【培訓(xùn)對(duì)象】
總分行部門領(lǐng)導(dǎo)、支行行長(zhǎng)、二級(jí)支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）

【培訓(xùn)收益】
● 目標(biāo)：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造力；一是通過對(duì)支行行長(zhǎng)等管理人員的培訓(xùn)，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營(yíng)銷技能。二是通對(duì)支行行長(zhǎng)等管理人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊(duì)，并身體力行地去搶市場(chǎng)、賣產(chǎn)品、帶隊(duì)伍。三是通過對(duì)支行行長(zhǎng)等管理人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支忠實(shí)踐行零售文化的骨干力量。 ● 抓手：提升支行行長(zhǎng)等管理人員的科學(xué)管理能力。

 第一講：支行行長(zhǎng)等管理人員能力管理與提升

一、基層管理者角色定位

1. 從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變

2. 避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過于緩和

3. 針對(duì)上中下三層的定位分析

4. 管理者的陳述與表達(dá)

二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

1. 溝通的作用

2. 為啥溝通不暢

3. 溝通能力提升

4. 職場(chǎng)溝通理念

三、支行行長(zhǎng)等管理人員的素質(zhì)要求

1. 培訓(xùn)老師——點(diǎn)與面、深與廣、熟與巧

2. 產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營(yíng)銷課

3. 營(yíng)銷高手——提煉一種產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)

4. 文化典范——制度的模范踐行者

四、團(tuán)隊(duì)管理“三掃”和“學(xué)背考”活動(dòng)

互動(dòng)演練：學(xué)員討論怎樣分解任務(wù)，老師點(diǎn)評(píng)

 

第二講：轉(zhuǎn)型背景下的營(yíng)銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1. 實(shí)施營(yíng)銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)功能特點(diǎn)，結(jié)合客戶動(dòng)線，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。

2. 原則：充分利用網(wǎng)點(diǎn)空間，多維度展示產(chǎn)品營(yíng)銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。

3. 理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)；信息密集，整體呼應(yīng)；多維展示，互動(dòng)體驗(yàn)；因時(shí)而變，靈活調(diào)整。

一、物理環(huán)境打造

1. 6S定義與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

2. 一定二無三化原則

3. 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及范例

二、營(yíng)銷環(huán)境打造

突出營(yíng)銷創(chuàng)意和營(yíng)銷氛圍打造

1. 統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)

2. 信息密集，整體呼應(yīng)

3. 多維展示，互動(dòng)體驗(yàn)

4. 因時(shí)而變，靈活調(diào)整

三、客戶動(dòng)線打造

1. 客戶動(dòng)線的規(guī)劃

2. 設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線理念

3. 設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線的方法

4. 客戶動(dòng)線的應(yīng)用

四、功能分區(qū)打造

1. 咨詢引導(dǎo)區(qū)

2. 智能服務(wù)區(qū)

3. 客戶等候區(qū)

4. 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

5. 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

6. 財(cái)富管理區(qū)

7. 特色服務(wù)區(qū)

8. 公眾教育區(qū)

9. 便民服務(wù)區(qū)

10. 臨街區(qū)域

第三講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容

1. 人員標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)

2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范

3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程

4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍

2. 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理

1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象

2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應(yīng)用

3）標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果

4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率

3. 事件標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率

2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)

3）標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)線管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

4. 應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案

4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)

5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事

6）客戶人身脅迫或傷害

7）干擾他人或不合理占用資源

8）重大自然災(zāi)害

 

第四講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求

1. 人盡其力

對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)活勞動(dòng)的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級(jí)支行行長(zhǎng)的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”

2. 物盡其能

服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道、自助設(shè)備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充足的開工率和達(dá)產(chǎn)率

3. 地盡其用

服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點(diǎn)空間，做好網(wǎng)點(diǎn)的空間布局優(yōu)化，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，合理設(shè)置自助區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率

二、聚焦問題、剖析原因

不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個(gè)性、顯性、隱性四類

1. 共性問題，從“上”去解決

2. 個(gè)性問題，從“下”去解決

3. 顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結(jié)癥

4. 隱性問題，是最難找的，需要各層級(jí)人員“用心”去發(fā)現(xiàn)

三、弄清機(jī)理、把握要義

1. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的十大路徑

1）減少人工，增加自助

2）減少臺(tái)面，增加前置

3）減少高柜，增加低柜

4）減少一樓，增加二樓

5）減少說教，增加體驗(yàn)

6）減少靜態(tài)，增加動(dòng)態(tài)

7）減少推銷，增加營(yíng)銷

8）減少坐屋，增加出走

9）減少守護(hù)，增加養(yǎng)護(hù)

10）減少散管，增加統(tǒng)管

2. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升三大工作重心

1）網(wǎng)點(diǎn)效能：網(wǎng)點(diǎn)效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，員工營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷行為、營(yíng)銷能力提升和客戶體驗(yàn)

2）對(duì)公效能：對(duì)公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)能力提升

3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點(diǎn)管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營(yíng)管理能力提升，員工執(zhí)行能力提升

3. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升五條主線

1）隊(duì)伍

2）產(chǎn)品

3）管理

4）能力

5）實(shí)戰(zhàn)

4. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升的六大關(guān)鍵要素

1）定目標(biāo)為指引

2）沉產(chǎn)品為武器

3）建隊(duì)伍為基礎(chǔ)

4）抓管理為核心

5）強(qiáng)能力為抓手

6）重實(shí)戰(zhàn)為平臺(tái)

