【培訓(xùn)對(duì)象】
公司管理層、品牌部門與客服部門員工

【培訓(xùn)收益】
1、了解輿情危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)和性質(zhì) 2、掌握消費(fèi)者新媒體維權(quán)和吐槽特征 3、了解媒體曝光報(bào)道方式和方法 4、學(xué)會(huì)負(fù)面輿情監(jiān)測方法 5、掌握新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)流程和要求 6、掌握輿情危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)技巧 7、建立危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)預(yù)案制度 8、建立危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊

第一講 用戶維權(quán)與媒體負(fù)面輿情傳播
一、企業(yè)為什么會(huì)被媒體曝光
1、企業(yè)被用戶投訴
2、記者采訪成為靶子
3、與媒體不同的利益和觀點(diǎn)的沖突
4、與媒體溝通不暢
二、用戶新媒體維權(quán)特征
1、大眾評(píng)價(jià)時(shí)代
2、屌絲吐槽特征
3、網(wǎng)絡(luò)曝光成本低
4、草根復(fù)雜社會(huì)心態(tài)
三、用戶新媒體曝光手段和形式
1、BBS論壇
2、百度貼吧
3、微信朋友圈
4、微博話題
5、百度欄目等
四、傳統(tǒng)媒體監(jiān)督報(bào)道流程
1、受眾報(bào)料
2、新聞線索
3、選題策劃
4、采訪企業(yè)
5、稿件發(fā)布
五、企業(yè)輿情危機(jī)的特點(diǎn)和研判
1、危機(jī)爆發(fā)時(shí)特點(diǎn)
（1）突發(fā)性
（2）速度爆發(fā)
（3）規(guī)模擴(kuò)散
2、危機(jī)并非偶然
（1）危機(jī)潛伏期
（2）危機(jī)爆發(fā)期
（3）危機(jī)延續(xù)期
（4）危機(jī)痊愈期
3、危機(jī)法則
（1）蝴蝶效應(yīng)
（2）墨菲定律
六、輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)的殺傷
1、對(duì)品牌影響是致命的
2、對(duì)消費(fèi)信心的無情毀滅
3、對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的破壞性
案例解析：
（1）豐田質(zhì)量召回門事件啟示
（2）麥當(dāng)勞招遠(yuǎn)“血案”里的網(wǎng)民惡搞
（3）“花果山上的總書記”和表哥事件

第二講 媒體輿情監(jiān)控與危機(jī)事件研判
一、媒體負(fù)面輿情傳播特點(diǎn)
1、快速發(fā)酵
2、真?zhèn)坞y辯
3、人肉搜索
4、搜索再現(xiàn)
二、危機(jī)風(fēng)波事件流程
1、受眾投訴
2、網(wǎng)絡(luò)曝光
3、負(fù)面發(fā)酵
4、媒體介入
5、負(fù)面報(bào)道
6、病毒擴(kuò)散
三、系統(tǒng)監(jiān)測
1、專業(yè)軟件監(jiān)測
2、搜索引擎監(jiān)測
3、委托監(jiān)測
四、輿情發(fā)現(xiàn)
1、.動(dòng)態(tài)跟蹤
2、鎖定關(guān)鍵詞
3、分析研判
五、輿情篩選
1、性質(zhì)界定
2、走勢測控
3、媒體動(dòng)態(tài)
五、企業(yè)輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
案例解析
（1）農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門事件
（2）中石化“牛郎門”事件
（3）雙匯火腿腸口碑管理為何“失位”？

第三講 負(fù)面輿情處置與危機(jī)公關(guān)
一、危機(jī)事件處置原則
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、媒體記者采訪應(yīng)對(duì)
1、查驗(yàn)記者證
2、了解采訪意圖
3、迅速上報(bào)
4、提供采訪便利
5、熱情接待
三、媒體單位關(guān)系溝通
1、說明情況
2、交換意見
3、協(xié)調(diào)解決
4、要有結(jié)果
（1）刪除稿件
（2）暫緩報(bào)道
四、群體性事件溝通政府管理部門
1、坦誠披露事實(shí)
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、請(qǐng)政府出面協(xié)調(diào)
五、媒體積極正面回應(yīng)
1、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲
2、通稿發(fā)往各家媒體
3、請(qǐng)中央級(jí)媒體助陣
4、召開新聞發(fā)布會(huì)
案例解析
（1）大連億達(dá)為何“被破產(chǎn)”？
（2）金龍魚被“禍國殃民”的幕后

