流程與話術(shù)
1. 拓展?fàn)I銷的面談目的與流程
1）拓展?fàn)I銷的五大目標(biāo)
2）拓展?fàn)I銷的流程
2. 拓展?fàn)I銷前的準(zhǔn)備
1）形象的準(zhǔn)備
2）物料的準(zhǔn)備
3）話術(shù)的準(zhǔn)備
4）心態(tài)的準(zhǔn)備
5）營銷氛圍營造
6）人員訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)演練
3. 顧問式面談詳解
1）讓客戶信任你的三種方法
視頻分析：贊美是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)形式
2）適時(shí)收集客戶信息
3）以需求為導(dǎo)向面談流程與話術(shù)
4. 機(jī)會(huì)邀約
1）邀約客戶的技巧
2）抓住關(guān)鍵人物做拓展
3）讓存量客戶動(dòng)起來

第二講：精準(zhǔn)化營銷與客戶關(guān)系管理
一、精準(zhǔn)化客戶營銷
小組研討：客戶在哪里？我們?nèi)粘６加檬裁礃拥那篱_拓客戶？
1. 精準(zhǔn)客戶認(rèn)知
1）精準(zhǔn)客戶特質(zhì)
2）精準(zhǔn)客戶開拓渠道
3）存量客戶與流量客戶的開拓形式
2. 精準(zhǔn)客戶識(shí)別技巧
1）客戶價(jià)值分析
2）內(nèi)在價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧
3）外在價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧
4）混合價(jià)值客戶的識(shí)別與服務(wù)技巧
案例分析：細(xì)心洞察，成功轉(zhuǎn)化
小組研討：如何在服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型過程中，快速洞察與把握客戶的需求？
3. 客戶購買心理動(dòng)機(jī)分析
1）利益需求
2）心理需求
3）需求層次
4. 顧問式溝通技巧
1）與客戶快速建立信任
2）適時(shí)收集客戶信息
3）一句話產(chǎn)品解讀
4）良好的異議處理
5）把握時(shí)機(jī)做促成
6）主動(dòng)要求轉(zhuǎn)介紹
練習(xí)：結(jié)合我行產(chǎn)品做產(chǎn)品話術(shù)梳理
二、客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理的意義
2.“走心”的客戶關(guān)系維護(hù)原則
3. 客戶有關(guān)系維護(hù)的技巧與方法
1）信息服務(wù)
2）電話維護(hù)
3）約見面談
4）資源整合
4. 不同類型客戶的關(guān)系建立維護(hù)技巧

第三講：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)營銷
一、職業(yè)素養(yǎng)
1. 客戶眼中的“我”
思考討論：更容易被客戶“認(rèn)準(zhǔn)”的銀行人員應(yīng)該具備怎樣的特征？
案例分享：小李的營銷狀態(tài)
2. 自我定位
1）我們與企業(yè)之間的關(guān)系
2）我們與客戶之間的關(guān)系
3. 良好心態(tài)修煉
1）合作心態(tài)
2）長遠(yuǎn)心態(tài)
3）多贏心態(tài)
4）積極心態(tài)
5）包容心態(tài)
6）學(xué)習(xí)心態(tài)
4. 情緒調(diào)整
1）體察自己的情緒
2）管理自己的情緒
3）適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
4）紓解情緒方式
5）提高EQ，做自己情緒的主人
6）處理他人情緒技巧
5. 壓力釋放
1）壓力調(diào)控機(jī)制
2）壓力調(diào)控體驗(yàn)：運(yùn)動(dòng)、音樂、藝術(shù)、舞蹈、人際溝通等
3）減壓方法
a運(yùn)動(dòng)放松法
b生活調(diào)節(jié)法
c飲食調(diào)節(jié)法
d思維模式的調(diào)整
大家一起動(dòng)起來：辦公室壓力操 

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
11年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一
《開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師
曾任：中國建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人
曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

2020-2021年累計(jì)線上培訓(xùn)100+場
《變訴為金-客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》：14場
《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升與創(chuàng)新》/《廳堂聯(lián)動(dòng)營銷》：24場
《大客戶策略開發(fā)與數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)維護(hù)》/《線上理財(cái)經(jīng)理輔導(dǎo)》：45場
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營管理與團(tuán)隊(duì)管理》：16場

部分線下課程（400+場）
課程類型 主要課程 場次
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》《服務(wù)創(chuàng)新輔導(dǎo)》《千百佳168制度解讀》《網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)管理與6S管理》等 61
服務(wù)營銷 《柜面服務(wù)營銷》《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化》《廳堂服務(wù)營銷》《大堂經(jīng)理》等 73
精準(zhǔn)營銷 《客戶關(guān)系維護(hù)與開拓》《銀行精準(zhǔn)營銷與零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》《外拓營銷》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》《客戶經(jīng)理客戶開發(fā)與客戶維護(hù)技巧》《開門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應(yīng)對(duì)》《柜面突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與處理》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務(wù)經(jīng)理競賽》《服務(wù)營銷禮儀情境式訓(xùn)練》《理財(cái)經(jīng)理線上通關(guān)》《營銷技巧及話術(shù)》《大堂經(jīng)理項(xiàng)目輔導(dǎo)》等 19
團(tuán)隊(duì)管理 《情緒壓力與團(tuán)隊(duì)管理》《員工管理與績效管理》《新零售時(shí)代運(yùn)營主管管理能力提升》《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升》《新趨勢團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作溝通》等 53
現(xiàn)場管理 《廳堂服務(wù)與現(xiàn)場管理》《6S項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與營銷力提升》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升》《銀行精細(xì)化管理》等 32
職業(yè)化 《從校園人到職場人》《商務(wù)禮儀》《銀行優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)》《職業(yè)規(guī)劃》《轉(zhuǎn)崗人員心態(tài)轉(zhuǎn)變》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》等 31

