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銀行也服務(wù)禮儀以及技能提高

銀行也服務(wù)禮儀以及技能提高

課程編號(hào)：304

課程價(jià)格：￥0/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：2409

行業(yè)類別：銀行金融     

專業(yè)類別：職業(yè)素養(yǎng)  商務(wù)禮儀 

授課講師：趙家路

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
證券業(yè)全體員工

【培訓(xùn)收益】
1、服務(wù)觀念導(dǎo)入——你眼中對(duì)服務(wù)背景及服務(wù)需求的了解 。
2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——證券服務(wù)如何做才算“優(yōu)質(zhì)”。
3、抓住服務(wù)的切入點(diǎn)和契機(jī)——服務(wù)禮儀在證券服務(wù)中的決定性作用。
4、從當(dāng)今窗口服務(wù)水平看服務(wù)——如何在證券服務(wù)過(guò)程中“凸顯”對(duì)顧客的尊重。
5、服務(wù)就這么簡(jiǎn)單——簡(jiǎn)單招術(shù)練到極致就是科學(xué)服務(wù)。
6、服務(wù)的真諦——用心服務(wù)是證券服務(wù)的真諦和歸宿。


課程介紹
【課程說(shuō)明】
服務(wù)是什么？簡(jiǎn)言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個(gè)對(duì)方是否接受，是否滿意的問(wèn)題。這就涉及到每一個(gè)服務(wù)的個(gè)體、服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)等是否規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用等。而真正讓證券交易客戶感受到證券業(yè)員工細(xì)節(jié)專業(yè)的服務(wù)又少不了規(guī)范而發(fā)自內(nèi)心的尊重客戶。好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是證券業(yè)的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。如今，對(duì)于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，提供服務(wù)的證券業(yè)越來(lái)越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過(guò)良好的溝通來(lái)滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？因而進(jìn)一步提升證券業(yè)所有一線工作人員和后臺(tái)管理人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)流程、服務(wù)檢核等綜合服務(wù)能力則顯得刻不容緩。
【課程收益】
1、服務(wù)觀念導(dǎo)入——你眼中對(duì)服務(wù)背景及服務(wù)需求的了解 。
2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——證券服務(wù)如何做才算“優(yōu)質(zhì)”。
3、抓住服務(wù)的切入點(diǎn)和契機(jī)——服務(wù)禮儀在證券服務(wù)中的決定性作用。
4、從當(dāng)今窗口服務(wù)水平看服務(wù)——如何在證券服務(wù)過(guò)程中“凸顯”對(duì)顧客的尊重。
5、服務(wù)就這么簡(jiǎn)單——簡(jiǎn)單招術(shù)練到極致就是科學(xué)服務(wù)。
6、服務(wù)的真諦——用心服務(wù)是證券服務(wù)的真諦和歸宿。
【授課對(duì)象】證券業(yè)全體員工
【主　　講】 著名國(guó)學(xué)禮文化專家趙家路（附趙老師簡(jiǎn)介）
培訓(xùn)特點(diǎn)：
引領(lǐng)禮儀培訓(xùn)回歸到中國(guó)文化的本源上來(lái)，改變重表不及里的誤區(qū)；
服務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行理念的更新和觀念的新突破，找到解決問(wèn)題的根源；
培訓(xùn)理念：
服務(wù)態(tài)度就是營(yíng)業(yè)員本身做人處事的態(tài)度；（自身素養(yǎng)的流露）
解決服務(wù)態(tài)度必須解決其做人處事的態(tài)度；（提高其文化修養(yǎng)）
解決做人處事態(tài)度的根源必須學(xué)習(xí)真正的禮文化。
培訓(xùn)方式：專題講解、互動(dòng)回答、情景模擬演練及點(diǎn)評(píng)
【課程大綱】
第一模塊　證券業(yè)從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)
一、客戶最需要什么樣的服務(wù)
1、 釣魚理論
2、 服務(wù)的態(tài)度
二、提升服務(wù)態(tài)度的根本方法
