【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行臨柜服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
課程從提升服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)入手。讓學(xué)員了解作為一名銀行員工，良好的個(gè)人形象是步入職業(yè)化的第一步。同時(shí)通過(guò)在工作中運(yùn)用高效溝通技巧、異議

第一講 服務(wù)意識(shí)提升

1、客戶與客戶價(jià)值分析

2、認(rèn)識(shí)銀行客戶

3、自問(wèn)：我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)

4、客服人員職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)

5、心態(tài)決定生命的品質(zhì)：銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)

 感恩的心態(tài)

 歸零的心態(tài)

 協(xié)作的心態(tài)

 快樂(lè)工作的心態(tài)

第二講 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

1、臨柜服務(wù)人員儀容的基本規(guī)范

2、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

3、絲巾、領(lǐng)帶的基本打法

4、鞋、襪的色澤搭配

5、儀態(tài)訓(xùn)練

第三講 柜面人員服務(wù)規(guī)范七步法

1、手相迎：您好！請(qǐng)坐！

2、笑相問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

3、雙手接：好的，請(qǐng)稍等！

4、快速辦：請(qǐng)輸入密碼！點(diǎn)鈔，請(qǐng)確認(rèn)！請(qǐng)核對(duì)，請(qǐng)簽名！

5、巧營(yíng)銷：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

6、雙手遞：請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，藍(lán)色鍵為滿意！請(qǐng)收好！

7、目相送：謝謝！請(qǐng)慢走！

8、視頻案例講解，現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一演練及點(diǎn)評(píng)

第四講 營(yíng)銷時(shí)機(jī)把握及各種情境下的參考應(yīng)對(duì)話術(shù)

1、小額存取款應(yīng)對(duì)話術(shù)

2、轉(zhuǎn)賬匯款分流應(yīng)對(duì)話術(shù)

3、客戶有理財(cái)需求應(yīng)對(duì)話術(shù)

4、開戶業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)話術(shù)

5、客戶辦理信貸業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)話術(shù)

6、客戶為貴賓客戶且當(dāng)前業(yè)務(wù)為簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)話術(shù)

第五講 客戶溝通技巧

1、影響溝通效果的因素分析

2、客戶的兩個(gè)基本需求

 業(yè)務(wù)需求

 情感需求

3、與客戶進(jìn)行有效溝通的技巧

 有效溝通的贊美技巧

 有效溝通的提問(wèn)技巧

 有效溝通的傾聽技巧

 有效溝通的關(guān)心技巧

 有效溝通的表達(dá)同理心技巧

 有效溝通的匹配溝通技巧

4、對(duì)客戶進(jìn)行性格分類及管理

第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、處理客戶抱怨的要點(diǎn)與忌諱

6、處理客戶抱怨的技巧

 移情法

 三明治法

 諒解法

 3F法

 詢問(wèn)法

7、銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第七講、客服人員壓力與情緒管理

1、情緒ABC理論

2、情緒控制的意義

3、從關(guān)注圈轉(zhuǎn)向影響圈

4、如何進(jìn)行自我激勵(lì)

5、舒緩壓力的具體方法

 改變行為方式

 業(yè)余活動(dòng)

 消除壓力來(lái)源

 改變思想

6、建立傳播快樂(lè)文化的陽(yáng)光團(tuán)隊(duì) 課程最后半天進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練及點(diǎn)評(píng) 

實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)咨詢訓(xùn)練導(dǎo)師
國(guó)家中級(jí)沙盤治療師、PPT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證師
員工職業(yè)化訓(xùn)導(dǎo)師 、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
禮儀形象指導(dǎo)師、國(guó)內(nèi)多家企業(yè)高級(jí)咨詢管理顧問(wèn)

唐老師長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)、人力資源管理、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、溝通技巧、員工心態(tài)調(diào)整、員工職業(yè)化塑造、中層管理等多個(gè)領(lǐng)域的研究。擁有400多家企業(yè)培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，授課案例豐富，善于運(yùn)用心理分析技術(shù)，引發(fā)和促動(dòng)學(xué)員思考并導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)。

