【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

 一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界

1. 什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

2. 主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

3. 主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么

4. 主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠度

二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次

2. 滿意服務(wù)的指標(biāo)

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

4. 客戶滿意度管理

第一講：主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)提升

一、主動(dòng)服務(wù)營銷的最高境界

1. 什么叫主動(dòng)服務(wù)營銷

2. 服務(wù)營銷到服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變

3. 主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

4. 主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么

5. 主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠度

二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩面性

三、理解客戶滿意

1、認(rèn)知客戶滿意度

1）客戶滿意度的來源

2）傳統(tǒng)的客戶滿意度指標(biāo)

3）滿意度管理的最新管理公式

案例：銀行排隊(duì)的大叔

4）MOT-關(guān)鍵時(shí)刻的起源

案例：北歐航空

5）MOT-關(guān)鍵時(shí)刻在企業(yè)服務(wù)營銷中的作用

2、客戶需求和期望值

1）客戶的感性和理性需求

2）客戶的期望值來源（市場(chǎng)、品牌、口碑）

3、服務(wù)營銷人員的素養(yǎng)-職業(yè)形象塑造

1）首因效應(yīng)

2）你的個(gè)人形象是無價(jià)的

3）你的基礎(chǔ)商務(wù)禮儀

l 服務(wù)營銷人員儀容儀表儀態(tài)塑造

l 服務(wù)營銷人員商務(wù)接待禮儀

l 服務(wù)營銷人員電話禮儀

 

 

第二講：服務(wù)營銷技能的提升

一、奠定基調(diào)

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、體諒對(duì)方情緒

3、承擔(dān)解決問題的責(zé)任

二、問題診斷

1、客戶的需求和期望

2、提問、傾聽、復(fù)述

3、GUIDE技巧

三、問題解決

1、管理客戶期望值

2、提出建議（表達(dá)技巧）

論述過程中的ABP法

3、征求顧客建議

4、說服技巧

5、達(dá)成一致

 

第三講：卓越溝通技巧訓(xùn)練

一、服務(wù)概述

1. 服務(wù)溝通六個(gè)要素

2. 服務(wù)溝通的渠道（途徑）

3. 溝通的漏斗

溝通風(fēng)格測(cè)試：5分鐘

練習(xí)：客戶性格分析練習(xí)

二、服務(wù)營銷人員服務(wù)溝通技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處

2）提問練習(xí)

3）常見的幾種提問方式

4）四層提問法

案例研討：如何通過四層提問發(fā)挖掘客戶需求？

2. 傾聽技巧

1）傾聽的繁體字

2）傾聽的層次

3）傾聽的四個(gè)技巧

案例研討：攜程旅行網(wǎng)的客戶

3. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運(yùn)用

3）同理技巧的練習(xí)

案例研討：費(fèi)用太高引發(fā)的投訴

4. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

5. 引導(dǎo)技巧

1）四大美女如何引導(dǎo)

2）引導(dǎo)的定義

3）引導(dǎo)的兩種方法

案例分析：通訊行業(yè)如何引導(dǎo)客戶

 

第四講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶忠誠度

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析

案例：王先生對(duì)移動(dòng)的投訴

二、客戶投訴處理原則

案例：暴力服務(wù)營銷的餐廳工作人員

三、客戶投訴產(chǎn)生的過程

四、投訴處理流程

1. 認(rèn)真傾聽

2. 同理客戶

3. 分析原因

4. 提出解決方案

5. 跟進(jìn)

6. 回訪

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的案例

五、四種類型客戶投訴處理技巧

1. 力量型

2. 活潑型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飛機(jī)晚點(diǎn)

六、四類投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧

實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰是應(yīng)對(duì)難纏客戶投訴的處理高手

14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
熱銷書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長(zhǎng)期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負(fù)責(zé)中國移動(dòng)1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。
入職中國移動(dòng)5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
同時(shí)長(zhǎng)期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評(píng)分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。

 

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤(rùn)鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個(gè)層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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