九七精品久久久久久精品_亚洲av无码不卡在线播放_怡春院国产精品视频_国产92福利200视频

當(dāng)前位置: 首頁 > 公開課程 > 課程內(nèi)容
廣告1
相關(guān)熱門公開課程更多 》
相關(guān)熱門內(nèi)訓(xùn)課程更多 》
相關(guān)最新下載資料

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

課程編號：10841   課程人氣：1862

課程價格：￥2800  課程時長：2天

行業(yè)類別：客戶服務(wù)    專業(yè)類別：不限行業(yè) 

授課講師：郭平

課程安排：

       2013.10.17 深圳



  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

【培訓(xùn)收益】
了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實踐的方法；
掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；


第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)？
1、服務(wù)的概念
——分組活動：服務(wù)真的有這么重要嗎？
2、對服務(wù)SERVICE的理解
◇ S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務(wù)
◇ E-Excellent：
出色完成每個服務(wù)流程……
◇ R-Ready：
隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)
◇ V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性
3、服務(wù)三大問題
◇ 共性服務(wù)
—— 100%要滿足
◇ 個性類型
—— 迅速判斷
◇ 個性服務(wù)
—— 設(shè)法滿足
4、服務(wù)四個層次
◇ 基本服務(wù)
◇滿意服務(wù)
◇超值服務(wù)
◇難忘服務(wù)
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
5、主動服務(wù)三重境界
◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中
◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿？
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取
得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
 
 
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
　 1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
　 3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
　 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
——投訴處理大小閉環(huán)管理
　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
 
 
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
　 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
　 3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
　 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)；
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增
長利潤可達(dá)到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。
 
 
第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
　 1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無語了？）
◇客服人員的職業(yè)核心能力
→ 方法能力：
→ 社會能力：
　 ——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
——現(xiàn)場演示：你看懂了嗎？
怎么越說越糊涂，我要投訴??！
 
 
第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
    一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
　四、企業(yè)流失客戶的主要原因
 
 
第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
◇投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
◇應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
→同理心
→客戶是對的
→調(diào)整心態(tài)
——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
　 ◇處理抱怨、投訴的步驟（流程）
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
　三、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發(fā)泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導(dǎo)思路
→迅速解決問題
——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
　四、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
◇贏者心態(tài)訓(xùn)練
◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
——現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：
　
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師
——視頻分享
 
咨詢電話：
0571-86155444
咨詢熱線：
  • 微信：13857108608
聯(lián)系我們