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醫(yī)院客戶服務(wù)技巧與服務(wù)禮儀規(guī)范
課程編號：441
課程價格：￥0/天
課程時長：2 天
課程人氣：2232
醫(yī)生護士等醫(yī)院的全體員工
【培訓收益】
第一部分認識醫(yī)院服務(wù)營銷
第一講醫(yī)院服務(wù)競爭的產(chǎn)生
1.醫(yī)院服務(wù)市場變化的特征
2.醫(yī)院服務(wù)競爭產(chǎn)生的原因
3.醫(yī)院服務(wù)競爭的六個領(lǐng)域
第二講客戶服務(wù)的策略
1.什么是客戶滿意
2.影響客戶滿意的因素
3.客戶服務(wù)金三角
4.客戶服務(wù)圈
第三講客戶服務(wù)的理念
1.現(xiàn)代客戶服務(wù)的準則
2.客戶對醫(yī)院服務(wù)的看法
第二部分專業(yè)的客戶服務(wù)技巧
第四講建立最佳的第一印象
1.服務(wù)人員的基本素養(yǎng)
2.專業(yè)的職業(yè)形象
3.專業(yè)的服務(wù)用語
第五講專業(yè)的舉止禮儀
1.自然微笑
2.站
3.行走姿勢
4.坐下姿勢
5.蹲下姿勢
6.欠身姿勢
7.遞送物品
8.引導姿勢
9.握手禮儀
10.交換名片
第六講讓環(huán)境為客戶服務(wù)
1.5s的環(huán)境質(zhì)量要求
2.提供完善服務(wù)的18種環(huán)境設(shè)施
第七講客戶(醫(yī)患)溝通技巧
1.客戶想知道什么
2.提問的技巧
3.傾聽的技巧
4.回應的技巧
5.電話溝通的技巧
第八講為客戶解決問題
1.客戶能有什么選擇
2.客戶需要更多增值服務(wù).
3.滿足客戶的期望
4.確認客戶決定的方案
第九講建立忠誠客戶
1.讓客戶滿意而歸
2.向客戶表示感謝.
3.如何建立客戶資料.
4.建立客戶關(guān)系的方法
第三部分面向醫(yī)患沖突-客戶投訴
第十講客戶投訴的分析
1.客戶投訴的程度
2.客戶投訴的影響
3.有效處理客戶投訴的好處
4.客戶投訴的心態(tài)
第十一講客戶投訴的處理
1.客戶投訴的案例
2.如何減少投訴發(fā)生
3.處理投訴的原則
4.處理投訴的步驟
第四部分醫(yī)務(wù)人員的自我挑戰(zhàn)
第十二講情緒和壓力管理
1.情緒的類型
2.控制情緒的重要性
3.調(diào)整情緒的方法
4.認識壓力的來源
5.解除壓力的方法
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課程綱要第一單元 專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)1、新入職員工職業(yè)形象評價2、專業(yè)形象的重要性3、職業(yè)禮儀的重要價值第二單元 為什么要學習禮儀1、職場商務(wù)禮儀的特性2、職場禮儀的內(nèi)容3、職場禮儀的內(nèi)涵第三單元 職業(yè)形象禮儀1、商務(wù)場合儀容禮儀2、儀表著裝禮儀3、儀姿儀態(tài)4、易被忽視的錯誤以及糾正第四..
人氣：2417
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授課形式 講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練課程內(nèi)容第一講 醫(yī)院經(jīng)營環(huán)境分析 1、 重新認識醫(yī)患關(guān)系 2、 醫(yī)院競爭的產(chǎn)生 3、 醫(yī)院競爭的六個領(lǐng)域 第二講 醫(yī)院如何制定戰(zhàn)略 1、戰(zhàn)略管理模型 2、醫(yī)院戰(zhàn)略制定原則 3、市場環(huán)境SWOT分析 4、戰(zhàn)略分析與選擇 5、醫(yī)院文化建設(shè) 6、醫(yī)院 戰(zhàn)略..
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第一篇：醫(yī)院客戶服務(wù)培訓篇（主要是護理人員對病人的服務(wù)） 第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 1、破冰行動：認識你、我、他 2、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 3、什么是服務(wù)意識？ 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 5、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 案例：奔馳汽車公司的即時服務(wù) 小組研討：客戶為何不滿第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)..
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打造醫(yī)院客戶服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的秘訣
課程介紹 引言 病人的不滿和投訴增多，醫(yī)療糾紛日益尖銳；醫(yī)院內(nèi)部存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現(xiàn)象；服務(wù)和醫(yī)療的規(guī)范水平不高，存在過多的隱患,----- 您是否意識到以上這些問題將是未來醫(yī)院發(fā)展的重重阻礙?21世紀是以顧客為導向, 以客戶服務(wù)為中心。成功的醫(yī)院早已將顧客滿意視為存在的最高價值, 并建立了醫(yī)院的客戶服務(wù)中心, 而且擁有一支高素..
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