【培訓(xùn)對象】
公司內(nèi)部經(jīng)常需要跨部門溝通與協(xié)作的員工


【培訓(xùn)收益】


課程目的：
在強調(diào)“客戶滿意度”（一般指外部客戶）是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素的今天，我們往往忽視了“內(nèi)部客戶滿意度”（即指企業(yè)內(nèi)部各部門之間）的重要性。內(nèi)部客戶是公司內(nèi)部接受本公司其他個人或單位服務(wù)的個人和單位（例如：區(qū)域銷售人員是準(zhǔn)備市場研究報告的研究人員的內(nèi)部客戶）。社會發(fā)展到今天，很多富有前瞻性的企業(yè)家發(fā)現(xiàn)沒有“內(nèi)部客戶滿意度”的企業(yè)就不可能有外部客戶的滿意。
管理大師彼得·德魯克說過：如果我們不能直接為客戶提供服務(wù)，我們就要為能夠直接為客戶提供服務(wù)的人服務(wù)。本課程從外部客戶和內(nèi)部客戶的雙重角度出發(fā)，強化學(xué)員以客戶為導(dǎo)向的互動式工作和服務(wù)意識，主動了解客戶需求，為客戶提供最合適的服務(wù)，提升組織績效?！　?
課程旨在從以下方面幫助學(xué)員：
·了解內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性
·學(xué)習(xí)有關(guān)的知識和技巧，以提供卓越的內(nèi)部客戶服務(wù)。
·學(xué)習(xí)有效解決團隊間沖突以確保雙贏的關(guān)系
·學(xué)會與不同社交風(fēng)格的人士相處
課程提綱：
第一單元 內(nèi)部客戶服務(wù)的重要
活動體驗及分享：優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)對金融企業(yè)運作的重要性
——建立以客為本的服務(wù)文化
——實踐群策群力的團隊合作精神
——更好地服務(wù)外部客戶
——加強組織內(nèi)部的合作與溝通
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人人有責(zé)
企業(yè)愿景、使命和價值觀溫習(xí)
第二單元 內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
角色扮演：內(nèi)部客戶服務(wù)
外部客戶和內(nèi)部客戶的定義區(qū)分
卓越的客戶服務(wù)的主要成功因素
人的基本感受需求分析
金融機構(gòu)內(nèi)部應(yīng)采用的服務(wù)模式
正面的服務(wù)行為
——與內(nèi)部客戶主動的客戶溝通
——成為良好的內(nèi)部客戶
——員工共同創(chuàng)造快樂工作氣氛
——開心員工、出色業(yè)績
課程穿插境外優(yōu)秀金融機構(gòu)案例分享
第三單元 解決沖突
活動體驗及分享：部門之間的利益沖突
服務(wù)的挑戰(zhàn)
如何解決內(nèi)部沖突
爭取雙贏的談判技巧
發(fā)揮有效影響力的步驟
推動別人的因素
具有影響力的正面溝通
有技巧地說不（態(tài)度懇切、提供其它方案）
案例實習(xí)
第四單元 社交風(fēng)格
我們都有不同的社交風(fēng)格：風(fēng)格測試
風(fēng)格沒有對錯好壞之分
每種社交風(fēng)格均有其優(yōu)點和缺點
過分強調(diào)一種風(fēng)格時優(yōu)點會變成缺點
組織內(nèi)部溝通需要尊重對方的風(fēng)格及作出妥協(xié)
認識風(fēng)格 揚長避短
迎合對方的風(fēng)格以改善溝通及增強合作
建立更加良好的內(nèi)部人際關(guān)系
——僅僅了解是不夠的，必須去應(yīng)用
——僅僅有愿望是不夠的，必須去實踐

• 狙擊“黑天鵝”與“灰犀?！?——淺析銀行系消費金融業(yè)務(wù)風(fēng)險管控

   

  引導(dǎo)：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業(yè)案例展示第一講：消費金融的風(fēng)險表現(xiàn)一、國內(nèi)研究觀點1. 目前消費金融存在的問題1）信用機制不完善2）產(chǎn)品需求風(fēng)險3）缺乏技術(shù)和人才4）缺乏法律制度2. 國外消費金融管理經(jīng)驗1）個人征信系統(tǒng)發(fā)達2）風(fēng)險管理有法可依3）強大的科技力量4）自動化決策5）強大的數(shù)據(jù)庫..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(初級班)培訓(xùn)用時:12小時培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實務(wù)技巧實務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動的導(dǎo)入與推進6、現(xiàn)場IE活動效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費4、管理的實..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：..

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