第一講建立高效的習慣來做客戶服務
這一講重點講授“提高服務營銷的意思，建立高效的工作習慣”。
一、由內而外全面造就自己，改變，從你的行動中展開
二、建立銷售即服務，服務即銷售的意識，強化全員營銷的理念
三、高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維
四、建立習慣1：積極主動（及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項）
五、建立習慣2：要事第一（目標清晰，分清主次，時間管理）
六、建立習慣3：雙贏思維（雙贏的人際關系，雙贏的解決方案）
七、建立習慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）
八、建立習慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）

第二講什么是客戶關系維系中的關鍵時刻
這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關鍵時刻”。
一、關鍵時刻理念的起源
二、客戶真正想要的是什么
三、什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為？
視頻-課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務供應商的表決
視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
四、什么是顧客真正想要的關鍵時刻
五、關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
六、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
視頻案例1-3：無辜的留話者
視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結果
視頻案例1-5：理想的情境應該是怎樣的？
……更多案例……

第三講客戶服務關鍵時刻的行為模式
這一講重點講授關鍵時刻行為模式的四個步驟
一、行為模式一：診斷需求
二、行為模式二：提出建議
三、行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
四、行為模式四：確認反應，總結回顧
視頻案例分析：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
視頻案例分析：關鍵時刻行為模式的特點
視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例分析：客服代表如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
 

第四講客戶服務關鍵時刻行為模式1:如何探索客戶需求
這一講重點講授關鍵時刻的四個步驟中的“探索”
一、探索客戶需求，包括以下三個方面的內容：
二、為客戶著想
三、客戶需求發(fā)展三階段
四、區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
五、探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益
六、企業(yè)利益有何特點？
七、個人利益有何特點？
視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………

第五講客戶服務關鍵時刻行為模式2:提議
一、何謂“適當”的行動
二、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”
三、如何根據公司的利益做出雙贏的提議
四、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
五、哪些情況是不適當提議
六、如何禮貌的說“不”
七、課堂練習
視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4：測試雙贏
視頻案例分析2-5：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？
 

第六講客戶服務關鍵時刻行為模式3:行動
一、怎樣理解“行動”？
二、體驗“承諾”
三、5C行動原則
視頻案例2-7：挽救劣勢
視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約
 

第七講客戶服務關鍵時刻行為模式4:確認
一、服務營銷中的確認
二、重視客戶的要求
三、防范異議與處理異議的技巧
視頻案例：于事無補的800熱線
案例分析：IBM電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難
視頻案例：有幫助的800熱線
四、銷售（服務）完成后的確認
五、挖掘新需求
六、加深正面印象
七、視頻案例分析：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用

第八講客戶服務關鍵時刻行為模式中的交流技巧
一、什么是知彼解己（高效人士7個習慣之一）
二、先診斷后開方
案例與錄像：提出建議——什么叫做適當的建議
案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像：最后確認的技巧
三、站在客戶角度的同理心溝通
四、視頻案例分析：積極的傾聽
五、學會提問的技巧
六、學會聽的技巧：聽情感還是聽事實

澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士
證券投資分析師資格
美國LMI領導管理研究中心講師。

 

曾老師，中國知名思維訓練導師職業(yè)化實戰(zhàn)管理講師，曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經理及合伙人；著名互聯網服務公司區(qū)域銷售總監(jiān)，臺灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓總監(jiān)及執(zhí)行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經理助理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司總經理及商業(yè)價值研究院培訓講師。北京大學總裁班客座教授，清華大學高管研修班講師。接受過美國領導力中心(CLS)情境領導授訓，榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書、以及美國權威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書。系統(tǒng)學習過美國DDI咨詢公司培訓課程,國內首批行動學習研究者和實踐者。

 

在互聯網思維企業(yè)轉型，思維訓練，培訓體系構建；領導力與人才培養(yǎng)模式建設；行動學習項目規(guī)劃與執(zhí)行；人才接班工程教練技術與輔導體系；基于價值鏈的人力資源體系；素質模型構建；企業(yè)文化塑造，創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定，市場策略制定，戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實戰(zhàn)經驗。

曾老師從事過保健品行業(yè)，互聯網行業(yè)，電子商務行業(yè)，金融證券投資行業(yè)，管理咨詢與培訓行業(yè)等行業(yè)，歷經銷售經理，銷售總監(jiān)，客戶服務總監(jiān)，培訓總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經理崗位。深入研究學習中外企業(yè)管理特點，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務客戶的理念，以專業(yè)創(chuàng)造價值方式，全面為客戶提供優(yōu)質的咨詢服務與培訓，服務客戶上100家（如富士康科技集團等），成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領導力開發(fā)，思維訓練，行動學習培訓與咨詢10年以上。

 

主講課程：
思維與工具培訓系列：《創(chuàng)新思維訓練》；《創(chuàng)新思維與問題解決》；《金字塔原理思維》；《全腦思維訓練》；《領導者之劍理性思維-問題分析與解決》；《傳統(tǒng)企業(yè)轉型之道-互聯網思維》
職業(yè)化管理培訓系列：《高效人士七個習慣》；《職業(yè)化塑造》；《卓越領導力-5種行為習慣修煉》；《信任型團隊建設與管理》；《打造中層高效執(zhí)行力》；《高效能人士的信任管理》；《員工版：德魯克卓越成效的管理》；《MTP中層管理技能提升》；《MOT-客戶服務關鍵時刻》；《市場營銷與顧問式銷售技巧》；
行動學習項目：《行動學習法培訓及應用》；《基于行動學習的TTT內部講師培訓》《基于行動學習的課程開發(fā)與設計》；《基于行動學習的問題分析與決策》《九步教練與員工輔導》

