課程背景
自國家煙草總局2010年提出“卷煙上水平”這一行業(yè)發(fā)展指導方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來，全國煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必須將服務管理的科學架構與煙草行業(yè)的企業(yè)文化、管理模式以及發(fā)展方向充分結合?？照劮沾胧┖头占记墒遣粔虻模鼮橹匾氖且越∪臒煵莘阵w系來為各類煙草客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，以全面提升煙草客戶滿意度。 
 
課程大綱
第一篇 煙草客戶服務體系與品牌
 服務特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)
 無形性：零售戶如何評價客戶經(jīng)理的服務？
 同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務
 異質(zhì)性：同樣的服務，不同的結果
 煙草服務體系與品牌之間的關聯(lián)
 服務品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費者的價值承諾
 服務體系體現(xiàn)了服務品牌的精神內(nèi)核
 煙草企業(yè)建立服務體系的環(huán)境驅動
 中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析
 國際煙草巨頭的服務舉措分析
 “卷煙上水平的”服務訴求
 煙草企業(yè)建立服務體系的戰(zhàn)略要求
 煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結合
 中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段
 “532／461”的服務要求
 煙草企業(yè)建立服務體系的行業(yè)使命
 煙草行業(yè)服務鏈解析

第二篇 煙草客戶服務內(nèi)容體系建立
 煙草商業(yè)企業(yè)的服務對象界定
 對煙草工業(yè)企業(yè)服務內(nèi)容
 市場信息
 貨源銜接
 渠道分銷
 品牌培育
 對卷煙零售戶服務內(nèi)容
 客戶維護
 訂單供貨
 配送結算
 投訴處理
 專賣管理
 對社會服務內(nèi)容
 卷煙消費者利益保護
 社會責任與公益
 對煙草職工服務內(nèi)容
 員工關懷
 員工培訓
 員工溝通

第三篇 煙草客戶服務管理體系實施
 煙草公司客戶服務體系建立的一個中心
 傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務品牌
 企業(yè)文化是服務品牌的內(nèi)涵，服務品牌是企業(yè)文化的外延
 煙草服務文化的創(chuàng)建：文化動力學
 煙草公司客戶服務體系建立的兩條主線
 完善服務體系：煙草服務需要的是完善和改進
 提高服務能力：客戶滿意度是煙草服務能力的度量儀
 煙草客戶服務體系建立的三個階段
 設計
 實施
 推廣
 煙草客戶服務體系建立的四項主體
 服務過程管理
 服務行為管理
 服務質(zhì)量管理
 服務傳播管理
 煙草服務過程管理
 煙草服務職能分工
 服務前臺：服務措施的具體執(zhí)行
 服務后臺：服務戰(zhàn)略、目標及服務資源
 煙草服務藍圖體系
 服務藍圖是明晰煙草服務過程的重要工具
 煙草服務藍圖繪制步驟
 煙草各類服務藍圖解析
 煙草服務行為管理
 煙草服務標準制定
 制定符合SMART準則的服務標準
 服務過程中的行為規(guī)范
 煙草服務能力提升
 服務心態(tài)的塑造激勵
 服務溝通的有效提升
 服務團隊的有效管理
 煙草服務質(zhì)量管理
 服務質(zhì)量定義
 煙草服務質(zhì)量評價步驟
 制定煙草服務質(zhì)量評測指標體系
 實施煙草客戶滿意度測評工作
 煙草服務措施優(yōu)化和調(diào)整
 iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應用
 煙草服務傳播管理
 煙草服務品牌識別
 品牌理念體系（MI）
 品牌視覺體系（VI）
 品牌行為體系（BI）
 煙草服務品牌傳播
 內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
 外部傳播：對外是品牌
 創(chuàng)新傳播：信息技術的傳播應用
 煙草客戶服務體系與品牌的五項重點
 準定位
 精設計
 抓落實
 重系統(tǒng)
 爭領先

• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實戰(zhàn)落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權威；互聯(lián)網(wǎng)時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內(nèi)容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營銷，是品牌單向到達消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

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• 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的品牌塑造

   

  課程背景：面對商業(yè)環(huán)境的互聯(lián)化的變革，市場營銷與品牌戰(zhàn)略展現(xiàn)了全新面貌，在數(shù)化的浪潮中，大量處于領導地位的傳統(tǒng)企業(yè)已進行互聯(lián)轉型，積極謀求變革，但仍然逃逃脫不了衰落的面。企業(yè)應該如何而對這場變革？如何在互聯(lián)網(wǎng)背景下定位品牌？如何獲得客戶信任？……本課程將幫助學員深度解析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)變與不變，從本質(zhì)上做好品牌定位管理工..

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  人氣：936  

  

• 沖出低谷——企業(yè)品牌塑造與品牌營銷實戰(zhàn)技能提升訓練營

   

  前言：從經(jīng)濟危機看中國企業(yè)品牌的覺醒第一講、中國企業(yè)面臨哪些品牌困局？一、走不出的產(chǎn)品怪圈?1、為做產(chǎn)品而做產(chǎn)品2、產(chǎn)品導向而非品牌導向3、有知名度，缺乏美譽度4、從經(jīng)濟微笑曲線看品牌的重要性思考：自己距離做品牌有多遠？二、品牌意識淡薄鏈接：中國市場經(jīng)濟發(fā)展的三個階段1、缺乏系統(tǒng)思考2、戰(zhàn)略..

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• 品牌塑造與傳播管理

   

  課程背景：方法比內(nèi)容更重要，在品牌管理方面更是如此。沒有系統(tǒng)的品牌策劃、管理及傳播方法的指導，使得企業(yè)的品牌管理人員和策劃師們在無數(shù)的案例的借鑒中找不到方向。把品牌管理看成純粹的藝術，或以藝術家的眼光來管理企業(yè)品牌，往往是不成功的；同樣，把品牌策劃完全當成可以復制的科學化的程序也只能造就低水平重復的品牌管理。商業(yè)思維與藝術思維的結合只能通過系統(tǒng)的品牌..

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