【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)管理者（服務(wù)主管、經(jīng)理）

【培訓(xùn)收益】
● 掌握客戶需求分析及體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心理論； ● 通過(guò)分享共創(chuàng)激發(fā)創(chuàng)新思考及思維升級(jí)； ● 結(jié)合行業(yè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)解析客戶需求及服務(wù)體驗(yàn)。

導(dǎo)入：
1）數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新（服務(wù)溫度的重要性）
2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化向服務(wù)個(gè)性化的需求改變（你了解你的客戶多少）
3）好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的（客戶需求分析與體驗(yàn)設(shè)計(jì)）
第一講：好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的
一、中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
1. 2019年中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)GDP占比53.9%，比上年提高0.6個(gè)百分點(diǎn)
2. 我國(guó)服務(wù)業(yè)占比相對(duì)較低，仍有巨大發(fā)展空間
3. 銀行業(yè)服務(wù)從“銀行主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“客戶強(qiáng)影響”
4. 我行服務(wù)分析——優(yōu)勢(shì)、不足、特色體驗(yàn)（互動(dòng)風(fēng)暴）
二、好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
——服務(wù)設(shè)計(jì)是方法、是思維、是戰(zhàn)略
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)四原則、五工具
3. 特色服務(wù)模式解析——宜家、美團(tuán)、招行等

第二講：典型客戶需求分析
一、銀行典型用戶畫(huà)像
1. 銀行典型用戶分析
2. 銀行典型用戶需求分析
1）數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)需求
2）情感需求、其它非金融需求
3. 銀行典型用戶畫(huà)像
二、銀行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 關(guān)于用戶旅程圖——情緒旅程、五感體驗(yàn)
2. 銀行廳堂用戶旅程圖
——廳堂服務(wù)旅程：網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)體驗(yàn)（案例解析）

第三講：客戶體驗(yàn)案例解析
一、經(jīng)典案例
案例1：非洲考察組案例：你以為你以為的就是你以為的？
案例2：電鉆購(gòu)買：客戶洞察能力
案例3：福利亨特與汽車
二、其它行業(yè)案例
案例1：酒店的拖鞋、一杯水、歡迎聲音、枕頭等
案例2：機(jī)場(chǎng)的行李、安檢、通道、等候區(qū)
案例3：美團(tuán)的客戶期望值管理、零售店的客戶差異等
案例4：紅薯杯、盲盒與培訓(xùn)會(huì)的結(jié)合、精心的獎(jiǎng)品
三、銀行業(yè)案例
案例1：建行的公益服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、獎(jiǎng)品
案例2：中行的移動(dòng)填單臺(tái)、長(zhǎng)者銀行
案例4：興業(yè)銀行的公益服務(wù)
案例5：招行的一系列暖心服務(wù)設(shè)計(jì)
互動(dòng)研討：特殊客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)（案例解析、需求解析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)）
 

李桂仙老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師
CAEP職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人
服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新一級(jí)
服務(wù)效能管理培訓(xùn)師|全國(guó)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
10年銀行系統(tǒng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》《奪勢(shì)-開(kāi)門(mén)紅360全景營(yíng)銷》授權(quán)講師
多個(gè)省級(jí)農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)特聘講師
多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓(xùn)項(xiàng)目合作講師
李老師擁有10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)、員工營(yíng)銷技能訓(xùn)練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營(yíng)銷策劃及開(kāi)門(mén)紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導(dǎo)與分享活動(dòng)，充分與學(xué)員互動(dòng)、溝通。近年來(lái)，與全國(guó)各地多家銀行系統(tǒng)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，主導(dǎo)多期營(yíng)銷系列課程，總培訓(xùn)超500余場(chǎng)，課程得到銀行及學(xué)員的一致認(rèn)可。

實(shí)戰(zhàn)案例：
● 曾主導(dǎo)廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷活動(dòng)。
● 曾為內(nèi)蒙古/云南/湖北多家某農(nóng)商行講授《營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》，現(xiàn)場(chǎng)效果及營(yíng)銷固化效果突出。
● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會(huì)授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類課程。
● 曾為中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓(xùn)，得到學(xué)員及客戶好評(píng)。
● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信等多家銀行系統(tǒng)開(kāi)展《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》課程得到好評(píng)。
● 曾為中國(guó)銀行上海分行、中國(guó)銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)，得到學(xué)員及客戶高度滿意。
● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀運(yùn)用》課程。
● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項(xiàng)目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)、服務(wù)督導(dǎo)工作協(xié)同開(kāi)展，共計(jì)10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練課程》中穿插《服務(wù)營(yíng)銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評(píng)。
● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目，項(xiàng)目包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)督導(dǎo)等內(nèi)容、課程包括《服務(wù)規(guī)范》、《客戶性格分析及營(yíng)銷技巧》等課程輔導(dǎo)，針對(duì)農(nóng)信社服務(wù)不規(guī)范、營(yíng)銷知識(shí)不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動(dòng)營(yíng)銷的現(xiàn)象，開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)及輔導(dǎo)，為銀行帶來(lái)新知識(shí)、新理念、新技能，員工培訓(xùn)后能主動(dòng)運(yùn)用服務(wù)禮儀及營(yíng)銷技巧知識(shí)，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此評(píng)價(jià)很高。
● 2010年開(kāi)始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓(xùn)項(xiàng)目指導(dǎo)，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓(xùn)課程主題也不斷增加，由一門(mén)增加至多門(mén)，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場(chǎng)，授課學(xué)員達(dá)1000余人，培訓(xùn)成果獲得高度的肯定，評(píng)價(jià)一直居高。

