第一講：體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
一、體驗(yàn)生態(tài)變化
1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長(zhǎng)手段難以維系增長(zhǎng)
2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來(lái)越主動(dòng)、企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)
3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度：預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價(jià)值，才能贏得客戶的忠誠(chéng)度
二、下一道工序都是客戶
1. 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2. 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
三、體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值
1. 體驗(yàn)回報(bào)模型：好的體驗(yàn)，品牌與客戶共同成長(zhǎng)
2. 體驗(yàn)損害模型：（Market Damage Model）:體驗(yàn)損失對(duì)營(yíng)收的影響量化

第二講：客戶思維、需求分析
一、客戶體驗(yàn)金字塔
1.0初級(jí)體驗(yàn)：客戶需求滿足
2.0輕松體驗(yàn)：過(guò)程無(wú)須太費(fèi)周折
3.0難忘體驗(yàn)：過(guò)程愉悅超越期待
二、卓越服務(wù)3層級(jí)
1.0標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（客戶滿意度）：被動(dòng)滿足需求
2.0省心服務(wù)（客戶費(fèi)力度）：3省體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3.0超越服務(wù)（客戶忠誠(chéng)度）：整合資源系統(tǒng)解決
三、重點(diǎn)客戶需求分析
需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求
2. 期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升
3. 興奮需求：引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待
案例分享：某外貿(mào)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶服務(wù)需求案例
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：針對(duì)不同類型的客戶分析3層需求，運(yùn)用KANO模型如何提供基本服務(wù)、省心服務(wù)和超越服務(wù)？

第三講：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、流程高效
一、服務(wù)崗位、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國(guó)際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）
案例分享：某物流企業(yè)、某國(guó)有企業(yè)重要服務(wù)崗位的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)
1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表
2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰
3. 響應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4. 移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
產(chǎn)出成果（崗位服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）
二、雙圖設(shè)計(jì)、流程高效
1. 客戶旅程圖：客戶視角感受體驗(yàn)全旅程
1）定義：客戶服務(wù)全流程的觸點(diǎn)（由各部門(mén)提前提供）
2）確定：每個(gè)環(huán)節(jié)的堵點(diǎn)給客戶帶來(lái)的負(fù)面體驗(yàn)
2. 企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖：企業(yè)管理視角優(yōu)化細(xì)節(jié)
1）定義：細(xì)節(jié)精益求精
2）設(shè)計(jì)：峰終創(chuàng)造驚喜
3）預(yù)防：負(fù)面體驗(yàn)預(yù)防
4）協(xié)作：前臺(tái)后端優(yōu)化
產(chǎn)出成果：從服務(wù)前臺(tái)（銷(xiāo)售部、售后部）到服務(wù)后臺(tái)技術(shù)部、研發(fā)部等各部門(mén)研究客戶服務(wù)生命全周期的服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)。（課堂共創(chuàng)、課后模板優(yōu)化）

第四講：MOT關(guān)鍵溝通、積極主動(dòng)
一、傾聽(tīng)提問(wèn)技巧
案例導(dǎo)入：針對(duì)客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問(wèn)？針對(duì)客戶的不確定推測(cè)，如何引導(dǎo)？
1. 傾聽(tīng)注意：不帶偏見(jiàn)、不搶話、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論
2. 開(kāi)放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
3. 封閉式提問(wèn)：確定溝通方向
4. 試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考
二、專業(yè)表達(dá)技巧
1. 表達(dá)：自上而下重點(diǎn)突出的金字塔結(jié)構(gòu)
2. 思考：自下而上的結(jié)構(gòu)化思考能力
三、說(shuō)服結(jié)構(gòu)技巧
1. 倒退法
2. 兩面法
四、超預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的場(chǎng)景溝通
視頻引入：關(guān)鍵時(shí)刻積極溝通案例
1. 疑難場(chǎng)景列舉（需要提供具體案例）
場(chǎng)景1：超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)
場(chǎng)景2：超過(guò)部門(mén)范圍
場(chǎng)景3：超過(guò)合同范圍
場(chǎng)景4：需要內(nèi)部協(xié)調(diào)
2. 關(guān)鍵時(shí)刻積極溝通模式
模式1：探索需求
模式2：主動(dòng)提議
模式3：行動(dòng)承諾
模式4：滿意確認(rèn)
實(shí)操演練：根據(jù)課前調(diào)研的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)MOT關(guān)鍵溝通對(duì)話腳本，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練:
產(chǎn)出成果：疑難案例的MOT溝通案例及溝通腳本（課堂初稿、課后完善）
課程3-2-1總結(jié)
1. 印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用的2個(gè)工具
3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃 

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