【培訓(xùn)對象】
支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力 ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的基本要素 ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)員工日常管理的方法與技巧 ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)打造的基本方法 ● 掌握七大服務(wù)情境的服務(wù)規(guī)范與技巧方法 ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場關(guān)鍵時刻與事件的管理方法

第一講：廳堂現(xiàn)場服務(wù)的管理體系
一、正確認(rèn)識現(xiàn)場服務(wù)與管理
1. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯嗎？
2. 現(xiàn)場管理的核心法則
二、現(xiàn)場管理的方法與技巧
1. 現(xiàn)場管理之“望聞問切”
2. “目視+走動”管理法
3. 人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運(yùn)用
案例：同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享

第二講：現(xiàn)場管理之——管理人
一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理
1. 員工心態(tài)
2. 員工激勵
3. 員工行為督導(dǎo)
4. 有效溝通與傾聽
二、現(xiàn)場客戶管理
1. 客戶情緒管理
2. 客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點(diǎn)評及改進(jìn)
三、客戶投訴處理
1. 投訴處理的黃金法則
2. 投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
1. 6S是什么
2. 實(shí)施6S管理對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的意義
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)打造
1. 網(wǎng)點(diǎn)動線管理與視線管理
2. 網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
1）LED跑屏、折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢營銷牌的制作及使用原則
2）營銷宣傳品擺放技巧
三、功能分區(qū)管理
1. 網(wǎng)點(diǎn)十大功能分區(qū)
2. 分區(qū)動靜態(tài)布局管理
四、設(shè)備管理
1. 設(shè)備管理規(guī)范
2. 設(shè)備使用規(guī)范

第四講：現(xiàn)場管理之——管理事
一、客戶排隊(duì)/等候管理
1. 如何緩解客戶等候情緒
2. 等候管理四大策略
二、填單管理
1. 填單服務(wù)規(guī)范
2. 填單指導(dǎo)技巧
三、分流引導(dǎo)
1. 三次分流
2. 分流引導(dǎo)話術(shù)
四、人員調(diào)度
1. 人員彈性排班安排
2. 排班技巧方法
五、咨詢管理
1. 咨詢服務(wù)規(guī)范
2. 三大原則
六、現(xiàn)場營銷管理
1. 主動營銷
2. 聯(lián)動營銷
3. 轉(zhuǎn)介營銷
七、突發(fā)事件管理
1. 突發(fā)事件應(yīng)對辦法
2. 突發(fā)事件處理流程方法 

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師
13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
11年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一
《開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師
曾任：中國建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人
曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

2020-2021年累計(jì)線上培訓(xùn)100+場
《變訴為金-客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》：14場
《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升與創(chuàng)新》/《廳堂聯(lián)動營銷》：24場
《大客戶策略開發(fā)與數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)維護(hù)》/《線上理財(cái)經(jīng)理輔導(dǎo)》：45場
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營管理與團(tuán)隊(duì)管理》：16場

部分線下課程（400+場）
課程類型 主要課程 場次
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 《星級網(wǎng)點(diǎn)打造》《服務(wù)創(chuàng)新輔導(dǎo)》《千百佳168制度解讀》《網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)管理與6S管理》等 61
服務(wù)營銷 《柜面服務(wù)營銷》《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化》《廳堂服務(wù)營銷》《大堂經(jīng)理》等 73
精準(zhǔn)營銷 《客戶關(guān)系維護(hù)與開拓》《銀行精準(zhǔn)營銷與零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》《外拓營銷》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》《客戶經(jīng)理客戶開發(fā)與客戶維護(hù)技巧》《開門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應(yīng)對》《柜面突發(fā)事件應(yīng)對與處理》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務(wù)經(jīng)理競賽》《服務(wù)營銷禮儀情境式訓(xùn)練》《理財(cái)經(jīng)理線上通關(guān)》《營銷技巧及話術(shù)》《大堂經(jīng)理項(xiàng)目輔導(dǎo)》等 19
團(tuán)隊(duì)管理 《情緒壓力與團(tuán)隊(duì)管理》《員工管理與績效管理》《新零售時代運(yùn)營主管管理能力提升》《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升》《新趨勢團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作溝通》等 53
現(xiàn)場管理 《廳堂服務(wù)與現(xiàn)場管理》《6S項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與營銷力提升》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升》《銀行精細(xì)化管理》等 32
職業(yè)化 《從校園人到職場人》《商務(wù)禮儀》《銀行優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)》《職業(yè)規(guī)劃》《轉(zhuǎn)崗人員心態(tài)轉(zhuǎn)變》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》等 31

主講課程：
營銷類
《銀行網(wǎng)點(diǎn)旺季營銷策略與實(shí)戰(zhàn)情境訓(xùn)練》《新時代下外拓營銷與客戶關(guān)系管理》
《大零售時代的客戶精準(zhǔn)營銷與活動策劃》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《奪勢—開門紅360度全場景營銷訓(xùn)練營》
管理類
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營管理與團(tuán)隊(duì)管理》《網(wǎng)點(diǎn)績效管理之績效考核與績效溝通》
《運(yùn)營主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)績效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
服務(wù)營銷類
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷禮儀情境訓(xùn)練》《案例教學(xué)-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營》
《大零售時代的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)創(chuàng)新》

