課程介紹
1、服務(wù)意識提升
 “沒有一個人不在為他人服務(wù)”
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
 洞悉客戶的心理期待
2、知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素　　　
 客戶服務(wù)知覺的偏差
 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
 如何塑造良好的第一印象
 暈輪效應(yīng)
 刻板效應(yīng)
 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式
3、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理
 客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象
 銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
 營業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)：
 妝容尺度與化妝技巧示范
 發(fā)型要求
 發(fā)飾的要求
 手的要求
 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
 微笑的心理功能
 微笑的積極含義
 微笑的八個原則
 目光禮儀與禁忌
 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
 失敗的著裝與搭配示例評析
 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
 何謂服務(wù)氣質(zhì)
 感受性、靈敏性不能過高
 忍耐性、和情緒興奮不能低
3、看得見的尊重與得體—銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
 服務(wù)站姿
 服務(wù)坐姿
 服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
 服務(wù)蹲姿
 手位指引與物品遞接
 助臂禮儀
 鞠躬禮的分類及其適用場景
 客人引領(lǐng)
 路遇的禮儀
 開關(guān)門的禮儀
4、銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧
 銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
 與客戶對話時的30條禁忌事項(xiàng)
 3A心態(tài)
 稱呼的藝術(shù)
 贊美的技巧
 說“不”與“說服”的藝術(shù)
 道歉的形式種類
 安慰的方式
 迎候顧客的語言技巧
 營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
 熱情的尺度
 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
 提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
 改正不良的說話方式
 為客戶留有余地
 把“對”讓給客人
 提高聲音的表現(xiàn)效果
 錯話如何補(bǔ)救
 文雅的含義與表達(dá)方式
 銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理
4、危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
 揣測判斷客戶的心理
 “ART” 關(guān)鍵三步驟
 從傾聽開始
 認(rèn)同客戶的感受
 積極提供幫助，給出選擇方案
 “滅火”的技巧
 把握提問的時機(jī)
 轉(zhuǎn)移話題
 重復(fù)強(qiáng)調(diào)
 沉默等待
 給定限制
 矛盾上轉(zhuǎn)
 這些語言和行為會“火上澆油”

千千禮儀師資學(xué)院 院長
中國形象設(shè)計協(xié)會 理事
內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)客座教授
中國沉香文化博物館 禮儀導(dǎo)師
深圳市馬洪金基會智庫百人會智者
26屆世界大運(yùn)會國際禮儀宣導(dǎo)師
2022年冬奧會志愿者培訓(xùn)班特邀講師
國家教育部禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證師資部講師
講師資歷
◆ 深耕禮儀教育培訓(xùn)14年，成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬人次以上
◆ 曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作
◆ 曾任職著名英資集團(tuán)高層管理者，創(chuàng)辦“品味女人俱樂部”“商務(wù)精英英語論壇”
◆ 天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓
◆ 《人民日報》《瞭望中國》特約記者，《東莞日報》——“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆
擅長領(lǐng)域：中高層管理者商務(wù)情商與交往藝術(shù)、國際涉外禮儀
接待禮儀、禮儀師資培訓(xùn)與輔導(dǎo)
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
王雅波老師深耕禮儀教育培訓(xùn)14年，成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬余人次，培養(yǎng)了數(shù)百名優(yōu)秀的專業(yè)的禮儀講師以及服務(wù)督導(dǎo)室；對中國傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運(yùn)用于商務(wù)（公務(wù)）實(shí)踐，建立了自己獨(dú)特風(fēng)格與專業(yè)體系；將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運(yùn)用到禮儀教學(xué)與禮儀實(shí)踐中；始終致力于成名一位真正的學(xué)者，而非舞臺上的演說家。

服務(wù)過的經(jīng)典案例（部分）：
◆ 2020中建四局職場商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目
◆ 2020小糊涂仙酒業(yè)商務(wù)情商與交往藝術(shù)服務(wù)項(xiàng)目
◆ 2020玲瓏輪胎國際禮儀與涉外交往咨詢項(xiàng)目
◆ 2019“禮儀楊帆 領(lǐng)保護(hù)航”文明禮儀宣導(dǎo)項(xiàng)目
◆ 2019深圳蛇口招商證券商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)服務(wù)能力項(xiàng)目
◆ 2019鄭州宇通客車商務(wù)接待禮儀服務(wù)項(xiàng)目
◆ 2018 OPPO手機(jī)國際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)
◆ 2018年深圳持證律師禮儀素養(yǎng)提升
◆ 2017年寶馬BMW7系南區(qū)雅致沙龍
◆ 2017萬科物業(yè)“氣度非凡”國際與政務(wù)禮儀服務(wù)項(xiàng)目
◆ 2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務(wù)能力項(xiàng)目
◆ 2014年-2015年南方航空總部禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目
◆ 2014年廣東梅州金沙灣國際大酒店禮儀咨詢項(xiàng)目
◆ 2011-2012年惠州華貿(mào)天地禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目
◆ 2011-2012年廣東郵政儲蓄銀行咨詢項(xiàng)目
◆ 2010-2013年廣東省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)禮儀項(xiàng)目咨詢
◆ 2013年寧波銀行內(nèi)部禮儀培訓(xùn)師項(xiàng)目

