【培訓對象】
一線人員

【培訓收益】
1.提升危機風險的防范意識，用服務預防投訴發(fā)生；用服務化解抱怨，避免升級成為投訴 2.靈活掌握快已經(jīng)發(fā)生的投訴處理的科學方法、應對策略及相關注意事項； 3.通過客戶分析不同投訴的客人心理需求和類型，了解客戶需求，引導客戶需求提升滿意的。 4.通過案例分析，立足客人期望值管理，掌握投訴溝通話術和處理辦法；

一、現(xiàn)場危機產(chǎn)生原因解析————知其然知其所以然
二、服務意識規(guī)避現(xiàn)場危機————預則立，不預則廢
三、現(xiàn)場危機的化解技巧篇————特別愛給特別客戶
四、現(xiàn)場的情緒管理與化解————三分智商七分情商
 

資深服務禮儀、溝通、職業(yè)素養(yǎng)培訓師

銀行、通訊等行業(yè)營業(yè)廳員工訓練專家

PTT國際高級培訓師

中國（香港）國際禮儀學院高級培訓師

注冊心理咨詢師

曾任雅芳(中國)有限公司培訓部經(jīng)理、高級內(nèi)訓師

中國平安保險黑龍江分公司培訓部經(jīng)理

金牌課程

一、職業(yè)競爭力提升訓練

課程： 《商務禮儀》 《高效溝通技巧》 《職業(yè)化塑造》 《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》

《情緒與壓力管理》 《高效時間管理》

案例1：中國銀行、工商銀行、光大銀行、農(nóng)業(yè)銀行(河南、河北、貴州、浙江等地輪訓)等銀行2012年全年40余期。

案例2：浙江鑫安投資、雅戈爾集團、中華造船集團、新疆油田、上海電力修造總廠、中石油嘉興分公司、正官莊、廣東中山商會等數(shù)十期

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務訓練

課程：《服務禮儀》、《服務營銷》、《客戶抱怨投訴處理技巧》、

《基于服務情緒管理的優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧》

案例1：晉商銀行營業(yè)廳服務力提升項目、建設銀行標桿廳員工服務能力提升項目、

貴州農(nóng)信社員工服務標準化提升項目、河南農(nóng)信社員工標準化服務提升項目等

案例2：中國銀行、光大銀行、徽商銀行、龍江銀行、中國移動等20余期

 

• 精力管理

   

  課程大綱： 一、開篇：我們筋疲力盡的生存狀況。 1.精力管理的基本理論 2.四種基本精力介紹 3.測查你的精力現(xiàn)狀 4.尋找你的精力漏斗 5.用生動事例引入精力管理的概念，讓學員了解 6.形式：小組討論、故事講解/討論 二、身體的管理（春天的遐思）——強大你自己 1.營養(yǎng)的飲食 2.不讓失眠..

  ￥25,000   元/ 天

  人氣：3261  

  

• SATIR幸福力管理

   

  第一講 和諧為本——快樂從“心”開始講座目標：在新經(jīng)濟時代快速變革的社會環(huán)境下，探索個人的價值觀和動力，了解性格和思維方式如何造就自己的成功和困境，看清隱藏于心靈深處的“黑洞”——制約身心發(fā)展的心理障礙和心理情結，從而培育幸福型的社會公民。1、..

  ￥   元/ 天

  人氣：2241  

  

• 職場女性情緒及壓力管理―—— 做快樂健康智慧的女性

   

  一、為什么壓力偏愛女性1．造成女性心理失調(diào)的特殊因素2．女性的壓力癥源3．女性壓力的環(huán)境源二、正確認知與直面了解壓力（一）直面壓力1．專注于壓力更可怕；2．壓力來自四面八方；（二）了解壓力①為什么人們普遍抱怨壓力？②女性心理長期失調(diào)會引起的疾病？三、女性朋友應該掌握減壓方法1．與壓力共舞2．常用..

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• 職場壓力管理

   

  第一部分：職場壓力的危害巨大1.職場壓力讓人情緒低落2.職場壓力讓人對工作的熱情喪失殆盡3.職場壓力讓人心力交瘁，工作效率下降4.職場壓力給公司帶來難以估量的損失5.職場壓力造成公司的危機或滅頂之災第二部分：對職場壓力理解和正確認識1.職場壓力的表述2.職場壓力的3大認識誤區(qū)3.職場壓力的正面意義是什么4.是誰..

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  人氣：1643  

  

• 情緒和壓力管理

   

  第一章、壓力和壓力管理1.了解壓力a)當下你最大的壓力是？（請學員分享，讓其自我覺察）b)何為壓力，壓力的含義，壓力源c)壓力的種類（正性、負性、慢性壓力）d)小組討論（生活和工作中兩個案例）；《壓力自我測試》2.壓力累積效應（重大生活事件、日常工作或生活中的煩惱）備注： 1）學員現(xiàn)場做《重大生活事件表單》練習，完成后講師..

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• 管理者情緒與壓力管理 --提升管理者的情緒智慧

   

  一、管理者的情緒智慧1、案例分析：踢貓的總經(jīng)理2、平庸的領導人和頂尖的領導人之間的區(qū)別3、管理者情緒智慧的作用4、情緒智慧領域以及相關的能力自我意識自我管理社交意識關系管理5、管理者情緒智慧的..

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