主講課程：
營銷類
《銀行網(wǎng)點(diǎn)旺季營銷策略與實(shí)戰(zhàn)情境訓(xùn)練》《新時(shí)代下外拓營銷與客戶關(guān)系管理》
《大零售時(shí)代的客戶精準(zhǔn)營銷與活動(dòng)策劃》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《奪勢—開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》
管理類
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營管理與團(tuán)隊(duì)管理》《網(wǎng)點(diǎn)績效管理之績效考核與績效溝通》
《運(yùn)營主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
服務(wù)營銷類
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷禮儀情境訓(xùn)練》《案例教學(xué)-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營》
《大零售時(shí)代的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)創(chuàng)新》

部分服務(wù)客戶：
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行等
中國郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)等

部分授課照片：

海口平安銀行
《大客戶營銷》 廣州農(nóng)商行
《網(wǎng)點(diǎn)績效管理之績效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》

招商銀行
《服務(wù)升級(jí)與商務(wù)禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)績效管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 各地銀協(xié)
《團(tuán)隊(duì)管理與溝通技巧》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》

廣東客商銀行
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀與實(shí)操》 丹鳳農(nóng)商行
《精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》

太原工行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化》 深圳平安總行
《網(wǎng)點(diǎn)營銷策略與客戶經(jīng)營》2期

衢州農(nóng)商行
《旺季營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》 馬鞍山銀協(xié)
《客戶關(guān)系管理與營銷技能提升》

高淳農(nóng)商行
《旺季營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》5期 中山建行
《案例式營銷訓(xùn)練》

廣東郵儲(chǔ)銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關(guān)系管理》3期

惠州農(nóng)村商業(yè)銀行
《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》 日照工行
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)》
 

• 新零售場景營銷-即刻重構(gòu)人與商業(yè)的連接

   

  一、初識(shí)場景化營銷1、場景化營銷的背景u流量的碎片化u場景營銷熱點(diǎn)來臨u場景營銷的發(fā)展階段u場景化營銷與互聯(lián)網(wǎng)營銷2、場景化營銷的特征u場景化營銷的概念u場景化營銷的特征3、場景化營銷的目標(biāo)u獲取新用戶u提高轉(zhuǎn)化率u提升品牌認(rèn)知度u增強(qiáng)用戶的粘性4、場景化營銷的特點(diǎn)u完整記錄用戶行為軌跡u圍..

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• 賬戶管理操作風(fēng)險(xiǎn)全案例解析

   

  第一講：銀行結(jié)算賬戶開立環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)一、對(duì)開戶申請資料的把握案例：銀行對(duì)開戶申請資料是實(shí)質(zhì)審查還是形式審查呢？二、對(duì)開戶申請主體的真實(shí)性審查實(shí)務(wù)方法1.企業(yè)賬戶開戶風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)案例：聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)中的身份證未更新，照片不符，是否可以拒絕為客戶辦理業(yè)務(wù)？1）實(shí)務(wù)難題：以下情況無權(quán)拒絕為客戶辦理業(yè)務(wù)？2）實(shí)務(wù)難題：開戶中哪些資料是有效證件材..

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• 項(xiàng)目環(huán)境下的大客戶管理

   

  項(xiàng)目環(huán)境下的客戶意識(shí) Ø 誰是你的大客戶？ Ø 客戶管理和項(xiàng)目管理 Ø 店大還是客大？ Ø 大客戶管理的深層意識(shí) ..

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• 卓越大客戶管理與銷售訓(xùn)練

   

  了解針對(duì)客戶管理與銷售到系統(tǒng)理論；掌握對(duì)大客戶銷售過程的方法和技巧；掌握與大客戶建立伙伴關(guān)系的方法與技巧。 第一章、 大客戶管理（KAM） 一、 什么是SAM？ 二、 80/20原則的作用 三、 KAM的產(chǎn)生對(duì)銷售方式的影響 四、 尋求真正的可key Account第二章、 客戶導(dǎo)向的銷售 一、 什么是客戶導(dǎo)向的銷售 ..

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• 提升客戶管理與營銷技巧（酒店管理）

   

  困惑解析 為什么吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本？ 如何讓顧客愿意購買酒店推薦的新產(chǎn)品？ 為什么顧客光臨次數(shù)越多，對(duì)酒店忠誠度越高？ 如何與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，快捷響應(yīng)，努力使顧客100％的滿意？ 各類酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競爭越來越厲害，出路在哪兒？如何保持業(yè)績的持續(xù)增長？ 問題到底在哪里？ 我..

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• 酒店行業(yè)客戶管理與精細(xì)化收益

   

  業(yè)態(tài)的不斷創(chuàng)新，數(shù)量的高速增長，消費(fèi)需求的日益分化，以及第三方訂房網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格擠壓，使國內(nèi)酒店業(yè)正在面臨新一輪洗牌。如何有效管理并持續(xù)擴(kuò)充忠誠客戶，如何充分利用酒店自身產(chǎn)品和資源，實(shí)現(xiàn)收入最大化，是直接關(guān)系酒店命運(yùn)、決定能否在競爭中勝出的頭等大事。為此，聯(lián)合國際著名品牌酒店集團(tuán)，先后舉辦了第一、第二期飯店客戶管理與收入最大化研修班，吸引了來自遼寧、吉林、..

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