1、 對(duì)待客戶的一“仁”二“心”
 考慮客戶的感受比考慮自己的情緒多一點(diǎn)；
 考慮客戶的利益比考慮自己的個(gè)人利益多一點(diǎn)；
 不憑個(gè)人主觀好惡，喜歡或討厭客戶；
 顧客固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你；
 不求顧客回報(bào)，只做自己該做的；
2、 內(nèi)有仁心，體現(xiàn)在外在服務(wù)細(xì)節(jié)上：
 對(duì)顧客自然溫暖的問(wèn)候；
 親切的笑容，暖人的話語(yǔ)
 急客人所急，想客人所想；
 客戶的需要就是我們應(yīng)該做的；
 如何面對(duì)自己不喜歡的客戶；
 客戶無(wú)理，化冰凍于無(wú)形；
 不求回報(bào)，必有所得，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
3、 “二心”： 恭敬心V傲慢心
三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)
1、 相由心生(對(duì)待客戶的面部表情)
 內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜
 傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨
2、 音由心起(和客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào))
 內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切
 傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱
3、 言為心聲（和客戶說(shuō)話的內(nèi)容）
 內(nèi)有恭敬心:敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)
 傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語(yǔ)言
家路老師心語(yǔ)：一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人做人做事的態(tài)度。做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確。
第二模塊　打造一流的證券業(yè)服務(wù)形象
一、證券業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成
1、儀表的概念
2、儀表禮儀的構(gòu)成
3、儀表美
二、證券業(yè)服務(wù)人員的儀容禮儀
1、儀容的含義及內(nèi)容
2、儀容的中心——頭發(fā)
3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝
4、面部的修飾
5、肢體修飾
三、證券業(yè)服務(wù)人員的服飾禮儀
1、金融行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范
2、職業(yè)服裝的穿著禮儀
3、西裝、套裝的穿著禮儀
4、著裝TPO原則
5、飾物選擇與佩戴的禮儀
四、面部表情訓(xùn)練
1、微笑訓(xùn)練
2、眼神訓(xùn)練
五、服務(wù)舉止訓(xùn)練
1、站姿訓(xùn)練
2、坐姿訓(xùn)練
3、恭迎恭送訓(xùn)練
4、鞠躬訓(xùn)練
5、遞物訓(xùn)練等
第三模塊　證券業(yè)從業(yè)人員與客戶的有效溝通
一、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練
1、開口三法則
2、尊稱表敬意
3、禮貌用語(yǔ)的五種類型：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、 告別語(yǔ)
4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
5、規(guī)范用語(yǔ)展示：
6、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:不尊重\不友好\不耐煩\的語(yǔ)言
二、電話禮儀及電話溝通技巧
電話形象的三要素：　　時(shí)間空間的選擇
　　　　　　　　　　　通話態(tài)度
　　　　　　　　　　　通話內(nèi)容
（一）打給別人時(shí)，哪個(gè)問(wèn)題最重要？
 時(shí)間的選擇：選擇效率高的時(shí)間選擇人家不煩你的時(shí)間
 空間的選擇
 通話長(zhǎng)度
 自我介紹
 打給別人時(shí)有兩點(diǎn)注意
（二）、接電話禮儀
 鈴響不過(guò)三聲
 不隨便讓人代你接電話，尤其有約在先的電話。
 遇到撥錯(cuò)的電話怎么辦？
 遇到通話不清晰，即信號(hào)不好，怎么辦？
 有外人在場(chǎng)如何禮貌接電話？
（三）、電話接聽技巧訓(xùn)練
 目的，電話形象代表企業(yè)形象
 左手持聽筒、右手拿筆
 電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話
 注意聲音和表情和姿勢(shì)
 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