主講課程：
《銀行服務(wù)體驗(yàn)與創(chuàng)新-工作坊》
《服務(wù)至上-客戶需求分析及服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》 《投訴抱怨預(yù)防策略及處理技巧》
《服務(wù)效能提升與訓(xùn)練》
《銀行員工服務(wù)營(yíng)銷能力訓(xùn)練》 《窗口服務(wù)效能提升場(chǎng)景化訓(xùn)練》
《銀行職場(chǎng)商務(wù)禮儀運(yùn)用與服務(wù)規(guī)范》
《數(shù)字化轉(zhuǎn)型-銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景化訓(xùn)練》
項(xiàng)目類： 《銀行三量掘金行動(dòng)》 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷課程》

授課風(fēng)格：
李老師擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，易于理解。

部分客戶評(píng)價(jià)：
本次培訓(xùn)我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng)造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語(yǔ)言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識(shí)，提高了自己的個(gè)人修養(yǎng)。
本次培訓(xùn)很到位，做的很棒！
——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員和麗英
學(xué)習(xí)到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語(yǔ)、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時(shí)候用到的儀態(tài)，意見(jiàn)就是時(shí)間太短，時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)更好，非常喜歡李老師的培訓(xùn)。
——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員趙曉晴
通過(guò)此次培訓(xùn)，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語(yǔ)、收拾等規(guī)范使用，對(duì)今后較好取得合作奠定了基礎(chǔ)。
——思茅區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員
通過(guò)本次培訓(xùn)，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是一個(gè)系統(tǒng)工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑，是提升銀行今后立足的戰(zhàn)略精神，今后我將改變工作作風(fēng)，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng)優(yōu)融入工作當(dāng)中。
——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員白天姝
1、掌握不同的社交禮儀
2、服務(wù)禮儀的重要性
3、掌握專業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范
4、對(duì)客戶投訴如何處理
——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員李波堅(jiān)

部分授課照片：

民生銀行
《銀行服務(wù)禮儀》 湖北農(nóng)商行
《2文明服務(wù)提升》

湖北農(nóng)商行第二期
《文明服務(wù)提升》 上海銀行
《銀行投訴與處理》

河南聯(lián)社
《柜面服務(wù)營(yíng)銷》 湖北農(nóng)商行
《服務(wù)營(yíng)銷》

微商銀行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理》 光大銀行
《接待禮儀與溝通技巧》

昆明中國(guó)銀行
《一線員工禮儀培訓(xùn)》 內(nèi)蒙古農(nóng)信社
《商務(wù)禮儀+環(huán)境管理》

湖南農(nóng)商行第一期
《柜面服務(wù)》 湖南農(nóng)商行第二期
《柜面服務(wù)》

花溪農(nóng)商行
《商務(wù)能力與綜合素養(yǎng)》 建設(shè)銀行防城港分行
《服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》

重慶農(nóng)商行
《職業(yè)形象與禮儀》 湖北農(nóng)商行
《銀行服務(wù)營(yíng)銷一體化》

昆明聯(lián)社
《銀行營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)打造》 鹽城銀協(xié)
《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷及實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

淮安某銀行協(xié)會(huì)
《投訴處理能力提升》 錫林浩特某公司
《服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度》

中國(guó)銀行上海分行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo) 廣西農(nóng)業(yè)銀行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅農(nóng)信社
《敬業(yè)、責(zé)任、危機(jī)、感恩——工作心態(tài)與動(dòng)力》 富鎮(zhèn)銀行講授
《商務(wù)禮儀》

興平聯(lián)社第一期
《廳堂服務(wù)禮儀》 興平聯(lián)社第二期
《廳堂服務(wù)禮儀》

公開(kāi)課
《銀行文明服務(wù)創(chuàng)優(yōu)+信貸人員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)》 湖北農(nóng)商行
《金牌大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

武漢農(nóng)信社
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》 中國(guó)銀行武漢支行
《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)

中國(guó)銀行重慶支行
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》 鄭州農(nóng)信社
《銀行職業(yè)素養(yǎng)提升》

云南銀行
《服務(wù)禮儀與溝通技巧》 新疆農(nóng)信社
《銀行營(yíng)業(yè)廳職員綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)》

普洱市景東縣
《服務(wù)規(guī)范》 普洱市西蒙縣農(nóng)信
《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

甘肅省渭源縣農(nóng)信
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目》 普洱市江城縣農(nóng)信
《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》

 

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶..

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• DOE六西格瑪實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  能解決問(wèn)題： 1.如何保障六西格瑪推行成功2.如何利用六西格瑪改進(jìn)企業(yè)運(yùn)作流程3.如何選擇正確的六西格瑪項(xiàng)目4.如何有效進(jìn)行質(zhì)量管理評(píng)審及持續(xù)改進(jìn)課程簡(jiǎn)介：一、基本統(tǒng)計(jì)1.系統(tǒng)誤差與隨機(jī)誤差2.總體與樣本3.數(shù)據(jù)的類型4.位置特征的測(cè)量5.離差的測(cè)量6.形狀的測(cè)量二、什么是試驗(yàn)設(shè)計(jì)1.質(zhì)..

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