【培訓(xùn)對象】
一線客服、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師骨干等。

【培訓(xùn)收益】
● 人才培育：通過對客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營銷核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。 ● 體驗(yàn)提升：通過對服務(wù)意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)銷售的增長。 ● 服務(wù)營銷：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營銷的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)管理和服務(wù)營銷策略，確定體驗(yàn)提升和服務(wù)營銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢，并通過服務(wù)營銷為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。

場景導(dǎo)入：
通過創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)的公司（美的、海爾、迪士尼、海底撈等）都取得了巨大的商業(yè)成功，他們究竟做對了哪些？我們又該如何結(jié)合我們的實(shí)際情況去提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢？

第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識（學(xué)什么？）
一、服務(wù)的發(fā)展趨勢（了解）
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
2. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
二、服務(wù)的十大核心知識（掌握）
1. 客戶滿意度
2. KANO客戶需求分析
3. 客戶忠誠
4. 潛在需求
5. 凈推薦值（NPS）
6. 服務(wù)渠道
7. 服務(wù)方式
8. 客戶終生價(jià)值
9. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）
10. 客戶體驗(yàn)管理
核心知識點(diǎn)的應(yīng)用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理
案例：華為-維修服務(wù)期望值管理
2）客戶體驗(yàn)管理旅程：體驗(yàn)旅程圖、峰終定律
案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗(yàn)（如何做？）
一、什么是優(yōu)秀的體驗(yàn)？
1. 優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”分析
工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
一度：有形
二度：專業(yè)
三度：反應(yīng)
四度：同理
五度：信賴
案例：京東物流的反應(yīng)度管理
案例：華為的企業(yè)服務(wù)的專業(yè)度管理
案例：海爾的信賴度管理
2. 四種服務(wù)類型
第一種：冷漠型
第二種：工廠型
第三種：老鄉(xiāng)型
第四種：滿意型
案例：高速收費(fèi)站的服務(wù)
案例：學(xué)校食堂的服務(wù)
二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的八大舉措（案例解析）
舉措一：服務(wù)戰(zhàn)略屋
案例：美的
舉措二：服務(wù)定位
案例：美的
舉措三：全員服務(wù)文化
案例：迪士尼
舉措四：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化
案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
舉措五：服務(wù)知識管理
案例：金域醫(yī)學(xué)
舉措六：客戶體驗(yàn)管理
案例：蔦屋書店
舉措七：服務(wù)邊界和服務(wù)故事
案例：海爾、華帝
舉措八：內(nèi)部顧客服務(wù)
案例：華為

第三講：快速提升體驗(yàn)的秘訣（先做哪些？）
一、服務(wù)意識提升訓(xùn)練
1. 優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)：熱情、主動(dòng)、同理心。
2. 服務(wù)意識欠缺的原因
1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練
2）專業(yè)知識不足
3）沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
4）沒有服務(wù)文化傳承
3. 服務(wù)意識的四層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動(dòng)服務(wù)
層次三：主動(dòng)服務(wù)
層次四：預(yù)測需求
4. 提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法
1）素質(zhì)模型
2）入職培訓(xùn)
3）分層輔導(dǎo)
4）技能訓(xùn)練
5）服務(wù)標(biāo)桿
6）壓力釋放
二、聲音形象提升訓(xùn)練成功案例介紹
1. 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語速、語氣、語調(diào)
2. 好聲音塑造——知識導(dǎo)入、標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)
案例：金域醫(yī)學(xué)
三、溝通技巧提升訓(xùn)練
1. 服務(wù)敬語與服務(wù)禁語
2. 有效服務(wù)溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表達(dá)同理
三部曲：正面表達(dá)
四部曲：提出方案
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的有效服務(wù)溝通
4. 投訴處理技巧：常見的疑難客戶類型投訴處理
1）感情用事訴說型
2）固執(zhí)己見型
3）有備而來型
4）有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的投訴處理技巧
5. 服務(wù)營銷溝通技巧提升
1）服務(wù)營銷的產(chǎn)品類別
案例：家電、家居行業(yè)等
研討：企業(yè)的服務(wù)營銷產(chǎn)品的種類設(shè)計(jì)
2）服務(wù)營銷產(chǎn)品的定價(jià)
——常見的服務(wù)營銷產(chǎn)品定價(jià)方法
——客戶說貴的應(yīng)對技巧（如保外維修報(bào)價(jià)）
演練：設(shè)計(jì)一款服務(wù)產(chǎn)品并進(jìn)行定價(jià)
3）服務(wù)營銷管理7P理論的應(yīng)用
案例：家電、家居行業(yè)
研討：企業(yè)的服務(wù)營銷管理7P理論的應(yīng)用的小組討論
4）服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則
案例：家電、家居行業(yè)
研討：企業(yè)的服務(wù)營銷7P理論的應(yīng)用的小組討論及成果展示
5）九型人格與服務(wù)營銷溝通技巧
測評：學(xué)員的九型人格測試
分析：九型人格的分析
應(yīng)用：九型人格的分析在服務(wù)營銷溝通中的要點(diǎn)
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況的案例演練（包括保外不修轉(zhuǎn)新銷售訂單、上門的增值服務(wù)、保外用戶的付費(fèi)維修等）

