第一章：溝通技能與方法
1.VIP客戶溝通的實質(zhì)
2.VIP客戶溝通的九個要素
3.VIP客戶溝通的八大特性
4.VIP客戶溝通的有效空間距離
5.VIP客戶溝通的身體語言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效VIP客戶溝通的四大關鍵
9.傾聽的重要性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個層次
12.傾聽的內(nèi)涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才的訓練
15.溝通積極的身體語言技巧
16.溝通沖突處理
第二章：邀約客戶進店的技巧
1、促銷邀約：百貨開展促銷活動吸引客戶
2、老客戶轉(zhuǎn)介紹的方法 ：對老客戶轉(zhuǎn)介紹的進行獎勵
3、利益引誘發(fā):制定招商方案、人氣方案誘導客戶
4、樣板感召發(fā)：做的比較好的商鋪用微信朋友圈進行宣傳吸引
客戶。
5、店慶、節(jié)日優(yōu)惠法：店慶及其它節(jié)日進行優(yōu)惠活動
6、明星號召法：利用明星路過、采購、網(wǎng)紅進店來吸引客戶
7、專家講座法：在百貨的一樓搭臺專家講座新營銷、抖音等熱門
商業(yè)技巧
8、品牌互動法：頂級大牌、奢侈品進行品牌展示。
9、購物節(jié)：進店商業(yè)和廠家合作進行優(yōu)惠活動
10、政府、商會、協(xié)會組織的活動日用權威性招攬客戶
。。。。。
第三章：如何破解VIP客戶的抗拒感
1.巧說反話，迂回攻心
2.用一點壓力促使VIP客戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對VIP客戶的價格異議
6.讓利改變VIP客戶的心理
7.同理心使VIP客戶與你走的更近
8.迎合VIP客戶的上流階層意識
9.用小話題掀起VIP客戶的情感大波瀾
10.案例：啰嗦型的VIP客戶影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的VIP客戶?
12.工具：SPIN銷售法的運用
講解：VIP客戶開發(fā)、商務談判就是心理素質(zhì)的較量，對目標VIP客戶要有
能力消除他的抗拒感，堵住VIP客戶的各種借口。
第四章：VIP客戶的心理分析與需求挖掘
一、VIP客戶行為與心理
1.VIP客戶需求理論
2.購買場景與心理
3.VIP客戶的購買動機
4.VIP客戶需求挖掘
賣點與買點的轉(zhuǎn)化
物質(zhì)需求與精神需求
短期尋求與長期需求
方法運用：望聞問切
激活需求的方法
1.2.3.4.5.如何抓住VIP客戶的痛點
VIP客戶痛點形成
痛點與需求的區(qū)別
不同級別人的痛點
痛點的挖掘
(一)(二)(三)(四)(五)(六)6.購買決策動機的可誘導性
7.知覺在營銷活動中的作用
8.案例：如何增加VIP客戶體驗感
9.案例：360公司CEO談“痛點”
二、VIP客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調(diào)的分析與判斷
5.VIP客戶公司地位的判斷
6.VIP客戶辦公場景的解讀
7.案例：WTO談判的啟示
8.案例：肢體語言在談判中的運用
9.案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10.工具：VIP客戶分析RFM模型
11.工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準營銷
第五章：VIP客戶的成交
1.搞定VIP客戶的四項基本原則
2.VIP客戶成交預測五步法
3.VIP客戶成交的“六脈神劍”
4.成交的七大信號
5.成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機會成交法
④激將成交法
⑤假設成交法
⑥小點成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6.工具：VIP客戶企業(yè)關鍵的兩張圖
7.案例：“倔唐總”是如何突破的
講解：VIP客戶的成交是臨門一腳，沒有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時機、善于營造成交的氛圍果斷奪單。
第六章：VIP客戶滿意度管理
1.什么是VIP客戶滿意度
2.重點VIP客戶的管理
3.增加客戶粘性的方法
一起做事
包辦-產(chǎn)生依賴
有求于你
客戶感覺占了便宜
。。。
4.VIP客戶分類的主要方法
5.VIP客戶管理的工具表單
6.VIP客戶信息管理
7.VIP客戶利潤分析
8.VIP客戶需求分析
9.VIP客戶關系的八大輸出
10.VIP客戶的相處六大技巧
11.如何處理VIP客戶投訴
講解：處理VIP客戶投訴、消除VIP客戶的誤解、化解VIP客戶的心理糾結，是本章節(jié)的重點，在處理VIP客戶投訴的過程中關鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術都是必須熟練掌握的。 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創(chuàng)維集團、大贏數(shù)控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，十五年營銷總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、高級咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營銷體系的各個環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問題的實戰(zhàn)能力。十五年的操控全國市場的經(jīng)歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業(yè)績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯(lián)網(wǎng)營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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