 最后道謝并讓客人先收線　　
三、與客戶溝通過(guò)程中內(nèi)方外圓的服務(wù)哲學(xué)
1、是我們滿足客戶的需要還是客戶滿足我們的需要
2、站在客戶的立場(chǎng)上換位思考
3、和客戶溝通不暢時(shí)及時(shí)自省
4、服務(wù)需要有“恕”心，才能真正理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
四、客戶異議和投訴處理
1、 異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)
2、 異議和投訴的正確處理方式
 控制住脾氣
 耐心仔細(xì)地聽取別人的意見
 對(duì)客人的意見表示回饋和贊同
 千萬(wàn)別和客人爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了
 不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
 用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令
 學(xué)會(huì)說(shuō)“是，”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議
 向?qū)Ψ奖硎靖兄x
3、 八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
 完全沒反應(yīng)
 粗魯無(wú)禮
 逃避個(gè)人責(zé)任
 非語(yǔ)言排斥
第四模塊：證券業(yè)從業(yè)人員商務(wù)社交能力提升
一、商務(wù)見面之舉止規(guī)范
 稱謂和介紹禮儀
 握手禮儀
 介紹禮儀
 名片的遞接
 送別禮儀
情景模擬：展現(xiàn)你的商務(wù)魅力
二、規(guī)范化接待標(biāo)準(zhǔn)
 接待三聲　　
 四個(gè)不講　
 熱情接待之熱情四到：
 商務(wù)接待之敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的使用
三、工作交往禮儀
1、與領(lǐng)導(dǎo)相處禮儀
 尊重上級(jí)
 做好本職工作
 積極配合上級(jí)工作
2、與同事相處禮儀
 接受對(duì)方
 重視對(duì)方
 贊美對(duì)方
3、人際交往與團(tuán)隊(duì)建設(shè)：君子周而不比，小人比而不周
四、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
1、宴請(qǐng)他人
 時(shí)間的選擇
 如何著裝
 如何點(diǎn)菜
 如何敬酒（含祝酒詞）
 敬酒順序、品茶與咖啡
 餐桌話題的選擇
 圓滿結(jié)束
 自助餐基本禮儀
2、被他人宴請(qǐng)
 赴宴時(shí)間
 點(diǎn)菜技巧
 如何接受敬酒及答謝詞
3、餐桌禮儀禁忌
4、自助餐禮儀
第五模塊　“德?lián)]動(dòng)于內(nèi)而禮形諸于外”提高證券業(yè)從業(yè)人員文化素養(yǎng)
一：國(guó)學(xué)中的為人之道
 做一個(gè)言行謙遜的人
 面由心生
 敬人者人恒敬之
 推銷產(chǎn)品前先推銷您的人品（正確的道德底線）
心語(yǔ)：謙遜的人永遠(yuǎn)不會(huì)成為場(chǎng)合里最閃亮的人，但又絕對(duì)遮擋不住她的光芒。
二：國(guó)學(xué)中的處事之道
 別做這樣不受歡迎的人
 考慮別人比考慮自己多一點(diǎn)
 有德者有人眾，有人眾有財(cái)富。無(wú)德者財(cái)不為所用，悖進(jìn)必而出。（正確的金錢觀）
心語(yǔ)：先做人再做事，會(huì)做人做事；做好人做好事。
三：國(guó)學(xué)中的微笑之道
 面由心生
 孝養(yǎng)父母之“色難”
 由孝養(yǎng)父母之愛推己及人、擴(kuò)而充之到愛他人
 笑是陽(yáng)光，照到哪里哪里壯。
理念：人們對(duì)美的追求總局限在表面的美與丑上，最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)一定是人性的美與丑上。
四：禮儀中的忠恕之道
 己所不欲，勿施與人
 不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人
 寬容的前提是你比對(duì)方心更寬
 律己為禮：　 1、控制住自己的表情；2、控制住自己的心情；3、控制住自己的語(yǔ)言 4、控制的前提是控制住個(gè)人好惡畏敬等個(gè)人情感
心語(yǔ)：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的
五：明禮要學(xué)會(huì)承擔(dān)
 “對(duì)不起”為何如此難以出口
 人要學(xué)會(huì)反省自己
 知恥近乎勇
理念：有些人只知道對(duì)，不知道錯(cuò)；只知前進(jìn)，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結(jié)果是進(jìn)出不平衡，撐死了。
第六模塊　 窗口服務(wù)流程實(shí)操與規(guī)范演練
講師介紹
國(guó)學(xué)禮儀專家趙家路簡(jiǎn)介　

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