第一部分、呼叫中心現(xiàn)場管理者角色分析
1、呼叫中心工作的特性
呼叫中心的工作現(xiàn)狀
現(xiàn)場管理崗位的認(rèn)知
呼叫中心管理人員的五大素質(zhì)
呼叫中心管理：管理能力自我衡量表
呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面臨的問題
管理者角度
質(zhì)檢角度
員工角度

3、呼叫中心的九大管理體系
客戶管理體系
員工管理體系
業(yè)務(wù)管理體系
現(xiàn)場管理體系
質(zhì)量管理體系
培訓(xùn)管理體系
支撐體系
績效管理體系
綜合管理體系
4、管理的兩大任務(wù)：人與事的平衡
目標(biāo)：以人為本
次序：先處理情感，再處理業(yè)務(wù)
比重：投入情感要遠(yuǎn)大于設(shè)備

案例：1、呼叫中心管理者類型點評
2、陳林的煩惱走，還是留？
3、培訓(xùn)講師在呼叫中心管理過程中犯過的嚴(yán)重錯誤案例

第二部分：呼叫中心的6西格瑪管理
1、呼叫中心班員的工作情況
班務(wù)的痛苦指數(shù)
呼叫中心的負(fù)面情緒如何改變
呼叫中心的正面情緒如何建立
呼叫中心組織建設(shè)的關(guān)鍵點
激發(fā)團(tuán)隊士氣的途徑
呼叫中心成就感的四大來源
2、呼叫中心4PS框架
3、呼叫中心28個KPI指標(biāo)分析：管理者應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)
4、呼叫中心分群管理表的重要性
利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理：離散系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差
利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊的人際關(guān)系度
5、現(xiàn)場管理工具系列
現(xiàn)場管理需要流程和表格化
呼叫中心的管理在現(xiàn)場管理執(zhí)行表
現(xiàn)場管理到底要管什么
現(xiàn)場巡視和問題發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)
     個別人員輔導(dǎo)表
     個別人員輔導(dǎo)表的5項工作流程

案例：1、如何與80后員工馬爽進(jìn)行輔導(dǎo)
2、新員工小李與老員工發(fā)生的矛盾

第三部分：呼叫中心員工現(xiàn)場管理

1、呼叫中心班組會議管理
班前會
班前會的內(nèi)容如何執(zhí)行
什么人執(zhí)行
結(jié)果及注意
班后會
每天都要開嗎？
班后會開些什么？
怎樣開達(dá)到最佳效果
如何讓員工愛上班前班后會
2、呼叫中心排班
排班管理的二郎原則
多技能排班與人力資源布署

3、錄音輔導(dǎo)流程化管理
錄音分享的流程和表格管理
錄音分享內(nèi)容為何值得分享
  錄音輔導(dǎo)記錄表
分享方式用猜的、而不是聽的
  標(biāo)竿回答是什么

第四部分　如何主動發(fā)現(xiàn)與識別員工的心理困惑
1、員工心理健康的判斷標(biāo)準(zhǔn)
2、呼叫中心員工負(fù)面心態(tài)形成的主要原因
缺少及時救援
 理解不夠
 努力沒有被看到

2、 員工心理困惑的一般表現(xiàn)
情緒方面
行為方面
心理方面
生理方面：心身疾病
3、 呼叫中心員工常見的心理困惑
職業(yè)壓力、情緒問題
人際關(guān)系焦慮
角色沖突
單調(diào)工作引發(fā)的心理困惑
職業(yè)前途暗淡
職業(yè)厭倦綜合癥
4、呼叫中心員工流失率的關(guān)鍵因素的分析
班組氛圍
直接上司
技能培養(yǎng)
職業(yè)生涯發(fā)展
5、呼叫中心員工的情緒舒緩
老員工與新員工的期望值
新員工的特別關(guān)注
案例：視頻：我不想上班了

第五部分：呼叫中心員工輔導(dǎo)技巧
1、員工四項能力的培養(yǎng)
業(yè)務(wù)能力
溝通能力
工具能力
心態(tài)能力

2、幫助員工提升關(guān)鍵指標(biāo)的技能輔導(dǎo)
服務(wù)水平的關(guān)鍵因素
客戶滿意度的關(guān)鍵因素
平均通話時長的關(guān)鍵因素

3、員工激勵
激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；
日管理
霍桑實驗的啟示
恃才傲物的負(fù)激勵
高期望正激勵
案例分析：管理制度是越嚴(yán)格越好嗎？
視 頻：李云龍如何激勵士兵
 

客戶服務(wù)管理專家最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團(tuán)隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓(xùn)經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達(dá)人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導(dǎo)深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊建設(shè)和激勵技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧

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