提到質(zhì)量管理，相信大多人都會理解為：產(chǎn)品的各項生產(chǎn)規(guī)格是否合乎規(guī)范？是否符合可測量的衡量指數(shù)范圍內(nèi)？并沒有意識到質(zhì)量其實可以有更廣闊的延伸空間。單獨分解開來，質(zhì)就是滿足消費者需求，能夠為消費者提供其認可的價值。因而，眾多企業(yè)制定了類目繁多的質(zhì)量管理規(guī)范和一系列程序，這是保證質(zhì)量的一種硬性方式。但都忽略了更為基礎(chǔ)的因素，那就是人和企業(yè)文化，所謂規(guī)則，是要人去遵守的，離開了個體成員，所有的規(guī)定都只是紙上談兵。

在這方面，沃爾瑪一直都是業(yè)界內(nèi)所有企業(yè)學(xué)習(xí)的典范，是什么讓一家看似經(jīng)營傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的企業(yè)，卻以高效現(xiàn)代化的資源組織方式、高質(zhì)量的購物保證和高品質(zhì)的服務(wù)理念，贏得了客戶的心。所謂“腹有詩書氣自華”，沃爾瑪向消費者提供的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的背后，必然蘊藏著獨有的質(zhì)量管理智慧。

一、用夢想的激情做企業(yè)

夢想似乎看起來和質(zhì)量沒有什么內(nèi)在聯(lián)系，但一個企業(yè)有它所追尋的夢想，必定就會有自己堅守的品質(zhì)。而質(zhì)量恰恰是其品質(zhì)的最直接體現(xiàn)。如果一個企業(yè)喪失了最初創(chuàng)業(yè)期的熱忱和激情，只是斤斤計較于一時的得失，忘記了自己索要遵守的承諾。就會忽略客戶的利益。這其實才是眾多看似優(yōu)秀的質(zhì)量管理最終出現(xiàn)偏差的根本所在。  

據(jù)資料顯示，“幫顧客節(jié)省每一分錢”！沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆˙沃爾頓為自己也為沃爾瑪確立了一個看起來簡單卻崇高的夢想。因為這個夢想直指客戶價值，為客戶節(jié)省每一分錢，就是為客戶盡可能地提供價廉物美的商品，這也完全符合零售行業(yè)的行業(yè)本質(zhì)。 沃爾頓為了實現(xiàn)這個夢想，永遠會全力投入一切必要的工作。他常在清晨4點上班，好在其他高級經(jīng)理團隊成員抵達公司開始工作之前，先行檢視前一天的銷售報告，然后深入思考。要實現(xiàn)夢想，必須愿意付出比常人更多的努力。 這是很多企業(yè)家所欠缺的，也正是所有企業(yè)該引以為鑒的，一個企業(yè)要想做大做強，就必須有其最初的夢想，這個夢想不能是只為公司利益的一個愿景，更多的應(yīng)該是帶著人文關(guān)懷的氣息，因為只有如此，你的企業(yè)給予客戶的價值才會更多更適用。雙贏就是如此，只想到自身的利益，是做不成買賣的。

二、將自身價值與員工相連

再優(yōu)秀的企業(yè)品牌，它的塑造過程是整個企業(yè)成員的努力結(jié)果。離開了個體，團隊也就無從談起。　一流的員工提供一流的品質(zhì)，保障一流的質(zhì)量，成就一流的客戶價值。把員工視為企業(yè)最大的財富，將人力資源作為企業(yè)最重要的資源來管理和提升，給予人才以適合的成長的平臺，吸引人才、培養(yǎng)人才、尊重人才，這是企業(yè)基業(yè)長青的基本之道，也才能最有效地保障客戶價值。

沃爾瑪從最初就實行分紅制度，這對員工來說是一種最有效的激勵制度。因為如此一來，整個企業(yè)的命脈就和每一個成員息息相關(guān)。從質(zhì)量管理的角度來看，善待和激勵員工，進行人性化管理，發(fā)揮員工的主觀能動性，對于企業(yè)在基礎(chǔ)管理的創(chuàng)新性執(zhí)行上好處莫大。員工的主觀能動性不僅容易管理，減少監(jiān)督成本；而且會積極發(fā)揮主觀能動性，自下而上地進行各種創(chuàng)新和建言，更好地執(zhí)行好本職工作。

三、突破消費者的期許

不要固步自封地認為滿足客戶的需求就可以了，客戶想要得到的遠遠比你做的要多，要想走的更遠，就該看的更廣闊。要盡可能的超越客戶預(yù)期，這是企業(yè)品牌塑造的核心精髓，也是質(zhì)量管理的努力標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品的質(zhì)量管理說到底還應(yīng)該是一種從客戶出發(fā)的價值驅(qū)動的管理，這條驅(qū)動的鏈條如何更有效就更接近成功。

沃爾瑪?shù)馁|(zhì)量管理，勝在能夠準(zhǔn)確識別顧客“價廉物美”的價值預(yù)期，并采取各種措施去滿足、超越這種預(yù)期。沃爾瑪?shù)恼軐W(xué)就是，要讓顧客在每天踏進店里時，都有超出預(yù)期的感受。沃爾頓積極鼓勵所有員工實踐一項標(biāo)準(zhǔn)，那就是保證讓顧客滿意。沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實現(xiàn)了價格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務(wù)的新享受。公司一貫堅持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在最短的時間內(nèi)以最快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現(xiàn)代消費者。

所有的大型連鎖超市都采取低價經(jīng)營策略，沃爾瑪與眾不同之處在于，它想盡一切辦法從進貨渠道、分銷方式以及營銷費用、行政開支等各方面節(jié)省資金。嚴謹?shù)牟少彂B(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價格最便宜的關(guān)鍵因素。沃爾頓曾說過，“我們重視每一分錢的價值，因為我們服務(wù)的宗旨之一就是幫每一名進店購物的顧客省錢。每當(dāng)我們省下一塊錢，就贏得了顧客的一份信任。”為此，他要求每位采購人員在采購貨品時態(tài)度要堅決。他告誡說：“你們不是在為商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應(yīng)該為顧客爭取到最好的價錢。”

正是沃爾瑪?shù)倪@種將客戶利益作為自身利益的心態(tài)，才促使了它的成功。只有站在消費者的立場上做企業(yè)，才能贏得客戶的信賴，才能打造自己企業(yè)別樣的管理方式。而這種管理才是立足于消費者角度，立足于企業(yè)發(fā)展正確軌道上的方式。企業(yè)的成功不是偶然，更不是奇跡，需要的是能為客戶帶來最大利益和價值的產(chǎn)品和服務(wù)。