【培訓(xùn)對象】
適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點評選的分行負責人、網(wǎng)點負責人、管理人員、網(wǎng)點執(zhí)行人員等

【培訓(xùn)收益】
● 認知當前銀行業(yè)創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)狀及本質(zhì) ● 精準解讀服務(wù)評價體系標準細則及隱含項 ● 明確規(guī)范化落地執(zhí)行標準、流程和關(guān)鍵細節(jié) ● 推動網(wǎng)點全員參與創(chuàng)建，實現(xiàn)目標

導(dǎo)引：
一、星級網(wǎng)點示范單位概要
網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)時代背景分析
星級、千佳、百佳網(wǎng)點區(qū)別和聯(lián)系
網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)第一性原理
二、星級、千佳、百佳創(chuàng)建核心要素分析
以終為始看創(chuàng)優(yōu)——銀協(xié)驗收流程
星級創(chuàng)建五大核心要素
三、星級、千佳、百佳創(chuàng)建難點解讀
歷年扣分案例分析
規(guī)避創(chuàng)優(yōu)五大誤區(qū)

標準解讀篇
導(dǎo)引：168條九模塊內(nèi)在邏輯分析，各模塊區(qū)別和聯(lián)系解析
一、物—優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（415分）
1. 網(wǎng)點環(huán)境（45分）
1）外部環(huán)境（25分）
2）內(nèi)部環(huán)境（20分）
3）圖片分享解析
2. 網(wǎng)點設(shè)施（180分）
1）服務(wù)設(shè)施（110分）
2）信息宣傳和公示（50分）
3）環(huán)境安全（20分）
3. 服務(wù)功能（190分）
1）業(yè)務(wù)功能（30分）
2）服務(wù)流程（140分）
3）特殊群體服務(wù)（20分）
二、人—文明服務(wù)的根本（325分）
1. 員工管理（165分）
1）員工形象（25分）
2）行為規(guī)范（40分）
3）人員配置（25分）
4）崗位技能（30分）
5）員工培訓(xùn)（25分）
6）安保、保潔人員管理（20分）
2. 崗位規(guī)范（160分）
本節(jié)小結(jié)
三、文—規(guī)范服務(wù)的保障（260分）
1. 服務(wù)制度（120分）
1）制度建設(shè)（25分）
2）制度執(zhí)行（95分）
2. 服務(wù)文化（60分）
1）服務(wù)文化建設(shè)（30分）
2）員工關(guān)愛（30分）
3. 經(jīng)營業(yè)績（30分）
1）經(jīng)營業(yè)績（30分）
4. 社會責任（50分）
1）公眾教育（20分）
2）社會責任履行（30分）

五大模塊檢查標準
一、硬件環(huán)境達標
網(wǎng)點環(huán)境三化六度標準
各區(qū)域標準配置清單
消保落實——特殊群體關(guān)愛體現(xiàn)
二、服務(wù)標準創(chuàng)新
網(wǎng)點各崗位服務(wù)標準
各崗位易錯點分析
網(wǎng)點特色服務(wù)工程梳理
三、檔案機制建立
服務(wù)檔案兩大分類及標準建立
紙質(zhì)檔案制作技巧
電子檔案整理規(guī)范
四、特色文化提煉
網(wǎng)點文化五維提煉
特色文化表達技巧
呼之欲出的文化體現(xiàn)
寫出驚艷的文化解讀稿
五、迎檢流程設(shè)計
出彩的迎檢PPT制作技巧
用迎檢詞給評委帶上濾鏡

網(wǎng)點落地篇
一、建立網(wǎng)點核心創(chuàng)建小組
清晰的崗位職責是推動的關(guān)鍵
檔案組
硬件組
監(jiān)控組
文化組
迎檢組
網(wǎng)點負責人把控工作進度
一個都不能少—營造全員創(chuàng)建氛圍
二、網(wǎng)點員工服務(wù)流程講解
三大關(guān)鍵崗位流程再造
大堂人員（大堂經(jīng)理、保安、保潔）
柜面人員（高柜、低柜、對公柜）
客戶（理財）經(jīng)理
三、網(wǎng)點環(huán)境大改造之6S管理
什么是 6S 管理
網(wǎng)點6S實施流程和技巧
網(wǎng)點改造因地制宜分析
四、網(wǎng)點特殊群體服務(wù)技能提升
服務(wù)手語教學
管理手勢規(guī)范
五、網(wǎng)點迎檢技巧
網(wǎng)點迎檢流程設(shè)計
三個模塊如何硬件
六、課程相關(guān)問題答疑 

• 電信運營商的流量經(jīng)營落地執(zhí)行

   

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