【培訓(xùn)對象】
電力行業(yè)的前臺服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】


一、客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于通信行業(yè)，我們花大價錢建立了電話服務(wù)中心，技術(shù)維護(hù)中心和龐大的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，光接聽投訴來電的話務(wù)員就達(dá)到數(shù)百人，盡管如此，在處理客戶投訴這個層面上，我們?nèi)匀蛔龅貌粔蚝茫皇遣粔驅(qū)I(yè)，而是不夠有效，有效的投訴處理應(yīng)該是讓客戶憤懣而來，滿意而去，我們想想看，我們有幾次處理做到了呢？因此，硬件的投資并不能夠保證客戶服務(wù)質(zhì)量的天然提高，而只有在軟件上特別是在服務(wù)人員的心態(tài)和技巧上進(jìn)行投資，方可提供一流的服務(wù)，游刃有余的處理來自任何時刻任何客戶的任何投訴。
 
二、客戶投訴的動機(jī)是什么？不同的投訴背后，具有不同的動機(jī)，有些人只是想告訴你，你錯了，但是有一些人不僅要告訴你你錯了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動機(jī)，因此，了解客戶投訴的動機(jī)方可占據(jù)主動，而如何了解客戶的動機(jī)呢？問對問題是關(guān)鍵。 

三、與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。 

四、接聽投訴電話是處理投訴的最重要環(huán)節(jié)，而接聽電話看上去很簡單，而實(shí)際上需要注意相當(dāng)之多的細(xì)節(jié)，簡單有效的電話接聽技巧將使客戶投訴處理變得輕松起來。 

五、傾聽是處理投訴的重要內(nèi)容，改變你的傾聽方式，提高你的傾聽能力，將把客戶擺在一個適當(dāng)?shù)母叨?，以利于投訴的最后解決。 

六、你的聲音決定了溝通過程中的效果，它的重要性超過了說話的內(nèi)容，應(yīng)該保持怎樣的聲調(diào)和語氣？應(yīng)該如何練習(xí)你的聲音，在這里將提供簡單有效的訓(xùn)練方法。 

七、處理顧客的反對意見將是每個客戶服務(wù)人員必須掌握的技巧，客戶反對意見產(chǎn)生的根本原因是什么？ 

八、有一些投訴處理起來很棘手，你會發(fā)現(xiàn)一個非常簡單的問題。并且可以按照慣例進(jìn)行解決，但是投訴者不會買你帳，這時候意味著你已經(jīng)遇到了一位難纏的客戶，遇到這樣的客戶，若是解決不好，將留下很多后遺癥，掌握對難纏客戶的應(yīng)對方法是關(guān)鍵。 

九、客戶服務(wù)人員的情緒控制有多重要？某些客戶服務(wù)人員經(jīng)常會跟著客戶的情緒走，最后站到了客戶的對立面，不會正確控制情緒的客戶服務(wù)人員是無法有效的處理客戶投訴的，我們將在心理學(xué)層面來介紹如何控制自我的情緒，保持情緒的正常和積極狀態(tài)。 

十、案例教學(xué)是最有效的方式之一，講師將在這堂課程上與學(xué)員互動，現(xiàn)場解決學(xué)員所面對的問題，幽默的講述風(fēng)格將使這堂課程成為一個節(jié)日，讓所有學(xué)員獲得快樂的體驗(yàn)。

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