【培訓對象】
物業(yè)接待人員、服務人員等。

【培訓收益】
1.提升服務意識，塑造積極的服務心態(tài)，強化服務熱忱； 2.掌握基本的商務儀容儀表儀態(tài)，塑造職業(yè)形象，提高個人素養(yǎng)和服務水平。 3.掌握商務活動中出現的交往禮儀，提高待人接物的專業(yè)水準； 4.學習規(guī)范的崗位接待禮儀（會務、宴請、前臺），提高專業(yè)度，塑造企業(yè)專業(yè)形象； 5.靈活運用溝通技巧，提高學員的溝通能力，提高工作效率。

 第一模塊 卓越物業(yè)職業(yè)素養(yǎng)&積極物業(yè)服務心態(tài)
1.卓越物業(yè)職業(yè)素養(yǎng)認知
a)何為職業(yè)化
b)職業(yè)化素養(yǎng)冰山模型
c)物業(yè)職業(yè)化素養(yǎng)提升與個人發(fā)展
游戲：破冰游戲
2.積極物業(yè)服務心態(tài)養(yǎng)成
a)何為職業(yè)心態(tài)
b)成功定律與馬斯洛需求層次理論
c)人財、人才、人材與人裁
d)單位（企業(yè)）與個人發(fā)展的統(tǒng)一性
e)積極職業(yè)心態(tài)養(yǎng)成
游戲：開心小金庫
案例
3.物業(yè)禮儀與物業(yè)服務
a)三大服務類別
互動：物業(yè)禮儀屬于哪一種類別？
b)物業(yè)工作客戶滿意度三大境界
c)禮儀是物業(yè)服務的唯一“推手”
第二模塊 得體的物業(yè)職業(yè)形象禮儀
1.五五三八七原則及首因效應
a)五五三八七原則&七秒鐘定律
b)物業(yè)形象的重要性
2.物業(yè)職業(yè)形象禮儀
a)物業(yè)職業(yè)形象之儀容
A.物業(yè)男士儀容
B.物業(yè)女士儀容及化妝技巧
C.目光禮儀、禮儀三角區(qū)解析
b)物業(yè)職業(yè)形象之儀表
A.TPOR理論
B.物業(yè)男士著裝
C.物業(yè)女士著裝
游戲：服裝正式度排序
第三模塊 端莊物業(yè)舉止禮儀
1.物業(yè)人員（男士）站姿、坐姿（四種）、走姿
2.物業(yè)人員（女士）站姿、坐姿（四種）、走姿
學員演練環(huán)節(jié)
3.物業(yè)人員手勢禮儀
A.指引手勢
B.引導手勢
C.遞物手勢
案例：大頭針這樣遞給客戶，合適嗎？
D.指導填寫手勢
案例：如此“點名”的同與不同？
E.體態(tài)語言解析
F.物業(yè)人員及客戶微表情分析
第四模塊 高端物業(yè)交往禮儀
1.四大禮儀交往空間解析
2.問候禮儀
3.稱呼禮儀
4.名片禮儀
5.握手禮儀
學員演示環(huán)節(jié)
6.拜訪禮儀
7.饋贈禮儀
多個案例分析及學員實際演練
第五模塊 規(guī)范物業(yè)接待禮儀
1.接待禮儀
2.電話禮儀
情景模擬環(huán)節(jié)
3.遞送物品禮儀
4.客戶填單禮儀
實際演練環(huán)節(jié)
第六模塊 座次及乘車禮儀
1.會議座次禮儀規(guī)范
2.接待乘車禮儀規(guī)范
第七模塊 順暢的商務溝通禮儀
1.撕紙游戲
2.何為“溝通”
3.物業(yè)溝通漏斗圖&物業(yè)溝通障礙
案例：“老外”吃湯圓
4.物業(yè)溝通六法寶
5.物業(yè)工作有效傾聽技巧
游戲：互推得分游戲
6.服務語言溝通技巧
游戲：請用不同的技巧分組演練說服客戶“喝茶水”
7.DISC物業(yè)溝通技巧解析
1)各型客戶/上級/同事性格特征分析
A.D型客戶/上級/同事性格特征分析
B.I型客戶/上級/同事性格特征分析
C.S型客戶/上級/同事性格特征分析
D.C型客戶/上級/同事性格特征分析
2)與各類型客戶/上級/同事溝通技巧
A.與高D型客戶/上級/同事溝通技巧
E.與高I型客戶/上級/同事溝通技巧
F.與高S型客戶/上級/同事溝通技巧
G.與高C型客戶/上級/同事溝通技巧

 

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位?？呻p語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經驗、五百強企業(yè)工作經驗及十幾年高校講師經歷，同時擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學培訓經歷與主持人經歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實用的培訓經驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。路曈老師簡介
講師背景：
Fesco（北京外企人力服務集團） 資深企業(yè)培訓講師
日本早稻田大學 公派留學
北京外國大學 碩士學位
北京市屬高校 教師
全國總工會 高級培訓講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環(huán)球風尚聯盟 簽約講師
中華禮儀培訓網 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節(jié)目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位?？呻p語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經驗、五百強企業(yè)工作經驗及十幾年高校講師經歷，同時擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學培訓經歷與主持人經歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實用的培訓經驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。
主講課程：
《禮贏職場——高端商務禮儀》
《標準政務禮儀》
《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費服務禮儀與溝通》
《禮贏客戶——高端服務禮儀》
《醫(yī)護禮儀與有效溝通》
《標準化物業(yè)禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》
《首飾也挑人——職場飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學員實際工作需求，尤其注重課程的實用性。
實戰(zhàn)性。與學員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學員實際工作內容，培訓后效果顯著。
標準性。多年企業(yè)及高校培訓經驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學員姿態(tài)標準、整齊劃一，提升企業(yè)軟實力。
前沿性。結合最新案例，緊隨社會發(fā)展步伐，使學員獲取最新行業(yè)訊息。
互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員反映，在學習知識的同時，也得到了很好的解壓。

服務部分客戶

全國總工會 中國煤炭科工集團 中國航油集團 中國鐵路工程集團北京局 中國交通建設集團四局 中國交通建設集團一局 國家電網河南安陽 中國鐵路工程集團北京局 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農工商行 和潤醫(yī)療 中關村科技園 鏈家地產 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術監(jiān)督協(xié)會 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團 銅牛物業(yè) 北京萬邦達環(huán)保技術有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評價
路老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續(xù)來授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務意識！
——北京某高端診所 金總
授課見證

 

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