【培訓(xùn)對象】
銀行、保險從業(yè)人員、柜面經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等金融從業(yè)人員

【培訓(xùn)收益】
● 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強化客戶服務(wù)意識； ● 了解服務(wù)禮儀的意義，以及提升自我、銀行職業(yè)形象的方法技巧 ● 掌握高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象、銀行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)、個人魅力成交技巧

第一部分：儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
第一講：員工服務(wù)意識解讀篇——思想決定舞臺
頭腦風(fēng)暴：說說你以為的“職業(yè)化”
得出結(jié)論：職業(yè)化形象=尊重+成交
一、職業(yè)化素養(yǎng)概述
1. 職業(yè)化的4個基本素養(yǎng)
2. 職業(yè)化的禮儀素養(yǎng)
3. 職業(yè)化的必要性
二、禮儀三大類與實用標(biāo)準(zhǔn)
1. 商務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)
2. 職場形象標(biāo)準(zhǔn)
3. 社交形象標(biāo)準(zhǔn)
實用技巧：五感成交法
案例展示：圖片及聲音展示
三、四大效應(yīng)定層次

第二講：員工禮儀提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗
一、職業(yè)化素養(yǎng)之商務(wù)形象魅力論
討論：什么樣的人容易脫穎而出?
1. 印象管理:首因效應(yīng)定輸贏
2. 統(tǒng)一著裝的區(qū)域范圍及更換要求
實用技巧：圖示說明、實用詳解
案例展示：18個暗訪常見誤區(qū)
二、儀容儀表規(guī)范
1. 服務(wù)形象規(guī)范
1）儀容要求---你的臉就是企業(yè)名片
a男士儀容規(guī)范：（雙須）
b女士儀容規(guī)范：快速職業(yè)妝容技巧
c男士職業(yè)化頭發(fā)規(guī)范
d女士職業(yè)化頭發(fā)規(guī)范：束發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、挽發(fā)類型及統(tǒng)一區(qū)域劃分
e手部要求細(xì)節(jié)：指甲長度、顏色
2）儀表禮儀規(guī)范
a工裝著裝規(guī)范：夏季/冬季/春秋，工裝更換標(biāo)準(zhǔn)
b鞋、襪穿著規(guī)范及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求
c領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
2. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象圖譜展示
3. 行業(yè)規(guī)范基礎(chǔ)營業(yè)規(guī)范細(xì)節(jié)講解
1）男/女鞋子高度、款式等規(guī)范（千百家驗收標(biāo)準(zhǔn)）
2）男士皮帶要求
3）男/女士襪子規(guī)范及圖譜
三、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1. 規(guī)范化儀態(tài)行為標(biāo)準(zhǔn)
1）站、立、坐、行、蹲
2）手勢細(xì)節(jié)及實用規(guī)避技巧
3）鞠躬及握手的藝術(shù)
細(xì)節(jié)示范及圖譜展示
2. 規(guī)范化儀態(tài)眼神標(biāo)準(zhǔn)
1）目光注視注意事項
2）三種眼神的意義解讀
3）后疫情時代的眼神
4）微笑的魅力及訓(xùn)練

第三講：員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇----------行動決定結(jié)果
1. 員工儀容儀表規(guī)范展示及糾偏
2. 員工服務(wù)動作規(guī)范練習(xí)
3. 接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第二部分：規(guī)范化服務(wù)流程
第一講：銀行服務(wù)意識重要性
一、銀行基層銷售人員角色定位的重要性
1. 營業(yè)網(wǎng)點職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我是誰—自我定位
3. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我去哪—方向定位
4. 打造銀行溫馨化服務(wù) 怎么去—方法定位
視頻案例：“我的銀行我代言”
二、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
釣魚理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”
1. 員工必備七大服務(wù)意識要素
2. 強烈的服務(wù)意識從“心”深處開始
三、提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例：社區(qū)銀行VIP跳號，千萬資產(chǎn)險流失
案例：銀行排排坐，“孤單北半球”