唐老師曾擔(dān)任聯(lián)想集團(tuán)特聘講師管理咨詢顧問(wèn)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)聯(lián)想集團(tuán)云、桂、瓊區(qū)域的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和人力資源管理及銷售隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷售能力提升等方面的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，曾為中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)想集團(tuán)培養(yǎng)了數(shù)千名員工，課程滿意度高達(dá)95%以上。截止到2017年底累計(jì)授課5000余課時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員30000余人次。

 

 基礎(chǔ)系列課程：
《做個(gè)好員工之——在職人員情商管理》
《做個(gè)好員工之——在職人員職業(yè)化訓(xùn)練》
《做個(gè)好員工之——在職人員高效工作方法》
《做個(gè)好員工之——在職人員重塑優(yōu)秀自我訓(xùn)練》
《做個(gè)好員工之——在職人員7個(gè)優(yōu)秀行為習(xí)慣》
《做個(gè)好員工之——高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《做個(gè)好員工之——人際溝通的全面技巧》
《做個(gè)好員工之——禮儀，讓你更優(yōu)雅》
 客戶服務(wù)系列課程：
《金融人員精品服務(wù)之——臨服務(wù)人員柜面服務(wù)七步法訓(xùn)練》
《金融人員精品服務(wù)之——從容解決客戶投訴》
《金融人員精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《金融人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應(yīng)用》
《金融人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范實(shí)戰(zhàn)技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——客戶識(shí)別推薦與引導(dǎo)分流》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶關(guān)系管理》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客服人員之——電話服務(wù)技巧》
 通用管理課程：
《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》、《TTT兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)》
《高效時(shí)間管理》、《高效執(zhí)行力與學(xué)習(xí)力提升》
《中層管理干部的管理技能提升訓(xùn)練》
《非暴力溝通》
 銀行督導(dǎo)項(xiàng)目系列課程:
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——員工職業(yè)化訓(xùn)練》

客戶服務(wù)系列課程：
《臨柜人員精品服務(wù)之——臨柜五步法訓(xùn)練》
《臨柜人員精品服務(wù)之——從容解決客戶投訴》
《臨柜人員精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《臨柜人員精品服務(wù)之——服務(wù)溝通技巧的全面應(yīng)用》
《臨柜人員精品服務(wù)之——銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范實(shí)戰(zhàn)技巧》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——如何做一名職業(yè)化大堂經(jīng)理》
《大堂經(jīng)理精品服務(wù)之——優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與投訴處理技巧》
《客服人員之——電話服務(wù)技巧》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《客戶經(jīng)理精品服務(wù)之——有效的客戶關(guān)系管理》

銀行督導(dǎo)項(xiàng)目系列課程:
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之——現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)化》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《網(wǎng)點(diǎn)員工技能提升之——員工職業(yè)化訓(xùn)練》 

• 贏在渠道 分銷制勝（品牌全網(wǎng)分銷一體化）

   

  課程內(nèi)容：一、網(wǎng)絡(luò)渠道體系1. 網(wǎng)絡(luò)渠道1+N+n渠道體系解析，證實(shí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)多渠道化是必然趨勢(shì)。1)認(rèn)清雙11不只是天貓的*盛典電商平臺(tái)案例：京東、一號(hào)店、唯品會(huì)2)小米利用“渠道”的力量來(lái)達(dá)成中國(guó)式“DELL”網(wǎng)絡(luò)版的成功經(jīng)歷。直營(yíng)案例分享：五個(gè)“雙11”奇..

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• 銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

   

  <br />承諾：專注于營(yíng)銷領(lǐng)域課程，堅(jiān)決不做終端，專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營(yíng)銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費(fèi)，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺(tái)！ <br /><br />《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 <br />主講：杜晶晶 <br />背景綜述 Background &l..

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