【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1.協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能； 2.知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿； 3.建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客； 4.有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度； 5.快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度； 6.應(yīng)用營銷的思維做客戶服務(wù)； 7.學(xué)會(huì)如何在開發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶； 8.學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧； 9.透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果。

第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
一、 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量
1. 以客為尊的顧客服務(wù)
 客戶滿意的基本原則
 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
 顧客服務(wù)的精神
 「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
2. 服務(wù)質(zhì)量
 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
 服務(wù)質(zhì)量特性
 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
 質(zhì)量屬性歸類表
 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈

二、 客戶至上的年代
1. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
2. 企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
3. 品質(zhì)觀念的演進(jìn)
4. 為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
5. 服務(wù)質(zhì)量的要素
6. 如何判定顧客真正的需求
7. 二維品質(zhì)的觀念
8. 顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整

三、 客戶滿意與忠誠度
1. 客戶忠誠度管理
2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶
3. 確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
4. 保持培育客戶忠誠度的管理
5. 客戶流失的預(yù)警信息分析
6. 客戶的滿意度
7. 影響客戶滿意度的三個(gè)原因
 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
 價(jià)格（price）
8. 客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性
9. 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
10. 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

第二單元：渠道客戶服務(wù)中溝通技巧
一、 與客戶溝通的策略步驟
1. 步驟及技巧
2. 事前準(zhǔn)備
3. 確定需求
4. 闡述觀點(diǎn)
5. 處理異議
6. 達(dá)成協(xié)議
7. 共同實(shí)施

二、 客戶服務(wù)中的溝通技巧
1. 客戶服務(wù)的3A技巧
 態(tài)度－Attitude (禮儀)
 方法－Approach（語言）
 表現(xiàn)－Appearance（外觀）
2. 語言表達(dá)技巧
 選擇積極的用詞與方式
 善用“我”代替“你”
3. 溝通的種類
 客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
 客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
 如何讓自己的聲音更有魅力
4. 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
 認(rèn)同心和快速理解
 有效聆聽的準(zhǔn)則
 突破障礙
5. 人際交往技巧
 處事技巧
 高效溝通的步驟
 做一個(gè)好聽眾

第三單元：客戶維護(hù)與管理
一、 運(yùn)用營銷的思維做客戶服務(wù)
二、 如何在開發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶
三、 客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
1. 選擇顧客（Select Customers）技巧
2. 爭取顧客（Acquire Customers）技巧
3. 保有顧客（Retain Customers）技巧
4. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧

四、 建立主要客戶管理制度
1. 客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
2. 客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系
3. 客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
4. 公司資源的整合與調(diào)動(dòng)
 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對(duì)三個(gè)階層人員不同立場1、面對(duì)經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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