【培訓(xùn)對(duì)象】
客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員等

【培訓(xùn)收益】
▅ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知，讓學(xué)員了解服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性 ▅ 通過學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和禮儀規(guī)范，讓客戶感受到我們的專業(yè)度 ▅ 通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍 ▅ 通過對(duì)投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟 ▅ 通過情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)

第一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴
一、何謂服務(wù)
情景模擬：客戶服務(wù)工作生活化的體驗(yàn)
二、何謂主動(dòng)服務(wù)
案例：招商銀行大堂經(jīng)理
三、服務(wù)的最高境界——營銷哲學(xué)
1. 說話讓人喜歡
2. 做事讓人感動(dòng)
3. 做人讓人想念
案例：文科男與理科女
四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么？
1. 正能量
2. 負(fù)能量
案例分享：九寨溝的客戶
五、服務(wù)的層次
1. 基本的服務(wù)
2. 滿意的服務(wù)
3. 超值的服務(wù)
4. 難忘的服務(wù)
練習(xí)：家庭場景再現(xiàn)
六、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知1. 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果
2. 主動(dòng)服務(wù)的考核指標(biāo)
案例分析：買鞋的服務(wù)體驗(yàn)

第二講：服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴
一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
1. 什么是親和力
2. 電話里親和力的具體體現(xiàn)
3. 電話中如何控制親和力
1）語速的控制
2）音量的控制
3）聲調(diào)的控制
4）語氣的控制
5）微笑的訓(xùn)練
練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
分享：非常有親和力的電話錄音聆聽
練習(xí)：語態(tài)的控制能力
二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語
1. 接聽禮儀
1）接聽前
2）接聽中
3）開頭語
4）等待
5）轉(zhuǎn)接
6）誤打電話
7）找他人電話
8）咨詢電話
9）結(jié)束
案例：小劉在嗎？
三、電話回訪流程及技巧
1. 電話中的禁忌
練習(xí)：接聽客戶電話
2. 電話服務(wù)中的禁忌用語

第三講：客戶異議處理——讓客戶不能投訴
一、何謂異議
二、客戶異議是好事還是壞事
案例：夫妻關(guān)系
三、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）封閉式提問
3）開放式提問
實(shí)戰(zhàn)演練：墻面脫落，如何通過提問幫助客戶
2. 傾聽技巧
1）傾聽的理解
2）傾聽的兩層意思
3）傾聽的四個(gè)小技巧
4）回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、記錄
案例分析：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？
3. 同理技巧
1）同理的定義
2）同理的方法
3）同理的話術(shù)設(shè)計(jì)
案例分析：費(fèi)用太高引發(fā)的投訴
4. 贊美技巧
1）贊美的目的是什么？
2）贊美的步驟
3）贊美的具體方法
游戲：贊美話術(shù)接龍游戲
5. 引導(dǎo)技巧
1）引導(dǎo)的兩層意思
2）引導(dǎo)的具體方法
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶

第四講：投訴處理研究——讓客戶不再投訴
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析
案例：王先生對(duì)移動(dòng)的投訴
二、客戶投訴處理原則
案例：暴力服務(wù)的餐廳工作人員
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
案例分析：工作人員做錯(cuò)了什么
四、投訴處理流程
1. 認(rèn)真傾聽
2. 同理客戶
3. 分析原因
4. 提出解決方案
5. 跟進(jìn)
6. 回訪
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的技巧
視頻欣賞：難纏的客戶
五、四種類型客戶投訴處理技巧
1. 力量型
2. 活潑型
3. 分析型
4. 和平型
案例：南航飛機(jī)晚點(diǎn)
六、四類投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧
實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰是應(yīng)對(duì)難纏客戶投訴的處理高手

第五講：壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
1. 何謂壓力
2. 壓力的來源
3. 何謂情緒
4. 情緒和壓力的關(guān)系
5. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響
6. 緩解壓力的量大方向（治標(biāo)和治本）
7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造 

14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
熱銷書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負(fù)責(zé)中國移動(dòng)1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。
入職中國移動(dòng)5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
同時(shí)長期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評(píng)分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。

 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對(duì)三個(gè)階層人員不同立場1、面對(duì)經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶服務(wù)高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動(dòng)機(jī) 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實(shí)寫照 3.常見的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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