第二講：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作篇
一、銀行員工儀態(tài)的意義解讀（小我與集體）
1. 銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
2. 銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢4部曲
3. 銀行柜面服務(wù)招迎手勢5部曲
二、廳堂規(guī)范化服務(wù)流程7部曲
1. 廳堂7步曲流程
2. 廳堂7步曲規(guī)范話術(shù)及意義
3. 廳堂規(guī)范化服務(wù)注意事項
4. 流程再造，重塑口碑
三、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
1. 柜面服務(wù)11部曲
2. 柜面三聲服務(wù)及意義
3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板
視頻：柜面標(biāo)準(zhǔn)流程示范片

第三講：廳堂銷售訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
一、標(biāo)準(zhǔn)化客戶接待禮儀
1. 廳堂客戶接待禮儀規(guī)范
1）問候禮儀
2）稱謂禮儀
3）引導(dǎo)禮儀
4）分流禮儀
5）介紹禮儀
6）送客禮儀
2. 廳堂高端客戶/客戶接待常識
1）溫和親切的態(tài)度（相由心生）
2）簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
3）誠懇的接待、貼心的照顧
4）介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5）稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
6）善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）
二、柜面營銷服務(wù)規(guī)范情景演練
演練：客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程接待演練（選擇自己小組熟悉的產(chǎn)品）
情景演練：請各組自己設(shè)計場景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動作，進(jìn)行情景劇表演
分組點評：請各小組進(jìn)行重點點評：柜面服務(wù)388步驟、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板
課程收尾：講師總結(jié)知識點并點評
 

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷專家
銀行投訴處理專家
15年內(nèi)股份制銀行高管經(jīng)驗
10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
13家銀行長期合作經(jīng)驗
TPF國際注冊企業(yè)培訓(xùn)師
云南工商學(xué)院特約講師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)及營銷、銀行體驗式服務(wù)輔導(dǎo)……
15年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢：農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農(nóng)商行、滕州農(nóng)商行、東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、巨野農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、青海省農(nóng)行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)等服務(wù)，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許，課程好評率達(dá)97.5%。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了分行機(jī)關(guān)從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記，組織培訓(xùn)、年會、活動策劃每月10余場次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬人次。
■ 2009-2014年，擔(dān)任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴，客戶滿意率達(dá)97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。
■ 2014-2018年，擔(dān)任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營銷外拓活動和網(wǎng)格化營銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術(shù)《營銷活動集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。

部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數(shù)
1 農(nóng)業(yè)銀行
（福建省全省輪訓(xùn)，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》
《4.o銀行體驗式營銷解決方案》
《從神秘人說服務(wù)——服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《服務(wù)制勝——銀行禮儀及服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機(jī)協(xié)同廳堂服務(wù)營銷》
《步步為贏——銀行服務(wù)營銷一體化》
《銀行服務(wù)禮儀與客戶行為洞察》
《服務(wù)制勝——4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》
…… 30期
3 山東省聯(lián)社
（保定農(nóng)商行、棗莊農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行等） 《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》
《標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》
…… 26期
4 建設(shè)銀行
（衡陽分行、武夷山分行等） 《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升》
《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽農(nóng)商銀行 《Bank4.o下的商務(wù)禮儀+廳堂營銷》
《禮尚往來--服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀提升課》 9期
6 徐州農(nóng)商銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏——銀行廳堂服務(wù)營銷與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》
《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理實戰(zhàn)解析》 6期
8 招商銀行 《速戰(zhàn)訴決——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》
《怒訴轉(zhuǎn)贏--“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對》 4期
9 中國銀行 《綜服經(jīng)理能力提升培訓(xùn)》
《Bank4.0 廳堂服務(wù)營銷技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏—客戶投訴與危機(jī)處理》
《步步為贏——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》 5期
11 文山農(nóng)商銀行 《廳堂服務(wù)營銷與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農(nóng)商銀行 《陽光服務(wù)提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務(wù)能力提升》 3期
13 常德農(nóng)商銀行 《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理實戰(zhàn)解析》 3期
14 中國郵儲銀行 《銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)能力提升培訓(xùn)營》
《綜服優(yōu)化——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏——銀行服務(wù)營銷一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營銷》
《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務(wù)營銷》
《訴速轉(zhuǎn)贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰(zhàn)訴決——4.0銀行的投訴處理與預(yù)防案例實戰(zhàn)解析》
《話到錢來——理財經(jīng)理服務(wù)營銷技巧提升訓(xùn)練營》
《獲客無形——職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)魅力形象塑造》
《怒訴轉(zhuǎn)贏——“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來——銀行實用服務(wù)與商務(wù)禮儀修煉》
《競合共贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營銷》
新員工系列課程：
《“摩擦再見，重說您好”新員工服務(wù)能力打造訓(xùn)練營系列課程》
《“步步為贏”——BANK4.o銀行服務(wù)能力及營銷一體化培訓(xùn)》
輔導(dǎo)項目：
《1+3服務(wù)營銷一體化輔導(dǎo)項目》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點適老化服務(wù)管理》
《1+5銀行網(wǎng)點廳堂一體化營銷方案》