第四講 新聞發(fā)言人設(shè)置與要求
一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求
1、公司高層
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人
3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應(yīng)機(jī)敏
二、新聞通稿內(nèi)容
1、系統(tǒng)回答
2、闡述原因
3、亮明態(tài)度
4、坦誠認(rèn)錯(cuò)
5、以情動(dòng)人
三、危機(jī)發(fā)生時(shí)五大禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應(yīng)付
4、刺激網(wǎng)民
5、激化矛盾
四、危機(jī)發(fā)生中該做的事情
1、迅速行動(dòng)
2、搜集信息
3、盡量避免有爭議的話題
4、態(tài)度誠懇。
案例解析
（1）特斯拉著火之后的危機(jī)公關(guān)
（2）鄭州升龍業(yè)主維權(quán)引發(fā)游行風(fēng)波

第五講 危機(jī)日常管理制度和應(yīng)對(duì)手冊
一、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)
1、要有危機(jī)應(yīng)對(duì)組織
2、要有危機(jī)管理制度
3、要有危機(jī)管理的內(nèi)容
4、危機(jī)爆發(fā)時(shí)要有應(yīng)對(duì)流程
5、危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)制度
二、系統(tǒng)監(jiān)測體系
1、專業(yè)軟件監(jiān)測
2、搜索引擎監(jiān)測
3、委托監(jiān)測
4、輿情報(bào)告制度
三、輿情處置流程建立
1、設(shè)置關(guān)鍵詞實(shí)行全天侯監(jiān)控
2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時(shí)回應(yīng)
3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練
4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置預(yù)案
四、制訂危機(jī)管理手冊
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、政府管理部門溝通程序
五、危機(jī)后品牌重塑模式
案例解析
（1）寶馬如何嚴(yán)防死守央視“3.15晚會(huì)”的？
（2）華潤的危機(jī)管理手冊
 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯 【講師簡歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項(xiàng)目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負(fù)責(zé)給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、金大地集團(tuán)、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬級(jí)以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識(shí)與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計(jì)算機(jī)函授學(xué)院執(zhí)行院長。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運(yùn)籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷： 新聞高級(jí)職稱，國內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎(jiǎng) 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機(jī)公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構(gòu) 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)》 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運(yùn)營》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 》 【企業(yè)微營銷】 《自媒體傳播與企業(yè)微營銷》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運(yùn)營》 《企業(yè)微信營銷實(shí)戰(zhàn)攻略》 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)攻略 》 《網(wǎng)店?duì)I銷和線上推廣》 《企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準(zhǔn)營銷》 【網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理】 《網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機(jī)公關(guān)執(zhí)行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì)、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財(cái)智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬達(dá)集團(tuán)、萬科集團(tuán)、綠地集團(tuán)、金大地集團(tuán)、中國華潤地產(chǎn)集團(tuán)、中國一汽奧迪、中國電力集團(tuán)、中國平安保險(xiǎn)公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團(tuán)公司、招商銀行、杭州萬事利集團(tuán)、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團(tuán)、亳州建安集團(tuán)、合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì)、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、安徽省演藝集團(tuán)、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設(shè)計(jì)新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語言表述極富邏輯性，涉獵知識(shí)寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)管理和媒體公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練

   

  課程介紹【授課方法】：講授-現(xiàn)場演練-案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)【課程大綱】：第一天 上午9：00-9：30　 與學(xué)員問好、自我介紹、簡要說明課程紀(jì)律、分組選隊(duì)長9：30-10：30　 模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略2012年的3月，某著名房地產(chǎn)企業(yè)因?yàn)槔峡傇诿襟w上的不當(dāng)言論引起了廣大網(wǎng)民的關(guān)注與批判，陷入..

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