諾基亞運營管理中心總監(jiān)
行課網資深呼叫中心通信專家

       1999年9月進入呼叫中心行業(yè)，作為中國最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶服務領域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運營管理工作。他以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓項目。例如：為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實施培訓咨詢業(yè)務。2005年，湯文蔚先生應邀加入某大型外包呼叫中心并擔任運營總監(jiān)，他參與了微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業(yè)的項目運作及實施，并帶領運營部門順利通過國際SCP標準認證。在負責運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務的增長。2008年，出任國際客戶管理學院（ICMI）咨詢總監(jiān)，負責多家銀行、保險、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認證工作，并提供管理咨詢與培訓。
        多年呼叫中心運營實踐及管理咨詢經驗，使湯文蔚先生逐步成為客戶服務管理領域的專家。為企業(yè)提供客戶服務領域的戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、績效評價及系統(tǒng)搭建等多方面的咨詢培訓服務。
湯文蔚先生秉持 “學習、分享、進步、奉獻”的價值觀，將在呼叫中心領域繼續(xù)耕耘。
 

• 基于勝任素質的人才梯隊建設

   

  A．我們現(xiàn)實中的困惑？（帶著問題來課堂）1.公司人才建設的速度，為何總是落后公司發(fā)展的速度？2.什么樣的企業(yè)或者說公司發(fā)展到什么階段需要做好人才儲備？3.如何才能構建適合公司發(fā)展的人才梯隊建設系統(tǒng)？B．課程目標（我們的學習方向）1.建立基于勝任素質的人才梯隊建設思維體系；2.掌握梯隊崗位素質分析的方法和技巧；3.掌握梯隊人才甄..

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• 組織能力與人才梯隊建設

   

  一、企業(yè)最大的競爭力是人才的復制能力1、徒有人才，不足以構成企業(yè)的核心競爭力2、一流的企業(yè)，一定有一流的人才復制能力——錢伯斯說3、對核心人才，要重用，但絕不倚重——以華為為例二、如何迅速復制人才梯隊？1、人才復制首先要把能力標準化2、任職資格管理就是能力的標準化體系3、如何..

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• 高績效團隊建設

   

  一、團隊認知引子：史上最大戰(zhàn)損比200:80000是怎么產生的l從平庸團隊到卓越團隊n認識團隊n團隊與團伙n團隊曲線n高績效組織的基石l從高績效組織到高績效團隊n高績效的要素：戰(zhàn)略組織能力n從組織能力2.0到2.0+n從組織能力2.0+到團隊能力2.0+n團隊能力3+3案例：史上最佳團隊的各角色與關鍵行..

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• 新形勢下商業(yè)銀行 團隊建設、精細化管理與網點效能提升

   

  第一講：支行行長等管理人員能力管理與提升一、基層管理者角色定位1. 從業(yè)務骨干向基層管理者角色轉變2. 避免中層經理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過于緩和3. 針對上中下三層的定位分析4. 管理者的陳述與表達二、實用溝通與領導藝術1. 溝通的作用2. 為啥溝通不暢3. 溝通能力提升4. 職場溝通理念三、支行行長等管理人..

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• 團隊建設、績效管理與網點價值提升六大機制

   

  第一講：網點員工績效管理一、網點績效管理1. 什么是績效管理2. 績效管理的意義、要求、原則3. 績效溝通與輔導4. 績效考核運用二、績效管理工具1. 服務首問負責工作指引2. 遞進溝通基本模型3. 績效考核平衡積分卡4. 營業(yè)網點晨會指引5. 網點營銷夕會指引6. 員工緊密度、滿意度測評表7. 溝通輔..

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• 團隊建設與執(zhí)行力提升

   

  第一章 解讀高績效團隊與執(zhí)行力問題1. 為什么人多力量卻不一定大？2. 如何正確理解團隊精神？3. 怎樣才是一支真正的團隊？4. 在團隊問題上有哪些誤區(qū)？5. 如何實現(xiàn)團隊成員之間優(yōu)勢互補？6. 何謂真正的執(zhí)行？7. 執(zhí)行力為什么很重要？8. 全員執(zhí)行的三把標尺；9. 誰來執(zhí)行？誰是執(zhí)行者？案例：某公司李總定義..

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