【培訓(xùn)對象】
銀行各網(wǎng)點高柜柜員，低柜柜員

【培訓(xùn)收益】
掌握客戶服務(wù)的禮儀。
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
掌握與客戶溝通的技巧；
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

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承諾：專注于營銷領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專注于為培訓(xùn)機構(gòu)提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構(gòu)合作多贏平臺！ <br />
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《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 <br />
主講：杜晶晶 <br />
背景綜述 Background <br />
銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平，提升柜員服務(wù)意識和服務(wù)能力至關(guān)重要。 <br />
但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象： <br />
柜員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念； <br />
柜員在服務(wù)中缺乏笑臉； <br />
柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶深刻印象； <br />
柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累； <br />
柜員不知道如何應(yīng)對難纏客戶； <br />
柜員績效不佳 <br />
課程安排 Course Arrangement <br />
課程對象：銀行各網(wǎng)點高柜柜員，低柜柜員 <br />
課程時間：1天（6小時） <br />
課程收獲 Key Benefits <br />
掌握客戶服務(wù)的禮儀。 <br />
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識； <br />
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范； <br />
掌握與客戶溝通的技巧； <br />
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法； <br />
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課程內(nèi)容 Course Content <br />
第一部分：銀行客戶分析 <br />
客戶與客戶價值 <br />
認(rèn)識客戶 <br />
顧客是怎樣流失的 <br />
服務(wù)的價值 <br />
追求卓越的服務(wù) <br />
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 <br />
標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 <br />
標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 <br />
臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練 <br />
銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 <br />
主動服務(wù)的心態(tài) <br />
頂尖心態(tài) <br />
注重細(xì)節(jié)的心態(tài) <br />
感恩的心態(tài) <br />
責(zé)任的心態(tài) <br />
協(xié)作的心態(tài) <br />
第三部分： 臨柜服務(wù)五步法 <br />
什么是服務(wù)？ <br />
客戶有哪些共同需求？ <br />
客戶期望值與客戶滿意 <br />
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 <br />
臨柜人員的五項修煉 <br />
看的功夫 <br />
聽的藝術(shù) <br />
笑的魅力 <br />
說的技巧 <br />
動的內(nèi)涵 <br />
現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點 <br />
第一步：與客戶打招呼 <br />
第二步：詢問客戶需求 <br />
第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù) <br />
第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶 <br />
第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢 <br />
第六步：一句話營銷 <br />
第七步：感謝客戶光臨 <br />
第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 <br />
有效處理客戶投訴的意見 <br />
客戶投訴原因分析 <br />
正確處理客戶投訴的原則 <br />
處理客戶投訴的流程與規(guī)范 <br />
銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析 <br />
第五部分：經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務(wù) <br />
為什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務(wù) <br />
如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務(wù) <br />
信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！ <br />
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（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會根據(jù)您公司具體的需要進行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國營銷學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

• 金牌員工的職業(yè)化訓(xùn)練

   

  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責(zé)任感的優(yōu)秀員工高情商的語言表達(dá)，打通職場無障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學(xué)的工作方法，提升工作高效率與準(zhǔn)確率增強團隊凝聚力，構(gòu)建高績效團隊塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營造全新的職場新氣象隨著企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實力，而是內(nèi)部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競爭比..

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• 管理與銷售執(zhí)行力提升與強化訓(xùn)練營

   

  第一部分、 認(rèn)識執(zhí)行力一、我們?yōu)槭裁匆獜娀瘓?zhí)行力1、經(jīng)濟危機條件下，執(zhí)行力代表著競爭力2、經(jīng)濟愈不景氣，愈要振奮精神，愈要打造執(zhí)行力3、執(zhí)行力代表著運營效率，可以降低溝通成本二、我們的執(zhí)行力遇到了哪些障礙1、自我反省——我們管理人員是否是執(zhí)行力最大的阻力2、自我檢查—&mdash..

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• 企業(yè)管理人員職業(yè)化訓(xùn)練

   

  上篇：職業(yè)化的認(rèn)知1、中國企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)化現(xiàn)狀分析萬明堅、吳士宏、陸強華、姚吉慶2、職業(yè)人士對企業(yè)及對自己的認(rèn)知企業(yè)是不是家？我們?yōu)檎l而工作？　我們是在打工嗎？3、職場人士的角色認(rèn)知作為下屬的職業(yè)人　作為同事的職業(yè)人　作為上司的職業(yè)人下篇：職業(yè)化的行為1、職業(yè)人以客戶滿意為自己的終生使命誰是客戶？做得好..

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• 卓越銷售員職業(yè)化訓(xùn)練

   

  一、 職業(yè)化的定義、職業(yè)化素養(yǎng)包含的內(nèi)容1. 職業(yè)化是什么？2. 為什么要職業(yè)化？3. 職業(yè)化的內(nèi)在和外在要求分別是什么？4. 必備的八大職業(yè)素養(yǎng)二、 職業(yè)化的心態(tài)訓(xùn)練1. 你在為誰工作？2. 感恩的心3. 愛崗和敬業(yè)4. 凡事負(fù)責(zé)任的意識5. 忠于職守，忠于職責(zé)6. 凡事主控自我7. 停止依賴和托付&..

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• 員工職業(yè)化訓(xùn)練

   

  課程介紹： “領(lǐng)導(dǎo)人和公司員工是否職業(yè)化決定了公司的成敗”，一個職業(yè)化程度高的員工，必將成為一個非常優(yōu)秀的員工；一個團體職業(yè)化程度高的企業(yè)，必將會成為一個受社會尊敬的企業(yè)。而提高企業(yè)的團體職業(yè)化程度就必須全面落實職業(yè)化管理，職業(yè)化是企業(yè)參與競爭的基礎(chǔ)所在。 現(xiàn)代化的管理制度、涵蓋了員工、行業(yè)、企業(yè)競爭的核心力量。 ..

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• 團隊執(zhí)行力強化訓(xùn)練

   

  課程大綱 <br />——樊付軍老師主講—— <br />【課程對象】： <br />區(qū)域經(jīng)理、中基層管理人員 <br />【課程時間】：實戰(zhàn)版2天，濃縮版1天 <br /><br />【課程大綱】： <b..

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