【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)各級(jí)管理人員、營(yíng)銷管理人員、市場(chǎng)管理人員、客服管理人員、運(yùn)營(yíng)管理人員等

【培訓(xùn)收益】
1、幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)圍繞客戶展開經(jīng)營(yíng)，以及客戶關(guān)系管理的重要性 2、幫助學(xué)員掌握用O2O方法盤活客戶資源，變現(xiàn)出價(jià)值 3、幫助學(xué)員用O2O進(jìn)行客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技能與操作實(shí)務(wù)，提升企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)水平 4、為企業(yè)打造優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

 

O2O提升客戶關(guān)系管理
課程大綱（2天）

課程背景
一直以來，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系僅僅依賴產(chǎn)品，十分脆弱。有熱銷的產(chǎn)品在貨架上，客戶蜂擁而至；如果產(chǎn)品出現(xiàn)斷代或者不再暢銷，客戶則紛紛轉(zhuǎn)身離去。眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者抱怨，自己打拼了十多年，把產(chǎn)品賣給了無數(shù)的消費(fèi)者，到頭來自己卻不知道消費(fèi)者到底去了哪里。經(jīng)過長(zhǎng)期的商業(yè)實(shí)踐與教訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。只有對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的管理，才能產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠度，最終提高公司的利潤(rùn)率。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶關(guān)系管理已經(jīng)全面進(jìn)入了O2O時(shí)代。企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。將O2O應(yīng)用與客戶關(guān)系管理，就是一個(gè)集移動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（LBS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動(dòng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。令客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能更有效率。大量案例證明，當(dāng)O2O引入客戶關(guān)系管理后，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系變得十分緊密，帶來了更多的應(yīng)用場(chǎng)景，更多的銷售機(jī)會(huì)，更大營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，更高的運(yùn)營(yíng)效率。為企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先對(duì)手，脫穎而出，貢獻(xiàn)良多。
本課程胡進(jìn)老師從企業(yè)戰(zhàn)略的高度，用實(shí)戰(zhàn)的方法講解如何使用O2O進(jìn)行客戶關(guān)系管理。幫助學(xué)員掌握最新的O2O方法與技巧，有效提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理骨干的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)能力，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+互動(dòng)演練，突出實(shí)戰(zhàn)性與實(shí)用性

課程大綱
前言 為什么守著客戶資源的金飯碗?yún)s沒得吃
一、客戶資料與客戶資源的區(qū)別
二、做好客戶關(guān)系管理會(huì)帶來哪些成本上的挑戰(zhàn)？
三、為什么說O2O是最佳的選擇
【案例分析】海華集團(tuán)“消失”的7000萬用戶
【小組討論】你們的企業(yè)曾經(jīng)銷售了多少客戶？他們現(xiàn)在去哪里了？如果能有效管理的話能增加多少利潤(rùn)？

第一單元 用O2O從客戶身上挖到第一桶金
1、找到你的種子用戶（粉絲）
2、O2O為客戶帶來無縫的體驗(yàn)，獲得口碑
3、用O2O繼續(xù)擴(kuò)大戰(zhàn)果，覆蓋更大范圍的客戶
【案例分析】獨(dú)家披露小米手機(jī)騰飛前的內(nèi)幕，O2O如何發(fā)揮威力
【小組討論】大企業(yè)、小企業(yè)，哪個(gè)更需要客戶管理？

第二單元 O2O客戶關(guān)系管理的模型
1、客戶線上、線下信息收集并指導(dǎo)客戶分群
2、為客戶量身定制O2O服務(wù)
3、客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、維護(hù)成本的考慮
4、客戶的滿意度與口碑傳播
5、如何提升客戶的ARPU值
6、客戶的贏取率和保留率
【表單與工具】O2O客戶關(guān)系管理流程分解
【小組討論】你的企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理，哪些流程適合Online，哪些流程適合Offline？

第三單元 行業(yè)實(shí)例內(nèi)幕剖析--全部是真實(shí)的第一手素材，了解大佬如何做決策
1、國母品牌，例外服飾如何用O2O提升其客戶關(guān)系管理
2、時(shí)代地產(chǎn)如何用O2O助其在激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)中勝出
3、一家知名商場(chǎng)如何依靠O2O起死回生
4、汽車4S店如何用O2O維護(hù)客源
【小組討論】如何用O2O將你的客戶資源變成財(cái)富？

