第一章：由墨菲定律引發(fā)的對(duì)服務(wù)業(yè)的聯(lián)想
第二章：為什么中國(guó)的服務(wù)也水平總是上不去
一、第三產(chǎn)業(yè)不發(fā)達(dá)
二、服務(wù)業(yè)的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練水平低
三、傳統(tǒng)文化對(duì)“伺候人”的鄙視
四、服務(wù)理念落伍
五、缺乏服務(wù)創(chuàng)新精神
第三章：顧客對(duì)服務(wù)感覺(jué)良好的六大要素
一、環(huán)境要素
二、速度要素
三、態(tài)度要素
四、流程要素
五、心理預(yù)期
六、專(zhuān)業(yè)要素
第四章：顧客的劃分
一、經(jīng)濟(jì)型顧客
二、道德型顧客
三、個(gè)性化顧客
四、方便性顧客
第五章:服務(wù)的特征
一、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生
二、隨時(shí)間消失的能力
三、無(wú)形性
四、異質(zhì)性
第六章：服務(wù)的三大誤區(qū)
一、以為豪華裝修、硬件到位就是服務(wù)的內(nèi)容
二、以為微笑、熱情就是服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)
三、以為顧客服務(wù)可以毫無(wú)限制
第七章：優(yōu)雅的語(yǔ)言訓(xùn)練
一、初級(jí)文明禮貌語(yǔ)言
二、中級(jí)文明禮貌語(yǔ)言
三、高級(jí)文明禮貌語(yǔ)言
第八章：電話(huà)服務(wù)忌諱
一、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)（最好是人性化服務(wù)代替電腦）
二、我不知道
三、他不在
四、這事不歸我管
第九章：與客戶(hù)交流時(shí)最好的座位坐法
一、恐怖位置
二、理性位置
三、感性位置
第十章：沖突管理
第一原則：人數(shù)、職位對(duì)應(yīng)
第二原則：讓客戶(hù)先發(fā)泄怨氣
第三原則：解釋、同情、并表示繼續(xù)努力
第十一章：提高服務(wù)水平的措施
一、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
二、修改并檢驗(yàn)流程
三、加大訓(xùn)練力度
四、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行考核反饋
五、服務(wù)人員的選擇與招聘
第十二章：無(wú)條件服務(wù)保證
一、無(wú)條件
二、容易理解和溝通
三、有意義
四、容易實(shí)行
五、容易兌現(xiàn)
第十三章：服務(wù)補(bǔ)救
一、從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看服務(wù)補(bǔ)救的重要性
二、服務(wù)補(bǔ)救的方法
第十四章：排隊(duì)管理
一、一只腳踏進(jìn)門(mén)檻
二、隊(duì)伍末端的燈
三、對(duì)不起，我是下一個(gè)
四、提供消磨等候時(shí)間的媒體
五、漂亮的穿衣鏡
六、電視的巨大作用
第十五章：服務(wù)管理中領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生的誤區(qū)
一、把“人性化”管理誤解成為“人情化”
二、領(lǐng)導(dǎo)總喜歡標(biāo)榜“企業(yè)就是員工的家”
三、遇事不敢認(rèn)真管—縱容態(tài)度不好的人
四、做事先做人——管理成了比賽誰(shuí)受歡迎
五、以“開(kāi)明、人本”為借口犧牲規(guī)章制度
第十六章：實(shí)現(xiàn)零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃
一、菲利普·克勞斯零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃
二、戴明的14點(diǎn)計(jì)劃 

中國(guó)管理研究院金融企業(yè)研究所高級(jí)研究員 
云南大學(xué)EDP中心特聘講師
中國(guó)管理研究院營(yíng)銷(xiāo)所所長(zhǎng)
華商書(shū)院特聘教授

【成功的職場(chǎng)經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺(tái)資企業(yè)生產(chǎn)課課長(zhǎng)；港資企業(yè)副廠長(zhǎng)；日資咨詢(xún)公司董事長(zhǎng)助理；中國(guó)太平洋云南分公司營(yíng)銷(xiāo)部副總經(jīng)理，銀行保險(xiǎn)部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險(xiǎn)公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓(xùn)資格/資歷】
張晨老師曾接受過(guò)日本國(guó)際能量投資企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、SCS互動(dòng)式行銷(xiāo)的培訓(xùn)；臺(tái)灣禮儀協(xié)會(huì)國(guó)際社交禮儀專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；臺(tái)灣保銷(xiāo)集團(tuán)組訓(xùn)專(zhuān)員培訓(xùn)；太平洋集團(tuán)公司總經(jīng)理培訓(xùn)班三次；壽險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；壽險(xiǎn)團(tuán)體保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；銀行保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；理財(cái)師高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)。
張晨老師是中國(guó)著名的實(shí)戰(zhàn)型企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人士和企業(yè)訓(xùn)練師，尤擅長(zhǎng)于銀行、保險(xiǎn)等金融行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部管理，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗(yàn)，有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習(xí)能力，擅長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)成員密切合作。十幾年來(lái)為超過(guò)百家大型企業(yè)進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，總?cè)藬?shù)達(dá)一萬(wàn)七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領(lǐng)導(dǎo)力》、《銀行執(zhí)行力與高績(jī)效》、《銀行高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、
《銀行管理者專(zhuān)業(yè)溝通訓(xùn)練》、《銀行管理者卓越時(shí)間管理》
《貴族哲學(xué)與財(cái)富哲學(xué)》、《公共關(guān)系管理》

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  引子：什么是真正的客戶(hù)滿(mǎn)意？要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！ 1+1＜1！ 你再也沒(méi)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象！ 如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值 4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例要決二..

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