【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
通過專業(yè)知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對象能夠了解會(huì)務(wù)接待服務(wù)的基本概念和會(huì)務(wù)接待服務(wù)員行為要求。熟悉會(huì)務(wù)接待服務(wù)規(guī)范，接待服務(wù)的基本禮儀及會(huì)務(wù)接待服務(wù)常用設(shè)備的使用與維護(hù)知識。掌握常規(guī)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的操作技能，能夠用普通話和簡單英語為客人提供服務(wù)。

第一模塊：商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)
一、 職業(yè)意識
1. 服務(wù)意識
2. 禮儀宗旨
3. 三秒鐘印象
 外表、儀表占55%
 聲音占38%
 談話內(nèi)容占7%
4. 微笑的原則
二、 接待來訪的禮儀---做到專業(yè)與職業(yè)
1. 接待來訪的流程及標(biāo)準(zhǔn)
（1）貴賓情況了解及途徑
（2）擬定接待計(jì)劃
（3）安排最宜的餐飲及住宿
（4）確定接待級別
（5）安排接待人員
（根據(jù)貴賓人數(shù)、身份、性別、宗教）
（6）交通工具的準(zhǔn)備要求
（7）安排其他接待用品
（8）機(jī)場（車站）接車
（9）機(jī)場（車站）送車
2.致意禮
（1）恭候客人
（2）怎樣迎候
（3）國際貴賓致意
a阿拉伯
b歐美
c韓日
（4）國內(nèi)貴賓致意及標(biāo)準(zhǔn)
（5）接待中的眼神專業(yè)把握
3.如何正確給客人引路
（1）引路中的手位角度與方位
a規(guī)范的手勢訓(xùn)練
b禁忌的手勢
（2）引路中的幾位手勢變化
（3）引路時(shí)怎樣表達(dá)關(guān)注客人
（4）引路中的適宜語言關(guān)照與溝通
（5）進(jìn)出房間的關(guān)照與協(xié)助
（6）特殊地段的關(guān)照與協(xié)助
4.引導(dǎo)客人上下樓梯及乘坐電梯的禮儀
（1）怎樣得體快步操作電梯
（2）怎樣邀請貴賓進(jìn)出
（3）貴賓進(jìn)出電梯時(shí)的手勢要求
（4）貴賓電梯中接待人員的方位要求
（5）上下樓梯中的手勢指引
（6）上下樓梯中的語言關(guān)照
（7）上下樓梯中的溝通儀態(tài)要求
（8）特殊情況
三、 與客人會(huì)面的禮儀---給客人留下良好的印象
1. 與客人會(huì)面的流程
2. 如何作自我介紹及介紹他人
3. 如何正確遞、接、看、放名片
4. 如何正確與客人握手
5. 如何正確坐、立、行、走
四、 人際交往的禮儀---建立融洽的合作氛圍
1. 與客人交往時(shí)應(yīng)注意的六要素
2. 交往時(shí)四不用
3. 禮貌服務(wù)三要素
4. 交往時(shí)必須使用的文明用語
5. 交往時(shí)應(yīng)做到的熱情三到
6. 與客人交往時(shí)的正確距離
五、 塑造良好的職業(yè)形象---信賴往往從形象開始
1. 現(xiàn)代人應(yīng)具有的職業(yè)態(tài)度
2. 如何打理好個(gè)人的儀容儀表
3. 男士的著衣原則及注意事項(xiàng)
4. 女士地著衣原則及注意事項(xiàng)
5. 手飾的佩戴原則及事項(xiàng)
第二模塊：會(huì)議接待的相關(guān)要求
1. 會(huì)議的基本概念
2. 會(huì)務(wù)工作與會(huì)務(wù)服務(wù)的基本知識
（1） 會(huì)前的準(zhǔn)備
a．會(huì)議時(shí)間、持續(xù)時(shí)間
b．會(huì)議地點(diǎn)確認(rèn)
c．會(huì)議出席人
d．物品準(zhǔn)備
（2） 會(huì)中服務(wù)
a．香巾準(zhǔn)備
b．座次安排
c．茶水服務(wù)
（3） 會(huì)后
a．參觀
b．留念
3. 會(huì)務(wù)服務(wù)的任務(wù)與內(nèi)容
（1）會(huì)前準(zhǔn)備
（2）會(huì)中引領(lǐng)與服務(wù)
（3）會(huì)議善后
4. 會(huì)務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)與原則
5. 各類會(huì)務(wù)服務(wù)的基本知識
6. 政治行為基本要求
7. 業(yè)務(wù)行為基本要求
8. 語言舉止行為基本要求
9. 交際行為基本要求
10. 保密行為基本要求
11. 外事服務(wù)行為基本要求
第三模塊：會(huì)議期間的服務(wù)
1. 普通話（口語和書面語）常用的詞語
2. 會(huì)務(wù)接待服務(wù)的物品準(zhǔn)備
（1）設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備與調(diào)試
（2）會(huì)務(wù)工具準(zhǔn)備
（3）會(huì)中用品準(zhǔn)備
（4）會(huì)中用品擺放標(biāo)準(zhǔn)
a臺布
b花
c桌簽
d香巾
e紙
f筆
g水
3. 會(huì)議期間給客人倒茶水的禮儀
（1）倒茶
a從哪邊上茶
b如何倒茶
c何時(shí)上茶
d如何提醒
e上位與退步
(2)續(xù)水的注意事項(xiàng)
(3)如何提前離場
(4)瓶裝礦泉水如何擺放
第四模塊：清潔衛(wèi)生
1. 了解會(huì)場清潔和公共設(shè)施場所清潔的基本要求；
2. 掌握各類器皿的洗滌和消毒的基本方法和配方；
3. 能夠保持會(huì)議場所清潔衛(wèi)生；
4. 了解員工個(gè)人衛(wèi)生要求。
第五模塊：會(huì)務(wù)服務(wù)設(shè)備的使用與維護(hù)
1. 清洗設(shè)備使用和維護(hù)的基礎(chǔ)知識
2. 消防設(shè)備使用與維護(hù)的基礎(chǔ)知識
3. 使用吸塵器
4. 使用洗杯器
5. 使用消防設(shè)備

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