5. 明確效能網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)定位

1）一點(diǎn)兩店——既是服務(wù)店，又是銷售店

2）上下連點(diǎn)——線上線下的“連接點(diǎn)”

2）三個(gè)中心——營(yíng)銷維護(hù)中心，客戶體驗(yàn)中心，價(jià)值創(chuàng)造中心

4）四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和特色網(wǎng)點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)銀行型）

5）五個(gè)星級(jí)——對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施一至五星級(jí)評(píng)價(jià)管理

6）六類崗位——網(wǎng)點(diǎn)主任，運(yùn)營(yíng)主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理、柜員

四、籌劃試點(diǎn)、扎實(shí)推動(dòng)

1. 組織開展相關(guān)活動(dòng)

2. 《營(yíng)銷策略表》等五個(gè)工具導(dǎo)入

3. 確定效能提升攻堅(jiān)目標(biāo)

4. 跟蹤監(jiān)測(cè)考核

五、學(xué)以致用、預(yù)期成效

1. 人力用活了

2. 員工亢奮了

3. 機(jī)具高效了

4. 空間優(yōu)化了

5. 單產(chǎn)提升了

6. 客戶轉(zhuǎn)變了

7. 風(fēng)控強(qiáng)化了

 

第五講：全面拓展新客戶——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖

一、對(duì)自己銀行的調(diào)研

1. 我們的團(tuán)隊(duì)

2. 我們的崗位

3. 我們的業(yè)務(wù)

4. 我們的榮譽(yù)

二、對(duì)金融同業(yè)的調(diào)研

1. 同業(yè)基本情況摸底

2. 比較優(yōu)勢(shì)分析

3. 相對(duì)優(yōu)勢(shì)分析

三、對(duì)市場(chǎng)資源調(diào)研

1. 居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展

2. 行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展

3. 大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展

4. 商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展

5. 工業(yè)園區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展

6. 綜合醫(yī)院金融資源全面調(diào)研與拓展

7. 綜合性大學(xué)金融資源全面調(diào)研與拓展

四、對(duì)自身優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析

1. 自身優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)

2. 自身劣勢(shì)：產(chǎn)品劣勢(shì)、服務(wù)劣勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)劣勢(shì)

3. 如何針對(duì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短

五、對(duì)目標(biāo)客戶的拓展與營(yíng)銷策略

1. 明確方案：針對(duì)7大資源分析，確定“一戶一策”營(yíng)銷跟進(jìn)方案

2. 產(chǎn)品創(chuàng)新：理財(cái)產(chǎn)品、融資方案

3. 公私聯(lián)動(dòng)：發(fā)揮對(duì)公優(yōu)勢(shì)，挖掘個(gè)人資源

4. 服務(wù)創(chuàng)新：請(qǐng)進(jìn)來、走出去

5. 打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務(wù)

6. 行動(dòng)目標(biāo)：當(dāng)年目標(biāo)、三年規(guī)劃、遠(yuǎn)景目標(biāo)

互動(dòng)及演練

30多年銀行實(shí)戰(zhàn)管理工作經(jīng)驗(yàn)

金融理財(cái)師、融資規(guī)劃師

總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師

歷任：某國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)、分行個(gè)金部老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，某總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師。在網(wǎng)點(diǎn)、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)、分行個(gè)金老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線和各級(jí)管理層，對(duì)銀行體系及對(duì)貴賓客戶需求有全面而深入的理解。

劉佳和老師注重于抓基礎(chǔ)工作、抓規(guī)定動(dòng)作落實(shí)、注重后期固化培訓(xùn)成果，把“講”和“做”緊密的結(jié)合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領(lǐng)導(dǎo)（布置工作）式的體驗(yàn)式教學(xué)，引導(dǎo)或指導(dǎo)學(xué)員改變?cè)械墓芾砟Ｊ?、營(yíng)銷模式和服務(wù)模式，是最接地氣的實(shí)戰(zhàn)型個(gè)金培訓(xùn)專家。在崗位上總結(jié)出很多適合于分行、支行管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理和營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，其課程實(shí)用性強(qiáng)，便于復(fù)制、落地推廣。

全程參與了某總行5次轉(zhuǎn)型工作，在全國(guó)講課、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)分享報(bào)告超過200場(chǎng)。在任分行個(gè)金部老總期間，分管近20家支行、100個(gè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融條線，營(yíng)銷業(yè)績(jī)連續(xù)6年位居全省和當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)雙第一。

 

主講課程：

《服務(wù)營(yíng)銷——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實(shí)施》

《高管層面——分行支行網(wǎng)點(diǎn)層級(jí)協(xié)同與崗位協(xié)同營(yíng)銷高端講座》

《高管層面——商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)》

《高管層面——新形勢(shì)下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能》

《客戶管理——存量客戶價(jià)值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》

《團(tuán)隊(duì)建設(shè)——新形勢(shì)下商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)、精細(xì)化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升》

《網(wǎng)點(diǎn)管理——團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理與網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值提升六大機(jī)制》

《銀行營(yíng)銷——外拓營(yíng)銷、公私聯(lián)動(dòng)及全方位客戶拓展的實(shí)施路徑》

 

授課方式：

新的客戶管理方法、理念、方案導(dǎo)入；思想轉(zhuǎn)型、案例解析、視頻分享、互動(dòng)演練等多種方式，轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的營(yíng)銷方法、營(yíng)銷理念，激發(fā)其營(yíng)銷思路，提升其營(yíng)銷技能。

1. 講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）

2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）

3. 情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）

4. 視頻觀看（營(yíng)銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評(píng)，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營(yíng)銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

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