 

曾老師專業(yè)研究：曾老師在國內頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發(fā)》雜志；《領導科學》雜志發(fā)表過行動學習法在企業(yè)的運用；領導干部應用教練技術提升領導藝術；應用教練技術構建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業(yè)活力》雜志；《HR經理人》雜雜志；《管理與財富》雜志；《中國中小企業(yè)》雜志；《電力人力資源管理》，《中國培訓雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓評估中的實戰(zhàn)應用；基于行動學習的內訓課程開發(fā)；三個關鍵建構戰(zhàn)略性培訓體系；培訓績效評估體系構建與實施；企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。

 

客戶點評：
曾子熙老師，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法相結合，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
曾子熙老師授課風格：授課深入淺出，風格新穎、活躍，內容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業(yè)經歷與流暢生動的演講風格總能深深影響與激蕩每一位學員。
曾子熙老師授課方式：以行動學習模式，啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結；及時反思、心靈感觸、付諸行動。

 

曾子熙老師授課企業(yè)及服務客戶名單
制造業(yè)（高新技術，電子科技）：
富士康科技集團（深圳，杭州，太原，煙臺，晉城）、恩斯邁電子（深圳）有限公司、
正方電子有限公司、美的集團、深超光電、深圳世強電訊有限公司、日東電子科技（深圳）有限公司、普誠科技（深圳）有限公司、鑫茂科技（深圳）有限公司、德愛電子（深圳）有限公司、深圳宇順電子股份有限公司，飛煌德商科技（深圳）有限公司
高端裝備制造：西安陜股動力、廣州精工技術有限公司
房地產行業(yè)（商業(yè)地產，住宅地產）：萬科集團東莞公司、深圳市華成峰實業(yè)有限公司、深圳市洪濤裝飾股份有限公司
電力行業(yè)：南方電網安全中心、廣東大亞灣核電運營有限公司、中電投資股份公司
零售百貨連鎖業(yè)：日本永旺集團、廣東吉之島、群光實業(yè)（武漢）有限公司、廣東大地通訊連鎖服務有限公司
物流與船務行業(yè)：深圳聯合國際船舶代理有限公司、深圳西部聯合物流有限公司、中集集團-南方中集、香港千和船務（集團）有限公司
銀行證券金融保險業(yè)：
工商銀行，浙商銀行，世紀證券、中信證券（洛陽），中國平安集團財產保險股份有限公司、天津恒安標準人險
IT及互聯網軟件業(yè)：北京網尚文化、源訊信息技術（中國）有限公司、深圳市康索特軟件有限公司、東信網絡控股股份有限公司、聯發(fā)軟件設計（深圳）有限公司
品牌服裝業(yè)：七匹狼實業(yè)股份有限公司、湖南圣得西西服
餐飲品牌連鎖業(yè)：廈門豪客來餐飲
生物醫(yī)療設備（醫(yī)藥行業(yè)）：邁瑞生物醫(yī)療、
航空技術服務：深圳漢莎技術有限公司
汽車行業(yè)（制造及配件）：長春富維-江森、一汽-大眾銷售有限責任公司（奧迪），天派電子（深圳）有限公司
奢侈品珠寶化妝品行業(yè)：英國DBE珠寶-深圳戴維克珠寶首飾有限公司
印刷制造出版知識產權（文化產業(yè)）：裕同集團、深圳中科院知識產權投資有限公司

 

曾子熙老師企業(yè)管理培訓與咨詢成果主要雜志與媒體刊發(fā)
一、中國人文與社會科學核心期刊，北大中文核心期刊
1.“行動學習法在企業(yè)的運用”，《中國人力資源開發(fā)》，2010（5）
2.“領導干部應用教練技術提升領導藝術”，《領導科學》，2010（9）
3.“應用教練技術構建人才培養(yǎng)新模式”《中國人力資源開發(fā)》，2010（9）
二、人力資源管理領域期刊
1.“培訓評估先進技術不可少”《人力資源管理雜志》2008（9）
2.“正本清源打造企業(yè)執(zhí)行力”，《人力資源雜志》，2008（12）
3.“培訓委外是一種趨勢”，《人力資源管理雜志》，2009（5）
4.“基于價值鏈的零售業(yè)服務體系構建”，《管理與財富雜志》，2009（7）
5.“企業(yè)創(chuàng)新四要素”，《中國中小企業(yè)雜志》，2010（3）
6.“行動學習法的應用實踐”，《人力資源雜志》，2010（5）
7.“行動學習法：提升企業(yè)培訓績效的利器”《HR經理人雜志》，2010（5）
8.“行動學習法在經理人問題解決培訓實踐中的應用”
《職業(yè)能力開發(fā)與評價雜志》2010（5）
9.“教練技術：幫助管理者提升輔導績效”，《人力資源雜志》，2010（8）
10.“基于教練技術的人才培養(yǎng)模式研究”，《企業(yè)活力雜志》，2010（8）
11.“電力企業(yè)應用教練技術構建人才培養(yǎng)新模式”，《電力人力資源雜志》 2010（11）
18.“運用行動學習法提升企業(yè)培訓績效研究“《中國培訓雜志》2011（08）
17．“富士康員工培訓績效評估體系構建與實施“，《中國培訓雜志》 2011（09）
18.“基于行動學習的內訓課程開發(fā)”《人力資源雜志》，2012（3）
19、《領導干部應用教練技術提升領導藝術》湖北教育?領導科學論壇 2013年第1期
20、《三個關鍵建構戰(zhàn)略性培訓體系》人力資源雜志2013年3月刊
21、《三個關鍵建構戰(zhàn)略性培訓體系》被轉載中國電力教育雜志2013年36期轉載