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營業(yè)廳服務(wù)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范
課程編號(hào)：5860
課程價(jià)格：￥20000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：2442
通信企業(yè)服務(wù)管理人員、市場(chǎng)部管理人員和片區(qū)經(jīng)理等
【培訓(xùn)收益】
有效降低投訴，提升客戶服務(wù)滿意度。
1.營業(yè)廳分類、定位及功能布局要求
2.營業(yè)廳人員配置及職責(zé)分分工
3.營業(yè)廳主要服務(wù)規(guī)范與要求
4.如何去發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的問題
5.營業(yè)廳常見問題及應(yīng)對(duì)方法（應(yīng)如何抓住關(guān)鍵問題）
案例分享：廳經(jīng)理的早會(huì)（早會(huì)怎么開：示范、演練與輔導(dǎo)）
第二講、如何提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平
1.換位思考，客戶如何看待營業(yè)廳服務(wù)？
2.營業(yè)服務(wù)的前期和關(guān)鍵是：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與考評(píng)
3.建立基于整體服務(wù)提升的內(nèi)外工作機(jī)制
4.建立“暗訪檢查考核+明訪指導(dǎo)提升”服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制
5.訓(xùn)練營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)，提升整體服務(wù)水平
6.服務(wù)主管如何開展現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作
7.服務(wù)主管的P-D-C-A工作方法
8.服務(wù)主管現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)常用工具表。
現(xiàn)場(chǎng)討論：如何提升營業(yè)員的服務(wù)意識(shí)
第三講、主動(dòng)營銷督導(dǎo)技巧
1.營業(yè)廳主動(dòng)營銷自畫像
2.營業(yè)廳主動(dòng)營銷關(guān)鍵與技巧
3.主動(dòng)營銷流程及營業(yè)員的普遍薄弱環(huán)節(jié)
4.現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營銷演練（以最新資費(fèi)為例）
5.常見主動(dòng)營銷工具表
第四講、如何提升營業(yè)廳人員主動(dòng)營銷能力
1.如何制定有效的主動(dòng)營銷激勵(lì)機(jī)制
2.好的營銷話術(shù)是主動(dòng)營銷的關(guān)鍵
3.營銷話術(shù)撰寫及注意事項(xiàng)
4.團(tuán)隊(duì)營銷與主動(dòng)營銷的角色配合與支撐服務(wù)
案例探討：小王營銷業(yè)績(jī)變遷
第五講、營業(yè)廳營銷風(fēng)險(xiǎn)管理
1.通信法規(guī)及主要法律條文
2.營業(yè)廳服務(wù)與營銷風(fēng)險(xiǎn)分類
3.營業(yè)廳服務(wù)與營銷投訴焦點(diǎn)
4.如何管理降低客戶投訴率
5.處理投訴的常見21種技巧
案例探討：張經(jīng)理是如何處理老王的升級(jí)投訴的
服務(wù)承諾：以“魚”為本而授之以“漁”，與之以“漁”而共得“魚”！
資質(zhì)能力：國際注冊(cè)管理咨詢師（CMC）、MBA、一級(jí)人力資源管理師、全國首批高級(jí)推銷員、經(jīng)濟(jì)師、企業(yè)培訓(xùn)師、QC診斷師、首批全國高級(jí)推銷員資格認(rèn)證培訓(xùn)輔導(dǎo)專家、中國當(dāng)代第一批營銷人。
自大學(xué)畢業(yè)16年來，一直專注于圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、區(qū)域市場(chǎng)拓展管理為核心的目標(biāo)管理、營銷體系建設(shè)管理、集團(tuán)客戶、團(tuán)隊(duì)管理、渠道體系建設(shè)與管理、銷售與溝通技巧、商務(wù)談判等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)、研究和實(shí)盤操作，且成效顯著。
95年大學(xué)畢業(yè)，加盟寶潔（中國）有限公司擔(dān)任某地市經(jīng)理，組建并帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊(duì)全力拓展區(qū)域市場(chǎng)，短短半年時(shí)間就在所屬的17個(gè)區(qū)（市）縣建成了一個(gè)從“地市-縣城-鄉(xiāng)鎮(zhèn)”的龐大區(qū)域營銷網(wǎng)絡(luò)體系。銷量同步增長(zhǎng)，從最初自然分銷的月均不到20萬提高到年底的近100萬。
98年，加盟百事可樂飲料有限公司，先后任地市營業(yè)所經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與可口可樂展開最激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果1年左右，兩樂份額中百事可樂的份額從98年10月的53%提高到99年的67%，幾乎把可口可樂趕出了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。
02年，加盟某大型綜合企業(yè)集團(tuán)，任集團(tuán)投資管理部經(jīng)理，負(fù)責(zé)集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)管理和集團(tuán)對(duì)外投資業(yè)務(wù)，為集團(tuán)跨域式發(fā)展轉(zhuǎn)型、快速規(guī)范運(yùn)作建成了一整套完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度和流程體系。
04年，加盟國內(nèi)某著名通信企業(yè)，先后任地市公司市場(chǎng)部渠道中心經(jīng)理、區(qū)縣公司總經(jīng)理、市級(jí)公司市場(chǎng)部經(jīng)理等職，全程參與并帶頭完成市場(chǎng)體系與集團(tuán)客戶市場(chǎng)體系的建設(shè)與管理，對(duì)整個(gè)通信行業(yè)非常熟悉。
現(xiàn)在為自由的企業(yè)管理咨詢師、培訓(xùn)師。常年受邀為諸如TCL、中國移動(dòng)、統(tǒng)一企業(yè)、平安保險(xiǎn)、新華人壽等知名企業(yè)下屬單位開展有關(guān)管理、營銷方面的講座、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)等；也還是本地大中專院校企業(yè)管理、市場(chǎng)營銷、人力資源管理等專業(yè)主干課程的主講教師、全國高級(jí)推銷員資格認(rèn)證首批特邀培訓(xùn)輔導(dǎo)專家。
1.99年在百事可樂率先提出“切塊分割快速分銷”模式，不僅當(dāng)時(shí)被百事可樂列入全球培訓(xùn)體系，后來還被整個(gè)飲料行業(yè)廣泛應(yīng)用；
2.05年，首先在某國內(nèi)著名通信企業(yè)提出按“渠道高速公路”理論來建設(shè)和打造渠道體系得到首肯和廣泛推廣使用。
3.10年在管理咨詢領(lǐng)域率先提出“會(huì)天下咨詢豪杰，重振華夏企業(yè)靈魂，輔助（民族大企業(yè)）攜幼（中小企業(yè)），只為中華龍耀東方！”，并承諾以“開放實(shí)戰(zhàn)型”授課風(fēng)格，為客戶提供“以‘魚’為本而授之以‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚’”的客戶增益滿意度最大化解決方案，讓我的管理咨詢與培訓(xùn)與您真誠相伴，伴您成長(zhǎng)、助您發(fā)展！
