【培訓(xùn)對(duì)象】
熱力、燃?xì)狻⒆詠?lái)水等客服人員、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)人員、維修人員、客服管理人員

【培訓(xùn)收益】

第一講：意識(shí)篇——客戶為王、服務(wù)升級(jí)
問(wèn)題思考：為何也講優(yōu)質(zhì)服務(wù)
瞻前顧后：壓力來(lái)自四海八荒
面對(duì)現(xiàn)實(shí)：公共服務(wù)的特難點(diǎn)
展望未來(lái)：公共服務(wù)的關(guān)鍵詞
一、服務(wù)環(huán)境的變化
1. 市場(chǎng)的變化
2. 客戶為王
3. 人工智能的方興未艾
視頻分析：會(huì)說(shuō)話的ATM
頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
二、客戶需求的變化
1. 多元化
2. 多層次
3. 復(fù)雜化
三、服務(wù)如何應(yīng)需而變？
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的關(guān)鍵詞：互動(dòng)、完備、前置
2. 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
3. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶滿意度
四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
1. 服務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)從業(yè)人員的影響
2. 服務(wù)人員的角色認(rèn)知與發(fā)展趨勢(shì)分析
3. 服務(wù)人員的心態(tài)與基本認(rèn)知

第二講：技能篇——字斟句酌、服務(wù)入心
1. 服務(wù)入心：洞悉客戶內(nèi)心的需求
模型：客戶需求的冰山模型
——客戶真實(shí)需求與情感需求有哪些？
案例分析：那些左右問(wèn)題解決走向的關(guān)鍵需求是什么？
2. 溝通入心：萬(wàn)能話術(shù)結(jié)構(gòu)
1）三明治話術(shù)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)
2）為什么要進(jìn)行鋪墊？
3）為什么要進(jìn)行服務(wù)意愿表達(dá)？
案例分析：同樣內(nèi)容不同表達(dá)的效果
場(chǎng)景一：電話客服的問(wèn)題解決技能提升
1. 電話服務(wù)的三大難點(diǎn)
1）服務(wù)觸點(diǎn)單一
2）情緒容易放大
3）容易陷入僵局
2. 電話服務(wù)的四大角色誤區(qū)
1）傳聲筒
2）木頭人
3）小白
4）炸藥桶
3. 電話服務(wù)的三大要點(diǎn)
1）情緒穩(wěn)定
2）專業(yè)過(guò)硬
3）溝通有效
案例分析：維修多次還不熱
場(chǎng)景二：營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)接待技能提升
案例導(dǎo)入：工作人員都犯了哪些錯(cuò)誤？
1. 面對(duì)面服務(wù)的7-38-55原則
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五性
1）服務(wù)的響應(yīng)性
2）服務(wù)的可靠性（情景模擬）
3）服務(wù)的專業(yè)性
4）服務(wù)的有形性
5）服務(wù)的情感性（情景模擬）
3. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的MOT和要點(diǎn)
案例分析：收費(fèi)人員為何被投訴
4. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的難點(diǎn)：欠費(fèi)清繳問(wèn)題
1）欠費(fèi)原因有哪些？
2）欠費(fèi)清繳的常見(jiàn)方法
3）欠費(fèi)清繳的法律依據(jù)
場(chǎng)景三：上門維修人員的服務(wù)技能提升
視頻分析：沒(méi)有信任何談溝通？
1. 上門服務(wù)的高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1）時(shí)間承諾不準(zhǔn)
2）行為舉止失當(dāng)
3）語(yǔ)言溝通不妥
4）解釋說(shuō)明唯我
5）臨了惹惱客戶
2. 上門服務(wù)的三大原則
3. 上門服務(wù)的四大技能
案例分析：誠(chéng)意滿滿，客戶就是不滿意
場(chǎng)景四：常見(jiàn)投訴問(wèn)題的處理思路
1. 面對(duì)投訴，先解決心態(tài)和認(rèn)識(shí)
1）懲罰的心態(tài)
2）報(bào)復(fù)的心態(tài)
3）刷存在感
4）拒絕的心態(tài)
2. 客戶錄音錄像找媒體怎么辦？
1）錯(cuò)誤做法及案例展示
2）客戶為什么要錄像？
3）當(dāng)下媒體幻境要求我們?cè)趺醋觯?br /> 3. 溫度已達(dá)標(biāo)還不滿意怎么辦？
1）客戶心理分析
2）場(chǎng)景解決問(wèn)題禁忌
3）解決思路及話術(shù)示范
4. 是不是客戶的所以要求都要滿足？
1）服務(wù)底線問(wèn)題
2）拒絕客戶的技巧

第三講：團(tuán)隊(duì)篇——抱團(tuán)打天下、服務(wù)你我他
1. 管理新維度：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力正當(dāng)時(shí)
2. 制定規(guī)則——讓員工有據(jù)可循
案例分析：“不能辦是吧，你等著”
3. 提供支持——逆轉(zhuǎn)的金字塔
案例分析：“如何推廣違約金”
4. 優(yōu)化協(xié)作——系統(tǒng)能力的提升
案例分析：交費(fèi)不開(kāi)栓為哪般？
5. 激勵(lì)員工——服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造

模擬演練，課程結(jié)束 

客戶體驗(yàn)與投訴處理專家
GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師
CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
11年服務(wù)營(yíng)銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：國(guó)美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理
曾任：吉林分公司 人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)
曾任：國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū) | 服務(wù)特聘專家（連續(xù)6年）

何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，曾任職國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(zhǎng)期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及電力、熱力等各類服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)銀行、中國(guó)石油、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(zhǎng)客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識(shí)等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。

部分成功案例：
▲國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險(xiǎn)防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來(lái)，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來(lái)越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對(duì)公共服務(wù)部門的評(píng)價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期
曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬(wàn)戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對(duì)象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期
曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險(xiǎn)等進(jìn)行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過(guò)程中，法律知識(shí)和運(yùn)用技能欠缺的難題。通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：
1、電力服務(wù)類《形象擔(dān)當(dāng)：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》
2、電力服務(wù)類《全優(yōu)全能：打造臺(tái)區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級(jí)個(gè)體》
3、電力服務(wù)類《防微杜漸：電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理》
4、公共服務(wù)類《暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)?、自?lái)水客戶服務(wù)與投訴處理技巧》
5、投訴處理類《變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧》
6、投訴處理類《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》
7、服務(wù)營(yíng)銷類《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營(yíng)銷策略》
8、服務(wù)營(yíng)銷類《精準(zhǔn)服務(wù)：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

部分客戶評(píng)價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái)，這是我們最近乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國(guó)家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理趙宏誠(chéng)
上完何老師的課，我才知道原來(lái)有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒(méi)有在意，真沒(méi)想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力營(yíng)銷主任李媛媛
何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識(shí)到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識(shí)和扎實(shí)的基本功。
——珠海電信客服中心主任林美儀 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長(zhǎng)的地位界定1、班組長(zhǎng)的地位2、班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(zhǎng)的產(chǎn)生形式4、班組長(zhǎng)的重要作用第三節(jié) 班組長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對(duì)經(jīng)營(yíng)者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶服務(wù)高效能投訴電話處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶類型分析1.常見(jiàn)客戶類型 2.特殊客戶判斷 3.投訴電話的需求分析二、正確處理客戶抱怨的原則1.抱怨客戶的動(dòng)機(jī) 2.客戶抱怨處理的原則三、投訴電話處理的方法和步驟四、特殊客戶投訴有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型 2.客戶心理的真實(shí)寫照 3.常見(jiàn)的客戶投訴原因分析 4.難溝通客戶的交流..

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