部分服務(wù)客戶：
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行等
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)等

部分授課照片：

?？谄桨层y行
《大客戶營銷》 廣州農(nóng)商行
《網(wǎng)點(diǎn)績效管理之績效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》

招商銀行
《服務(wù)升級與商務(wù)禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)績效管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 各地銀協(xié)
《團(tuán)隊(duì)管理與溝通技巧》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化培訓(xùn)》

廣東客商銀行
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀與實(shí)操》 丹鳳農(nóng)商行
《精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》

太原工行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化》 深圳平安總行
《網(wǎng)點(diǎn)營銷策略與客戶經(jīng)營》2期

衢州農(nóng)商行
《旺季營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》 馬鞍山銀協(xié)
《客戶關(guān)系管理與營銷技能提升》

高淳農(nóng)商行
《旺季營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》5期 中山建行
《案例式營銷訓(xùn)練》

廣東郵儲銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關(guān)系管理》3期

惠州農(nóng)村商業(yè)銀行
《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》 日照工行
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)》
 

• 銀保開門紅運(yùn)作和精細(xì)化管理

   

  一、開門紅的意義1、什么是開門紅2、開門紅的意義3、開門紅的重要性二、開門紅的推動舉措1、銷售人員應(yīng)該做什么：開門紅保費(fèi)目標(biāo)與收入目標(biāo)訂制挑戰(zhàn)高目標(biāo)；2、管理人員應(yīng)該做什么：3、開門紅必勝的方法：全面總動員戰(zhàn)術(shù)4、改變習(xí)慣：“五要六做到”5、開門紅操作流程：熱烈啟動、團(tuán)隊(duì)先行、節(jié)奏明快、工具多樣..

  ￥   元/ 天

  人氣：1343  

  

• 工程項(xiàng)目精細(xì)化管理與案例解析

   

  1.1 工程項(xiàng)目市場開發(fā)1.1.1工程項(xiàng)目市場環(huán)境1.1.2工程項(xiàng)目市場的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢1.1.3工程項(xiàng)目營銷的困境與決策原則1.1.4工程項(xiàng)目營銷的特征與方法1.1.5工程項(xiàng)目營銷策略創(chuàng)新1.1.6 項(xiàng)目策劃與跟蹤1.1.7 項(xiàng)目投標(biāo)前的風(fēng)險評估1.2 工程項(xiàng)目投標(biāo)1.2.1投標(biāo)/不投標(biāo)的決策1.2.2投標(biāo)取勝的..

  ￥28,000   元/ 天

  人氣：839  

  

• 項(xiàng)目化管理實(shí)踐

   

  第一單元 項(xiàng)目化管理1.項(xiàng)目與項(xiàng)目化2.項(xiàng)目化管理對企業(yè)的價值3.哪些核心工作適合于項(xiàng)目化管理4.項(xiàng)目化管理的組織支撐跨職能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目化辦公室項(xiàng)目重要干系人5.項(xiàng)目化管理的制度建立6.項(xiàng)目化管理的文化傳播7.項(xiàng)目化管理的推進(jìn)路線8.多項(xiàng)目管理的策略9.案例..

  ￥   元/ 天

  人氣：965  

  

• 新形勢下信貸業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理與風(fēng)險管控

   

  第一講：監(jiān)管最新政策解讀及監(jiān)管要求一、銀行業(yè)改革與發(fā)展的總體趨勢二、今年監(jiān)管重點(diǎn)內(nèi)容1. 民營及小微企業(yè)服務(wù)政策；房地產(chǎn)行業(yè)政策；金融扶貧政策以及其他重點(diǎn)領(lǐng)域宏觀調(diào)控政策2. 授信管理；不良資產(chǎn)管理；信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓；3. 理財(cái)業(yè)務(wù)；同業(yè)業(yè)務(wù)；表外與合作業(yè)務(wù)4. 高風(fēng)險機(jī)構(gòu)處置；異地非持牌機(jī)構(gòu)管理；案件查處和行業(yè)廉潔三、監(jiān)管目..

  ￥   元/ 天

  人氣：1389  

  

• 新形勢下商業(yè)銀行 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、精細(xì)化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升

   

  第一講：支行行長等管理人員能力管理與提升一、基層管理者角色定位1. 從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變2. 避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過于緩和3. 針對上中下三層的定位分析4. 管理者的陳述與表達(dá)二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1. 溝通的作用2. 為啥溝通不暢3. 溝通能力提升4. 職場溝通理念三、支行行長等管理人..

  ￥   元/ 天

  人氣：1178  

  

• 扁平化管理

   

  第1章 扁平化管理的認(rèn)知1. 組織僵化往往是企業(yè)成長過程中的必然2. 4種典型大企業(yè)病及“大企業(yè)病”典型案例3. 什么是扁平化？案例：谷哥的扁平化案例：2020年阿里“取消”P級：好的管理就是簡化4. 從“金字塔”走向“扁平化”；5..

  ￥   元/ 天

  人氣：1677