【培訓對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。 2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

【培訓收益】
1、最干貨：重點講解案列，通過不同的案例，懂得如何提高自身、團隊、公司的溝通水平 2、最實戰(zhàn)：課程重在講解龍湖內(nèi)部管理的關鍵節(jié)點，講解溝通的體系化管理，對服務品質(zhì)的影響 3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖企業(yè)內(nèi)在的管理邏輯，深入淺出的使學員掌握，溝通的方法 4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上；學員都反映汪老師的講解聽得懂、看得見回去就能用 5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

【課程背景】

當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑

2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其宗，溝通是物業(yè)人、物業(yè)企業(yè)最基本的功底

本課程將通過行業(yè)內(nèi)標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，使學員有針對性的認識物業(yè)的溝通不簡簡單單是一般人的溝通；做好企業(yè)良好的溝通渠道才是物業(yè)溝通的關鍵

【課程提綱】

第一章、溝通概述：溝通的含義

一、 物業(yè)管理過程中溝通的情景分類

1、物業(yè)公司內(nèi)部溝通

2、物業(yè)公司與業(yè)主溝通

3、物業(yè)員工與業(yè)主溝通

4、物業(yè)公司與合作方溝通

5、物業(yè)公司員工與合作方溝通

6、物業(yè)公司與地方政府主管部門溝通

7、物業(yè)公司與周邊資源的溝通

二、根據(jù)溝通工具可以溝通劃分類

1、語言溝通

2、非語言溝通

 

第二章、良好的溝通在物業(yè)服務中的應用

一、溝通失敗的原因

二、高效溝通的三原則

三、物業(yè)管理體系中如何提高與業(yè)主溝通水平

1、物業(yè)管理體系指導與業(yè)主溝通的原則

2、員工手冊中的溝通

3、禮儀行為規(guī)范

4、物業(yè)服務作業(yè)指導書

5、物業(yè)服務考核標準

6、如何進行提高員工溝通能力的培訓

 

第三章、物業(yè)常見的溝通障礙

1、個人因素

2、地位的差異

3、來源的信度

4、認知的偏誤

5、過去的經(jīng)驗

6、情緒的影響

 

第四章、用客戶服務關鍵接觸點“MOT”理論處理與業(yè)主的溝通

一、服務關鍵接觸點

什么是關鍵接觸點？

二、服務關鍵接觸點

服務的內(nèi)涵

三、服務關鍵接觸點關鍵時刻的行為模式

四、龍湖物業(yè)在管理中應用MOT服務關鍵時刻提高服務溝通能力解析

 

第五章、知己知彼與不同性格的人應變溝通

1. 學員測評溝通性格類型

2. 如何快速測評顧客類型

3. 與孔雀型的顧客如何溝通

孔雀類型人員的表現(xiàn)

如何對孔雀類型人員的分析

如何與孔雀類型人員的溝通

4. 與老虎型的顧客如何溝通

老虎類型人員的表現(xiàn)

如何對老虎類型人員的分析

如何與老虎類型人員的溝通

5. 與考拉型的顧客如何溝通

考拉類型人員的表現(xiàn)

如何對考拉類型人員的分析

如何與考拉類型人員的溝通

6. 與貓頭鷹型的顧客如何溝通

貓頭鷹類型人員的表現(xiàn)

如何對貓頭鷹類型人員的分析

如何與貓頭鷹類型人員的溝通

 

第六章、物業(yè)溝通管理

一、如何對業(yè)主進行分類（以龍湖客戶分類為例）

1、分類原則

2、分類的意義

二、如何根據(jù)業(yè)主分類管理我們的溝通

1、 表達

1）一般表達過程中所犯錯誤的列舉

2）如何解決表達問題

如何與不同類型業(yè)主表達問題

2、傾聽

1）各類業(yè)主溝通中傾聽的特點

2）如何傾聽不同類型業(yè)主的表述

反饋、贊美

反饋的重要性

如何反饋

如何管理反饋

3）贊美的威力

贊美在與不同業(yè)主溝通的應用

 對員工贊美也是一種溝通

案例：龍湖物業(yè)如何與員工成功溝通創(chuàng)造物業(yè)服務正能量

 

第七章、服務溝通的心理學技巧

1、見面三分情

2、學會讓業(yè)主欠人情

3、不要為自己的錯誤作任何辯解

4、多在第三者面前贊美他人

5、不要輕易承諾——冷熱水效應

6、模糊拒絕

7、以人為本

8、學會使用苦肉計

u  二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人

 

u  現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

 

u  曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

 

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務。對不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經(jīng)驗。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團高級講師，高級經(jīng)濟師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經(jīng)典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年以上物業(yè)管理資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師是名副其實的實戰(zhàn)講師。

 

主講課程：

 

《龍湖物業(yè)服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》

 

《物業(yè)服務企業(yè)服務關鍵觸點MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》

 

《物業(yè)管理風險管理與預防課程》

 

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務運營的能力提高加強成本管理》

 

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

 

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失?。唬贤ㄈ角?. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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• 一流口才：精彩演講和溝通技巧

   

  一．演講就是“信息營銷”1.知識、技巧、實踐2.幫助別人，提高自己，塑造影響力3.職場最珍貴的通用能力4.受眾為先：演講必須符合傳播學的規(guī)律二．精彩開場的首因效應1.樹立主題：你要說什么2.建立關系：我為什么要聽3.行政準備：工欲善其事4.克服緊張的九種方法5.區(qū)分不同的受眾和目標 ..

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