【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1.建立“極致管理”的理念，結(jié)合錄像觀摩等形式，樹立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)； 2.掌握如何分析員工特征以及員工的訴求，讓管理更具針對(duì)性； 3.掌握溝通的五大技法（傾聽、提問(wèn)、引導(dǎo)控制通話權(quán)、同理心、贊美），全面提升溝通能力； 4.掌握自我激勵(lì)和身心整合的壓力應(yīng)對(duì)和情緒調(diào)整方法，提升員工的工作幸福感。

第一部分 溝通的管理
1、溝通的認(rèn)識(shí)
理論：什么是溝通：溝通的概念和定義
案例：影視作品中共產(chǎn)黨與國(guó)民黨的溝通差異
分享：溝通的價(jià)值和意義，溝通定義中所詮釋的內(nèi)容

2、溝通的三大心理障礙
分析：談?wù)摲治鰷贤ǖ恼系K的成因并如何規(guī)避
案例：執(zhí)行力

3、溝通的三大重要維度
內(nèi)容、肢體、語(yǔ)氣之間的效度

4、溝通的情緒關(guān)系
情緒和溝通的應(yīng)用
三腦原理：爬行腦、情緒腦和新皮層

5、溝通的差異
知彼解己的溝通理論
杰哈瑞溝通窗
案例：心理學(xué)雙拼圖分享測(cè)試

6、溝通的性格特質(zhì)
性格測(cè)試：DISC性格類型分析 了解自我及他人的性格特質(zhì)導(dǎo)致的溝通特性特征
每一種性格特質(zhì)的溝通方式學(xué)習(xí)及喜好
繪制個(gè)人性格特質(zhì)溝通分析報(bào)告與自我了解

第二部分 工作中的溝通原則
1、溝通的四大要點(diǎn)
  A、尊重和欣賞
  B、換位思考
  C、知己知彼
D、務(wù)實(shí)共贏

2、有效溝通的六個(gè)步驟
A、事前準(zhǔn)備
B、確認(rèn)需求
C、闡述觀點(diǎn)
D、處理異議
E、達(dá)成協(xié)議
F、共同實(shí)施

第三部分 管理者有效溝通
1、管理者的信念
人是Ok的——接納（相信）
人的行為背后都有一個(gè)積極的意圖——動(dòng)機(jī)探索
人是有資源的——調(diào)焦（支持）
人會(huì)為自己做出最好的選擇——創(chuàng)建（尊重）
改變是不可避免的——承諾（行動(dòng)）
2、管理技巧聽問(wèn)模型
聽：
自我為中心的傾聽：沒有集中在對(duì)方，傾聽中間人做些小動(dòng)作；
將對(duì)方說(shuō)的話按照自己的理解解釋，并對(duì)對(duì)方產(chǎn)生影響力；
為了證明自己是對(duì)的而找出可以進(jìn)行反擊的漏洞等等
以對(duì)方為中心的傾聽
3F傾聽：傾聽事實(shí)、傾聽感受、傾聽意圖
問(wèn)：
開放型：擴(kuò)散型問(wèn)題 喚醒潛能問(wèn)題 需深思熟慮才能回答的問(wèn)題
未來(lái)型：未來(lái)導(dǎo)向型 注重未來(lái)行動(dòng) 獲得希望
如何型：不會(huì)造成抵觸情緒 幫助被指導(dǎo)者積極面對(duì)現(xiàn)狀

第四部分、管理者溝通技能
1、學(xué)會(huì)有效實(shí)施影響力，提升員工感知
你能聽懂員工的意思嗎-----聆聽技巧
你能讓員工愿意說(shuō)給你聽嗎-----提問(wèn)技巧
你說(shuō)的員工能理解嗎-----表達(dá)技巧
你能讓員工能接受嗎------引導(dǎo)技巧

2、員工要求傳遞――信息收集技巧
員工應(yīng)該收集的信息內(nèi)容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因