營銷管理類課程：《區(qū)域市場(chǎng)拓展與營銷管理》、《集團(tuán)客戶顧問式銷售能力提升》、《營銷渠道體系建設(shè)與運(yùn)營管理》、《通信企業(yè)電子渠道運(yùn)營管理》、《商務(wù)談判技巧》、《以業(yè)績(jī)提升為導(dǎo)向的門店管理和前臺(tái)銷售技巧》、《職業(yè)化的銷售技巧》、《以營銷為目標(biāo)的高效溝通技巧》、《電話營銷》、《零售學(xué)》。
管理類課程：《團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與激勵(lì)》、《連鎖經(jīng)營管理》、《流程管理》、《時(shí)間與會(huì)議管理》、《如何組織有效的培訓(xùn)》、《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》、《如何成為一名優(yōu)秀的區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理》、《如何建立和運(yùn)營以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的目標(biāo)管理體系》、《如何當(dāng)好部門經(jīng)理》、《班組建設(shè)與管理》。
人力資源類課程：《一線營銷人員招聘、甄選與管理技巧》、《基于業(yè)績(jī)提升為目標(biāo)的綜合能力提升》、《績(jī)效管理》、《QC活動(dòng)小組》、《TTT》、《培訓(xùn)管理》。
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銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范與內(nèi)部控制
第一講： 為什么操作風(fēng)險(xiǎn)是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險(xiǎn)的成因二、操作風(fēng)險(xiǎn)涵義二、操作風(fēng)險(xiǎn)的分類1.人員風(fēng)險(xiǎn)2.流程風(fēng)險(xiǎn)3.IT系統(tǒng)及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)4.外部事件風(fēng)險(xiǎn)四、操作風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)五、操作風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策第二講：會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施一、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)1. 對(duì)身份異常的個(gè)人結(jié)算賬戶的身份識(shí)..
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疫情之下小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)與法律風(fēng)險(xiǎn)防范案例分析
第一講：2019年銀保監(jiān)會(huì)處罰情況說明及新形勢(shì)下的監(jiān)管趨勢(shì)1. 2019年處罰情況分析2. 相較2016至2018有那些明顯的特點(diǎn)3. 受疫情影響全球局勢(shì)巨變，2020年監(jiān)管可能的趨勢(shì)4. 代表性文件：銀保監(jiān)發(fā)【2020】10文《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融服務(wù)配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》解讀及具體應(yīng)用案例說明1）文..
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第一講：票據(jù)交易管理與電子商業(yè)匯票概述“票據(jù)”是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中重要的有價(jià)憑證，其安全性關(guān)系著國家的經(jīng)濟(jì)安全，這是票據(jù)認(rèn)知的重要一步。一、票據(jù)交易管理的意義所在1.票據(jù)是時(shí)代的必然產(chǎn)物2.票據(jù)創(chuàng)造了新的金融游戲規(guī)則3.傳統(tǒng)票據(jù)業(yè)務(wù)中暴露出來的問題4.票據(jù)交易管理帶來的更安全的解決方案案例分析：A銀行與B銀..
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銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與控制全案例解析
第一講：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)案例風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別一、特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內(nèi)的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對(duì)于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會(huì)或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對(duì)于五保戶精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對(duì)于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會(huì)或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)..
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商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險(xiǎn)防范
第一講：監(jiān)管風(fēng)暴下的金融時(shí)期1. 新形勢(shì)下的金融走向和監(jiān)管風(fēng)暴2. “強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)問責(zé)”形勢(shì)下的合規(guī)管理要求3. 銀監(jiān)會(huì)提出了內(nèi)控體系建設(shè)、“三道防線”建設(shè)（思想防線、制度防線、監(jiān)督防線）、柜面業(yè)務(wù)流程控制、開戶管理、對(duì)賬管理、賬戶監(jiān)控、印章憑證管理、代銷業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶信息安全管理、..
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商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營法律風(fēng)險(xiǎn)防范
第一講：銀行柜面業(yè)務(wù)及中后臺(tái)法律風(fēng)險(xiǎn)防范一、存款業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及司法審判規(guī)則案例分析：銀行私自劃扣儲(chǔ)戶資金抹賬，我的地盤我說了算？!案例分析：私自攬存誰擔(dān)責(zé)？——合同主體與表見代理二、取款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和管理1.代理取款法律風(fēng)險(xiǎn)及管理案例分析：代理取款案的思考2.繼承取款法律風(fēng)險(xiǎn)及管理案例分析：繼承取..
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