【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
審時(shí)度勢(shì)分析：分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)的特點(diǎn)及客服工作的挑戰(zhàn)。 關(guān)注客戶體驗(yàn)：了解客戶體驗(yàn)的重要性，掌握客戶體驗(yàn)優(yōu)化的過(guò)程及方法，創(chuàng)造愉悅的客戶體驗(yàn)。 滿意感知提升：了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)策略及未來(lái)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，掌握客戶服務(wù)的真諦，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，創(chuàng)造極致、感動(dòng)、超越客戶期望的服務(wù)，提升客戶滿意度。

第一模塊 審時(shí)度勢(shì)分析—分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)特點(diǎn)及挑戰(zhàn)

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)特點(diǎn)
產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日益增加
客戶主導(dǎo)意識(shí)成為產(chǎn)品核心
產(chǎn)品體驗(yàn)成為營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)
人工智能逐漸成為行業(yè)趨勢(shì)
客戶口碑傳播效應(yīng)決定成敗

2、客戶服務(wù)挑戰(zhàn)
客戶期望值與維權(quán)意識(shí)提升
監(jiān)管部門介入提升服務(wù)成本
自媒體渠道傳播影響力度大
客服工作壓力大員工流失高

3、未來(lái)的消費(fèi)技術(shù)前景
自然化交互
沉浸式體驗(yàn)
案例1、從產(chǎn)品同質(zhì)化看服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
案例2、3.15京東“六六”事件談自媒體影響

第二模塊 關(guān)注客戶體驗(yàn)—創(chuàng)造愉悅的客戶體驗(yàn)

1、客戶體驗(yàn)的概念及來(lái)源
客戶體驗(yàn)的概念
客戶體驗(yàn)的來(lái)源
感知層面因素
人性層面分析
良好體驗(yàn)四關(guān)鍵
識(shí)別：知道客戶是誰(shuí)
區(qū)分：知道客戶的價(jià)值、偏好
互動(dòng)：知道何時(shí)何地怎樣與客戶交互
尊享：客戶的地盤客戶做主

2：客戶體驗(yàn)管理模型
觸點(diǎn)層
環(huán)境界面
功能體驗(yàn)
流程體驗(yàn)
節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)
產(chǎn)品層
可靠
方便
易用
高效
愉悅
情感層
正向感受
負(fù)向感受
行為層
捍衛(wèi)
推薦
再買
購(gòu)買
觀察
離開(kāi)
3：內(nèi)外部服務(wù)體系的打造
源于決策層的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略目標(biāo)
基于客戶體驗(yàn)的指標(biāo)設(shè)置、分解
以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)
以支撐最優(yōu)體驗(yàn)的流程和行為設(shè)計(jì)
統(tǒng)一客戶交互平臺(tái)的渠道系統(tǒng)支撐
完善人員選拔、培養(yǎng)及考核的機(jī)制
以協(xié)同第三方合作伙伴的管理機(jī)制

4：客戶體驗(yàn)過(guò)程優(yōu)化改善
描述客戶情感地圖
關(guān)注服務(wù)峰終結(jié)果
客戶體驗(yàn)改善執(zhí)行
案例1：通信行業(yè)產(chǎn)品變革四步曲
案例2：客戶致電客服中心變更套餐體驗(yàn)案例
案例3：阿里、騰迅的客戶體驗(yàn)分析

