【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任

【培訓(xùn)收益】
● 重新梳理服務(wù)的本質(zhì) ● 服務(wù)提升細(xì)節(jié)分析 ● 創(chuàng)新銀行服務(wù)，打造網(wǎng)點(diǎn)特色 ● 讓客戶服務(wù)自帶流量，引發(fā)顧客傳播 ● 理解“投訴”新內(nèi)涵 ● 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因 ● 充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性 ● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧  ● 學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)

 第一部分：服務(wù)創(chuàng)新

第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵

一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)

1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？

2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？

案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所

二、服務(wù)的概念

1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)

2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析

3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法

4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧

三、情感幫助

1. 逢人必夸

2. 某國(guó)有銀行柜員的熟人效應(yīng)利用

 

第二講：服務(wù)創(chuàng)新

一、什么束縛住了銀行的創(chuàng)新

1. 從銀行的老花鏡看銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的困惑

2. 從老年客戶分流看服務(wù)創(chuàng)新

3. 從產(chǎn)品創(chuàng)新到市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新

 

第二部分：投訴處理部分

第一講：投訴新內(nèi)涵

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義

1. 客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？

2. 員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴

案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例

 

第二講：投訴處理的意義

一、顧客是(詩(shī)一首)

二、客戶投訴十年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析

三、從“寶潔”公司看客戶投訴處理的意義

四、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代帶來(lái)的客戶投訴轉(zhuǎn)變

1. 從口口相傳到朋友圈傳播

2. 從限制顧客傳播到引導(dǎo)顧客傳播

3. 從UBER創(chuàng)始人退出特朗普顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)看投訴應(yīng)對(duì)

 

第三講：有效處理客戶投訴的原則

一、有效處理客戶投訴的原則

1. 三變?cè)瓌t

2.“四要四先原則”

3. 應(yīng)對(duì)媒體的基本原則

案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳樓

 

第四講：投訴處理的步驟

有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

1. 如何舒緩顧客的情緒？

2. 顧客不配合怎么辦？

3. 第一句話說(shuō)什么？

4. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程

5. 如何面對(duì)媒體

案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語(yǔ)言的演練呈現(xiàn)

第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

1. 如何充分道歉

2. 常見(jiàn)顧客投訴的道歉話術(shù)

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息了解問(wèn)題

1. 確認(rèn)顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的辦法

觀看視頻：“一分男”

1. 承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言

2. 補(bǔ)償性關(guān)照的方法

3. 個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

實(shí)用技巧：顧客取款五萬(wàn)沒(méi)有帶身份證、顧客沒(méi)帶身份證要重置密碼、顧客說(shuō)存款變成了保險(xiǎn)、顧客堅(jiān)持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步：挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

3. 慣性思維法

4. 假設(shè)成交法

5. 贊美法

案例：顧客堅(jiān)持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘

1. 長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客

2. 跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟

案例：三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客

 

第五講：情景演練

小組情景模擬+演練點(diǎn)評(píng)

原清華大學(xué)IIEPM總監(jiān)
曾擔(dān)任清華大學(xué)企業(yè)家俱樂(lè)部投資分會(huì)負(fù)責(zé)人
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)外交研究中心兼職研究員
清華大學(xué)學(xué)生實(shí)踐輔導(dǎo)員
國(guó)務(wù)院國(guó)資委研究中心特邀專家
《公司金融》雜志社特約研究員
聯(lián)合國(guó)工業(yè)發(fā)展組織國(guó)際投資環(huán)境研究院城市能力提升顧問(wèn)
中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)組委會(huì)評(píng)審專家
中國(guó)電子商會(huì)國(guó)家電子貿(mào)易人才培養(yǎng)工程專家組專家
全國(guó)城貿(mào)聯(lián)企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心專家
北京蘭西同鄉(xiāng)聯(lián)誼會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
《中國(guó)經(jīng)濟(jì)外交》編委
兼任多家企業(yè)和大型投資機(jī)構(gòu)投資顧問(wèn)
多個(gè)地方政府經(jīng)濟(jì)發(fā)展顧問(wèn)
兼有工學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)背景

2005年策劃并實(shí)施清華大學(xué)第一個(gè)資本運(yùn)營(yíng)總裁高級(jí)研修培訓(xùn)項(xiàng)目。近十年投融資運(yùn)作及投融資教育培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。曾擔(dān)任中國(guó)航天科技集團(tuán)大型項(xiàng)目研制負(fù)責(zé)人，并獲得國(guó)防科工委科技進(jìn)步獎(jiǎng)； 

【研究方向】
長(zhǎng)期致力于公司金融相關(guān)領(lǐng)域的理論實(shí)踐研究，包括公司理財(cái)、投資風(fēng)險(xiǎn)管理、投資估價(jià)、項(xiàng)目融資、風(fēng)險(xiǎn)投資與私募股權(quán)投資、企業(yè)并購(gòu)重組、公司治理與資本運(yùn)作、資本市場(chǎng)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、行為金融理論、國(guó)際金融等； 

【主講課程】
公司金融實(shí)務(wù)（1天）
企業(yè)投融資與資本運(yùn)營(yíng)（1天）
投資風(fēng)險(xiǎn)管理（1天或2天）
企業(yè)私募與上市運(yùn)作（1天） 
中國(guó)企業(yè)海外并購(gòu)（1天） 
期權(quán)對(duì)賭與杠桿（半天講座）

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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  第一講 班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長(zhǎng)的地位界定1、班組長(zhǎng)的地位2、班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(zhǎng)的產(chǎn)生形式4、班組長(zhǎng)的重要作用第三節(jié) 班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對(duì)經(jīng)營(yíng)者他又應(yīng)站在反映部..

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