3、說(shuō)的技巧：
同理心表達(dá)
準(zhǔn)確把握員工的情緒
建立和睦關(guān)系
語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿
快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式
引導(dǎo)員工認(rèn)可的技巧
服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)
如何應(yīng)對(duì)員工的額外要求

4、解決問(wèn)題
配合與引導(dǎo)
如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重員工的非技術(shù)性需求
如何應(yīng)對(duì)冷場(chǎng)
如何保持與體現(xiàn)你的自信

5、避免生氣
敏感識(shí)別員工生氣源
控制自我情緒
設(shè)定期望值  告知員工可能出現(xiàn)的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)你能做的-告訴員工關(guān)于問(wèn)題解
決方案
確定員工已經(jīng)理解
表明你的解決方案,爭(zhēng)取員工參與

6、溝通中你應(yīng)該避免
聲音高/語(yǔ)速快或不穩(wěn)定---員工會(huì)知道你變得具有防衛(wèi)性了
保衛(wèi)自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問(wèn)題解決后
證明員工是錯(cuò)的---正確并不意味著員工滿意,贏得員工的信任,這才算是勝利
不要堅(jiān)持政策—不要給員工冷漠的感覺

第五部分、管理者的溝通影響力
1、員工心理分析：
互惠原理
一致原理
認(rèn)同原理
權(quán)威原理
喜好原理
短缺原理

2、溝通五大原則
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時(shí)效性原則 

客戶服務(wù)管理專家最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧

• 贏在管理-銷售管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升

   

  第一章：銷售管理者的角色定位1.分享：“兵王”轉(zhuǎn)換成銷售領(lǐng)導(dǎo)者的角色轉(zhuǎn)換之心態(tài)轉(zhuǎn)換2.銷售管理者管什么――管人理事3.銷售管理者的八大職責(zé)4.案例研討：這樣的干部如何管？5.銷售主管角色轉(zhuǎn)換6.銷售管理5要素第二章：銷售人員的招聘與甄選1. 選人比用人更重要　 不同產(chǎn)品銷售，要選用不同類型的人 ..

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• 新思維迭代模式鍛造卓越管理者

   

  課程目的 21世紀(jì)20年代起，世界必將迎來(lái)不平凡的30年。面對(duì)當(dāng)前國(guó)際政經(jīng)格局重構(gòu)、全球治理秩序再造和世界充滿嚴(yán)重不確定性的國(guó)際環(huán)境，并且在全球新冠肺炎病毒持續(xù)肆虐下，國(guó)內(nèi)“雙循環(huán)”和“十四五”規(guī)劃以及“碳達(dá)峰”、“碳中和”等又開啟產(chǎn)業(yè)再調(diào)整，地域再整合，..

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• 新時(shí)期中高層管理者管理理念與能力提升

   

  一、互聯(lián)網(wǎng)的VUCA時(shí)代1.互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)時(shí)代2.VUCA帶來(lái)的挑戰(zhàn)3.變革的推動(dòng)力——已經(jīng)呈現(xiàn)影響未來(lái)的技術(shù)和社會(huì)趨勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)思維與共享經(jīng)濟(jì)思維不同行業(yè)的發(fā)展差異二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼喚領(lǐng)導(dǎo)力1. 人才環(huán)境的變化（xx后圖譜）2. 人力資源的新沖擊3. 新時(shí)代人力資源..

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  第一講：思維創(chuàng)新一、學(xué)習(xí)的價(jià)值：聽到不同聲音1. 人類知識(shí)獲取的渠道——歸納法與演繹法的困局歸納法的困局：黑天鵝演繹法的困局：前提無(wú)法證實(shí)（三段論）2. 判斷對(duì)錯(cuò)的前提是判斷對(duì)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)的1）科技發(fā)展與人類進(jìn)化2）人類思想的進(jìn)步與發(fā)展（天圓地方-地心說(shuō)-日心說(shuō)-牛頓機(jī)械論-愛因斯坦相對(duì)論-海森堡量..

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