第三模塊 滿意感知提升—提升客戶滿意度感知
1、滿意度差距模型
內(nèi)部差距
客戶需求與期望
公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知
客戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的傳遞
外部差距
客戶對(duì)服務(wù)執(zhí)行的認(rèn)知
客戶的體驗(yàn)與感知
2、用行為留住客戶
服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)
傳遞企業(yè)良好形象的員工個(gè)體行為要領(lǐng)
與客戶建立親密關(guān)系的行動(dòng)要領(lǐng)
體現(xiàn)員工服務(wù)專業(yè)性的行動(dòng)要領(lǐng)
讓客戶消費(fèi)安心的行動(dòng)要領(lǐng)
達(dá)傳以客戶為中心文化的組織行動(dòng)要領(lǐng)
傾聽(tīng)客戶心聲
員工真的在傾聽(tīng)嗎？
糟糕的傾聽(tīng)：溝通中的最大問(wèn)題
聽(tīng)見(jiàn)與傾聽(tīng)的區(qū)別
聽(tīng)懂客戶心聲的積極步驟
高質(zhì)量的電話渠道服務(wù)
清楚電話溝通的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)
專業(yè)使用電話的行動(dòng)要領(lǐng)
該做什么和該說(shuō)什么的行動(dòng)要領(lǐng)
電話中更好的表達(dá)自己的行動(dòng)要領(lǐng)
使用界面友好網(wǎng)站和電子通信
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)
什么是基于網(wǎng)站的客戶服務(wù)
發(fā)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子服務(wù)弊端
運(yùn)用行動(dòng)要領(lǐng)避免電子服務(wù)中的問(wèn)題
具備較強(qiáng)的服務(wù)洞察力
識(shí)別客戶服務(wù)中最讓人難以接受的事
識(shí)別什么原因?qū)е驴蛻袅魇?br /> 識(shí)別有可能流失的客戶
對(duì)客戶服務(wù)新興趨勢(shì)的洞察能力
3、超越客戶的期望
讓價(jià)值超越客戶期望
A+服務(wù)價(jià)值的定義
深入認(rèn)識(shí)內(nèi)在價(jià)值和關(guān)聯(lián)價(jià)值
增加感知價(jià)值的7種途徑
建立“省力服務(wù)”機(jī)制
讓服務(wù)人員盡快了解什么是省力服務(wù)
勇敢邁出去第一步
最能促進(jìn)改變的做法
先行者的重要經(jīng)驗(yàn)
讓“省力服務(wù)”成為公司的文化
利用便利性和及時(shí)性超越客戶期望
了解A+的方便快捷
重視客戶的時(shí)間和方便
為客戶省去繁文縟節(jié)
簡(jiǎn)化產(chǎn)品的流程規(guī)則
4、追求卓越的服務(wù)
卓越服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
有形性
可靠性
響應(yīng)性
安全性
移情性
平庸服務(wù)與卓越服務(wù)的差異
工作職責(zé)VS工作本質(zhì)
強(qiáng)制 VS 自發(fā)
結(jié)果 VS 聯(lián)系
客戶易流失 VS 培養(yǎng)推銷者
客戶的兩種期望與三種滿足
逃避痛苦、追求快樂(lè)
快、準(zhǔn)、親
卓越服務(wù)的核心
分寸
愛(ài)心
細(xì)節(jié)
信仰
優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、培養(yǎng)
提出愿景：管理者首先應(yīng)該做什么
制定客戶滿意度的策略
控制結(jié)果并監(jiān)控過(guò)程
創(chuàng)造并保持高效的組織文化
及時(shí)解決服務(wù)工作的重重壓力
充分向一線員工授權(quán)
將獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與恰當(dāng)?shù)男袨榫o密結(jié)合
案例1：達(dá)美航空公司：服務(wù)是一種信仰
案例2：極致的服務(wù)文化細(xì)節(jié)
案例3：精英客服團(tuán)隊(duì)的影響力 

客戶服務(wù)管理專家最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開(kāi)、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧

• 電商互聯(lián)網(wǎng)：提升客戶轉(zhuǎn)化率與客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

   

  課程背景：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進(jìn)入，技術(shù)的快速革新，以及競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺(tái)繞不開(kāi)的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運(yùn)營(yíng)還是內(nèi)容化營(yíng)銷，企業(yè)們無(wú)不是使出渾身解數(shù)來(lái)吸引并留住消費(fèi)者?？蛻舻倪\(yùn)營(yíng)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)化為目標(biāo)用戶的爭(zhēng)取，..

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• O2O提升客戶關(guān)系管理

   

  O2O提升客戶關(guān)系管理課程大綱（2天）課程背景一直以來(lái)，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系僅僅依賴產(chǎn)品，十分脆弱。有熱銷的產(chǎn)品在貨架上，客戶蜂擁而至；如果產(chǎn)品出現(xiàn)斷代或者不再暢銷，客戶則紛紛轉(zhuǎn)身離去。眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者抱怨，自己打拼了十多年，把產(chǎn)品賣給了無(wú)數(shù)的消費(fèi)者，到頭來(lái)自己卻不知道消費(fèi)者到底去了哪里。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的商業(yè)實(shí)踐與教訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到客..

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• 化藝術(shù)為技術(shù)—表達(dá)的原理與策略

   

  一、表達(dá)的原則以終為始換位思考過(guò)猶不及二、表達(dá)的要素思想：主張、評(píng)價(jià) 素材：事實(shí)、例證邏輯：兩種結(jié)構(gòu)、三種特征、四種順序三、表達(dá)的組織1、闡明思想傳遞信息（聽(tīng)懂）改變意愿（想通）指導(dǎo)行為（做對(duì)）2、設(shè)定問(wèn)題3、表達(dá)的答案目標(biāo) 內(nèi)容 傳遞信息 定義 要素 作用 背景改變意愿 意義 ..

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• 化藝術(shù)為技術(shù)—溝通的原理與策略

   

  一、溝通的原則以終為始換位思考理性回應(yīng)二、溝通的要素思想：主張、評(píng)價(jià)素材：事實(shí)、例證邏輯：分類、順序情感：對(duì)事、對(duì)人三、溝通的原理1、溝通的目的傳遞信息（聽(tīng)懂）改變意愿（想通）指導(dǎo)行為（做對(duì)）2、溝通的問(wèn)題是什么？問(wèn)什么？如何做？3、溝通的答案目標(biāo) 內(nèi)容 傳遞信息 定..

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• 應(yīng)對(duì)媒體的方法與策略

   

  一．媒體是誰(shuí)1．認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？（3）防火、防盜、防記者！2．像了解客戶一樣去了解所有媒體（1）傳統(tǒng)媒體新興媒體；（2）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？（3）除了廣告和宣傳，媒體對(duì)你和你的企業(yè)還意味著什么？（4）危機(jī)到來(lái)時(shí)..

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• 電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析. 引子：（案例分析）導(dǎo)入管理的重要性 第一章、管理者角色認(rèn)知（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 案例分析：角色認(rèn)知 一、何謂管理能力 　　（一）、管理的定義 　?。ǘ?、..

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