第四講：服務(wù)管理能力提升
一、服務(wù)管理的關(guān)鍵內(nèi)容
1. 服務(wù)管理的管理對象
1）管上級
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務(wù)管理的三大類別
1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)
2）服務(wù)質(zhì)量
3）運(yùn)營效率
3. 服務(wù)管理的目標(biāo)
1）客戶體驗(yàn)
2）運(yùn)營效率
3）服務(wù)質(zhì)量
4. 服務(wù)管理的管理思維
1）系統(tǒng)思維
2）開放思維
3）感性和理性
4）換位思維
二、主要服務(wù)管理場景的管理提升
1. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）管理提升
1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的確定及研討
2）客戶體驗(yàn)旅程圖的繪制演練
3）痛點(diǎn)癢點(diǎn)尖叫點(diǎn)的確定及研討
管理方法：八二法則、PDCA循環(huán)、優(yōu)先改善模型
案例：家電行業(yè)、出行行業(yè)的投訴升級管理
2. 如何提升響應(yīng)度管理（日清）
案例：美的、海爾
研討：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況的提升響應(yīng)度管理的研討
方法：剝洋蔥法、對比分析法、時(shí)間管理、牛眼圖分析

第五講：客服人員的五項(xiàng)修煉（素養(yǎng)提升）
一、五項(xiàng)修煉的作用
1. 道和術(shù)的關(guān)系
2. 自我成長的需要
3. 長期發(fā)展需要
二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用
1. 微笑的修煉
2. 溝通的修煉
3. 專業(yè)的修煉
4. 預(yù)測的修煉
5. 管理的修煉
案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場景進(jìn)行講解
增值服務(wù)（根據(jù)需要）：
課后作業(yè)點(diǎn)評：一周后參訓(xùn)員工提交，關(guān)于典型客戶體驗(yàn)旅程分析中服務(wù)營銷管理的提案（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評和反饋 

24年高級客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：美的集團(tuán)（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)狻⒚辣？萍嫉?br /> ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：
美的制冷家電集團(tuán)-【全國統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】
泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】
金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識管理項(xiàng)目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識庫建設(shè)項(xiàng)目】
▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間
（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營管理10多年，期間不斷升級擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。
（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。
（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長。
——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)桿呼叫中心。
（3）運(yùn)營管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營效率。
——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

主講課程：
《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗(yàn)管理提升》
《服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升》
《服務(wù)策略執(zhí)行力提升訓(xùn)練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升》
《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》
《提升上門服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師的管理升級》
《專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值——呼叫中心運(yùn)營管理提升》
《在線客服服務(wù)營銷及運(yùn)營管理提升》
《從壓力到動(dòng)力——服務(wù)人員的壓力調(diào)節(jié)》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》 

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專項(xiàng)提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)2.1電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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• 運(yùn)維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1、電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動(dòng)的機(jī)遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險(xiǎn)銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報(bào)告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計(jì)劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險(xiǎn)完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個(gè)保險(xiǎn)銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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