【培訓(xùn)對象】
窗口崗位、前臺工作人員、后臺支持性崗位

【培訓(xùn)收益】
增強前臺服務(wù)意識和提升服務(wù)水平

第一課時：前臺服務(wù)禮儀

1.笑姿：

什么是第一印象，客服人員給顧客的第一印象是什么？

如何微笑，皮笑肉不笑？

視線：三角原則，四邊原則

2.站姿

挺拔、俊朗、亭亭玉立

3.坐姿

穩(wěn)重、適度、優(yōu)雅

4.行姿

矯健、活力

男士走路注意事項

女士走路注意事項

5.身體語言

正確的引導(dǎo)手勢

一個人的動作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。

不良的舉止有哪些

6.禮節(jié)禮貌

問候禮節(jié)

迎送禮節(jié)

辦事禮節(jié)

第二課時：服務(wù)意識

1.我們在為誰工作？

人生離不開工作，現(xiàn)狀是我們一邊抱怨著一邊在工作，你的人生期望是什么？

案例分析

2.何為服務(wù)意識？

什么是客戶：是上帝、是朋友。。。？

什么是服務(wù)

什么是意識

什么是服務(wù)態(tài)度

良好服務(wù)態(tài)度的六大要素

案例分析：

（現(xiàn)在是全民皆記者的時代，弄不好你就成了“知名人士”——丟工作、丟人）

3為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識

服務(wù)——組織利潤與效益的源泉

服務(wù)——個人成長的源泉

4、如何提升服務(wù)意識

擺正心態(tài)，克服心理障礙

服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

擁有一顆感恩的心

案例分享

服務(wù)在于行動，行動創(chuàng)造結(jié)果

第三課時：服務(wù)規(guī)范

1.服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)

語言形式、音色音調(diào)

2、電話語言標(biāo)準(zhǔn)和電話禮儀

接打電話的標(biāo)準(zhǔn)、電話通話中的標(biāo)準(zhǔn)、電話結(jié)束的標(biāo)準(zhǔn)

3.服務(wù)紀(jì)律

崗前紀(jì)律

在崗紀(jì)律

崗后紀(jì)律

4.應(yīng)對投訴的技巧

如何接應(yīng)投訴客戶、如何安撫客戶的情緒、如何解決問題、注意做好事后的回訪

案例分析

5. 首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制和AB崗工作制解析 

曾任廣西人力資源服務(wù)行業(yè)協(xié)會辦公室主任、副秘書長
亞太人力資源優(yōu)秀職業(yè)指導(dǎo)師
一級企業(yè)人力資源管理師，SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)講師、國家職業(yè)指導(dǎo)師
國內(nèi)知名人力資源實操派專家
廣西人力資源服務(wù)行業(yè)協(xié)會特聘培訓(xùn)師
專長領(lǐng)域：
人力資源管理六大領(lǐng)域、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、職業(yè)指導(dǎo)、員工關(guān)系管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、團隊激勵、銷售管理等。 

• 管理者素質(zhì)提升和三次轉(zhuǎn)身

   

  內(nèi)容 能協(xié)助學(xué)員提升的價值點 內(nèi)容分解 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1689  

  

• 集團客戶經(jīng)理綜合營銷素質(zhì)提升訓(xùn)練營

   

  第一部分：全業(yè)務(wù)下思維觀念的提升——市場環(huán)境在變、產(chǎn)品在變、團隊在改變、企業(yè)的策略在變。一切行為層面的改變都源于思維觀念的轉(zhuǎn)變。所以思維觀念的轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)。一、大客戶經(jīng)理應(yīng)對全業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的能力塑造1. 大客戶、集團客戶經(jīng)理積極心態(tài)訓(xùn)練2. 大客戶、集團客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)要求3. 大客戶、集團客戶經(jīng)理的技能要求A. 大..

  ￥   元/ 天

  人氣：2190  

  

• 項目經(jīng)理人十項素質(zhì)提升

   

  素質(zhì)之一:項目發(fā)起能力1.項目管理管什么？不管什么？2.來自產(chǎn)品周期縮短的壓力3.當(dāng)技術(shù)不再萬能4.項目目標(biāo)的權(quán)衡和確立5.利用項目章程啟動項目6.不會選擇項目，不是好的項目經(jīng)理案例與互動：海歸工程與上層路線素質(zhì)之二:項目計劃能力1.一個完整項目計劃應(yīng)考慮的方面2.善于界定項目工作范圍3.工作結(jié)構(gòu)的分解技巧..

  ￥   元/ 天

  人氣：2406  

  

• 員工的職業(yè)化素質(zhì)提升

   

  從基本問題講起：1.企業(yè)追求的是什么？2.績效管理為什么重要？3.最終決定績效的是什么？引子案例：購買土豆的故事討論：小周為什么被升遷，小王卻不能？啟示：員工的職業(yè)化水平導(dǎo)致成功員工職業(yè)化素質(zhì)模型第一章 職業(yè)化理念職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型從幾則故事談起：西點軍校的故事案例故事：致加西亞的信GE成功的故事..

  ￥   元/ 天

  人氣：1886  

  

• 管理培訓(xùn)：銀行支行行長管理素質(zhì)提升訓(xùn)練

   

  【課程特色】 針對管理上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。 融合各個企業(yè)實踐的經(jīng)驗與精髓，不斷與時代同步邁進(jìn)；是確實經(jīng)得起時代驗證的管理者培育課程。 尊重人性及管理科學(xué)精神為核心；以會議式指導(dǎo)法為主軸，輔以多項精心設(shè)計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。 針對管理階..

  ￥   元/ 天

  人氣：5604  

  

• 管理技能與綜合素質(zhì)提升

   

  管理技能培訓(xùn)（一）、對崗位的認(rèn)知與理解--中層的角色定位 　　1.老板為什么要設(shè)中層 　　2.部門經(jīng)理的責(zé)任與使命 　　3.現(xiàn)代中層職業(yè)經(jīng)理的標(biāo)志 　　實戰(zhàn)研討：中層干部常見的困惑及解讀分析 管理技能培訓(xùn)（二）、部門經(jīng)理的主要工作 （1.5h） 　　1.部門經(jīng)理的主要工作內(nèi)容 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2041