主講課程
品牌課程：
《國際禮儀培訓(xùn)師研修班》 高階班 6天4晚（企業(yè)內(nèi)部師資培養(yǎng)可定制）
精品課程：
領(lǐng)袖智慧與人際交往藝術(shù)（2天）
國學(xué)禮儀與商務(wù)應(yīng)用（1-2天）
國際禮儀與涉外交往（1-2天）
公關(guān)接待流程與實(shí)踐（2天）
高端沙龍：
葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時）
魅力形象解讀（3小時）
宗教文化與中西文化比對（3小時）
成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時）
宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時） 

• 服務(wù)接待禮儀

   

  一、 服務(wù)禮儀的基本要求1. 微笑服務(wù)，談吐優(yōu)雅2. 著裝得體，舉止恰當(dāng)3. 用心溝通，眼神真誠4. 熱情周到，恰如其分5. 變通服務(wù)，迎合需求6. 自信大方，高效交流7. 平等的對待客戶8. 服務(wù)產(chǎn)生價值二、 職業(yè)形象塑造1. 服飾搭配大方得體2. 化妝講究技巧，妝容自然3. 修煉自信和有親和力的面部..

  ￥   元/ 天

  人氣：1692  

  

• 餐飲服務(wù)接待禮儀技巧實(shí)訓(xùn)

   

  第一部分 服務(wù)和禮儀一、服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的層次3、服務(wù)意識和心態(tài)二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念第二部分 餐飲服務(wù)人員形象塑造一、餐飲服務(wù)人員儀容禮儀1、餐飲服務(wù)人員面部修飾的基本要求2、餐飲服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的基本要求二、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、優(yōu)雅站姿..

  ￥19,500   元/ 天

  人氣：3731  

  

• 銀行高端客戶開發(fā)與客戶關(guān)系營銷

   

  課程導(dǎo)入：本課程帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)客戶的群體特征，提高學(xué)員的產(chǎn)品營銷能力和面向群體客戶的營銷能力。課程內(nèi)容：第一章：高端客戶開發(fā)程序不同于一般產(chǎn)品的銷售，高端客戶開發(fā)有長期性的特點(diǎn)，而長期服務(wù)過程中又受到經(jīng)濟(jì)周期性對人的欲望的影響。1.高端客戶開發(fā)的7個步驟2.7個步驟中客戶心理變化3.每個階段客戶的營銷重點(diǎn)4.經(jīng)濟(jì)周期對客..

  ￥   元/ 天

  人氣：2272  

  

• 銀行高端客戶經(jīng)理綜合能力提升

   

  課程導(dǎo)入：本課程帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)自我管理和能力素質(zhì)建設(shè)，提高學(xué)員的激情與能力，提高高端客戶營銷團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。課程內(nèi)容：第一章：高端客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)模型為什么有的客戶經(jīng)理有吸引人的氣場，客戶愿意信任他、愿意很高程度地委托他進(jìn)行投資，而有些客戶經(jīng)理卻不具備這種氣場？為什么有很多專業(yè)資格高的客戶經(jīng)理，營銷卻并不出色？1.能力素質(zhì)模..

  ￥   元/ 天

  人氣：5168  

  

• 銀行高端客戶心理學(xué)

   

  第一章：富人的心理分析富人的心理特征分析富人的經(jīng)驗(yàn)理性模式富人的信心與盲目第二章：客戶關(guān)系管理中的心理因素客戶關(guān)系不同階段的心理影響緊張關(guān)系和放松關(guān)系與客戶的選擇第三章：高端客戶營銷秘籍——九型人格性格的產(chǎn)生和對人生的影響九型人格的來源和學(xué)習(xí)方法九型人格測試九型人格中各個不同人格..

  ￥   元/ 天

  人氣：2119  

  

• 酒店餐飲接待禮儀

   

  一、樹立職業(yè)化的形象 整體儀態(tài) 服飾 言談舉止 二、職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)形象 職業(yè)著裝的色彩與款式 著裝TPO 西裝穿著的要點(diǎn) 職業(yè)著裝的注意事項(xiàng) 三、使自己成為姿態(tài)優(yōu)美 行為規(guī)范的職業(yè)經(jīng)理人 良好的站姿 優(yōu)美的行走 高雅的坐姿 標(biāo)準(zhǔn)的手姿 日常行為動作 接待禮儀動作訓(xùn)練 個人儀態(tài)禮儀中常見..

  ￥   元/ 天

  人氣：5152