第四單元 實(shí)施你的O2O客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1、確立業(yè)務(wù)計(jì)劃
2、評(píng)估銷售、服務(wù)流程
3、開發(fā)與部署
4、日常的運(yùn)營(yíng)與分析
【小組討論】制定你所在企業(yè)的O2O客戶關(guān)系管理實(shí)施計(jì)劃

 

• 2020年電商格局與O2O營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)秘籍

   

  【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標(biāo)，阿里巴巴集團(tuán)在*和香港上市的紅利，標(biāo)志著電商已發(fā)展到2.0時(shí)代，無論您做與不做，互聯(lián)網(wǎng)電商的渠道革命已經(jīng)來臨！銀泰+阿里：O2O能否拯救傳統(tǒng)百貨？銀泰百貨在群剛剛結(jié)束的雙11促銷中銷售額超過2億元，門店雙11銷售是去年銷售額的328%，線下增長(zhǎng)速度超過線上。雙11當(dāng)天，門店共迎接90萬客流，是去..

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• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代O2O創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

   

  課程內(nèi)容：趨勢(shì)：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)品趨勢(shì)和用戶習(xí)慣改變O2O本地化：O2O服務(wù)商業(yè)模式及未來機(jī)會(huì)零售平臺(tái)企業(yè)：BAT等平臺(tái)公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應(yīng)用品牌零售企業(yè)：線下連鎖品牌企業(yè)O2O系統(tǒng)及應(yīng)用傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O線下線上結(jié)合營(yíng)銷整合傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O做好服務(wù)思維：大數(shù)據(jù)場(chǎng)景思維O2O總結(jié)和展望課程大綱：第一..

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• 網(wǎng)絡(luò)“贏”銷-微信微博O2O營(yíng)銷

   

  課程內(nèi)容：第一講：網(wǎng)絡(luò)“贏”銷概述1.網(wǎng)絡(luò)“贏”銷（即活動(dòng)營(yíng)銷）特點(diǎn)分析2.活動(dòng)營(yíng)銷6大類型3.活動(dòng)營(yíng)銷兩大營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)1)由拉到推的營(yíng)銷2)零距離體驗(yàn)式營(yíng)銷4.活動(dòng)營(yíng)銷的意義1)品牌影響力2)提升消費(fèi)者的忠誠度3)吸引媒體的關(guān)注度第二講：活動(dòng)營(yíng)銷的整合營(yíng)銷策略O(shè)..

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• 業(yè)績(jī)倍增-汽車互聯(lián)網(wǎng)O2O營(yíng)銷策略

   

  第一章：全面認(rèn)識(shí)汽車營(yíng)銷O2O　　1、O2O的真正定義　　　2、O2O的15個(gè)入口　　3、O2O的3個(gè)閉環(huán)　　4、O2O的4類平臺(tái)　　第二章：汽車O2O營(yíng)銷的關(guān)鍵要素　　1、O2O的"2"本質(zhì)　　2、O2O中的關(guān)鍵要素　　3、O2O的SoLoMoCo體系　　　　第三章：汽車O2O的模式　1、導(dǎo)流..

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• 互聯(lián)時(shí)代智慧社區(qū)O2O在物業(yè)管理運(yùn)用及創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)精彩講座

   

  第一部分、智慧社區(qū)020的創(chuàng)業(yè)概念1、 新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)在生態(tài)圈中的作用與影響2、 物業(yè)服務(wù)社區(qū)020最新定義3、 十大社區(qū)020服務(wù)平臺(tái)類型4、 未來社區(qū)020在物業(yè)管理中的出路第二部分、社區(qū)020在物業(yè)管理服務(wù)中運(yùn)用1、020在物業(yè)服務(wù)中內(nèi)部質(zhì)量管理系統(tǒng)組建與運(yùn)用2、020在物業(yè)管理中面對(duì)業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)組建與運(yùn)用3、0..

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• 房地產(chǎn)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維、O2O模式與創(chuàng)新營(yíng)銷

   

  【課程模塊】趨勢(shì)與思維篇：互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)化媒體時(shí)代的發(fā)展歷程“互聯(lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展方向：人人互聯(lián)網(wǎng)、物物互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心區(qū)別房地產(chǎn)企業(yè)的新媒體營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的三個(gè)階段房地產(chǎn)O2O模式的發(fā)展趨勢(shì)與典型應(yīng)用案例移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基本特征：去中心化、去媒體化、去中介..

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