授課風(fēng)格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為簡單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)銀行各服務(wù)條線實際情況，結(jié)合網(wǎng)點客觀因素，從網(wǎng)點實際情況出發(fā)，運用案例分析、現(xiàn)場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點總結(jié)等方式，現(xiàn)場練習(xí)，培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍、互動性強，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強。

 

部分客戶評價：
郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個持續(xù)的思考、進(jìn)步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團(tuán)公司 郭董事長
郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業(yè)形象與個人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識點并且學(xué)以致用，非常不錯！
——德州市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！
——山東神威房地產(chǎn)公司 張董事長
郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。
——山東省農(nóng)行 梁處長
郭老師做的項目輔導(dǎo)跟以往的項目輔導(dǎo)非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過她調(diào)研之后，根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。
——長豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應(yīng)用都有了一個新的認(rèn)識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業(yè)運營管理有限公司 張董事長

部分證書照片：

理財規(guī)劃師 保險從業(yè)資格證 注冊理財規(guī)劃師

部分授課照片：

福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項目全省輪訓(xùn)（內(nèi)勤行長班）
《投訴的處置技巧》 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項目輪訓(xùn)（全省內(nèi)勤行長）
《投訴的處置技巧》

河北省農(nóng)信系統(tǒng)輪訓(xùn)（大堂經(jīng)理班）
《商務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》 河北省農(nóng)商行新員工全省輪訓(xùn)
《服務(wù)投訴與營銷技巧一體化培訓(xùn)》

福建省農(nóng)行全省兩轉(zhuǎn)輪訓(xùn)（部分中層班）
《4.0銀行體驗式營銷解決方案》 中國農(nóng)業(yè)銀行連云港
《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》

興業(yè)銀行鄭州分行
《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 江蘇省中行連云港分行（行長主管班）
《營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)提優(yōu)訓(xùn)練營》

山東省農(nóng)信社成武農(nóng)商行
《廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》3期 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項目全省輪訓(xùn)（大堂經(jīng)理骨干）
《投訴的處置技巧》

 

• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構(gòu)建1、您的形象是隱形的名片，在無聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構(gòu)成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤發(fā)技巧 　　盤發(fā)技巧的現(xiàn)場演練 2、..

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  人氣：2065  

  

• 禮儀與職業(yè)化形象塑造

   

  課程大綱：一、職業(yè)化的精神1. 敬業(yè)-成功之本2. 文化認(rèn)同3. 職業(yè)人道德4. 職業(yè)化心理特質(zhì)二、職業(yè)化的習(xí)慣1. 高效工作2. 善于溝通3. 團(tuán)隊合作4. 從優(yōu)秀到卓越的習(xí)慣三、職業(yè)化的形象：1、職業(yè)人的儀容規(guī)范Ø精神狀態(tài)Ø發(fā)部修飾Ø如何畫個清新..

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  人氣：1882  

  

• 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造高級特訓(xùn)營

   

  商務(wù)禮儀培訓(xùn)（一）、新世紀(jì)個人形象塑造 ——著裝的TPO原則 ——女士著裝的要點 ——男士著裝的規(guī)范 ——化妝的禮儀 ——良好的行體語言 商務(wù)禮儀培訓(xùn)（二）、公共場合禮節(jié) &mda..

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