第一部分：溝通的基本認(rèn)知
一、溝通認(rèn)知與類型
1、溝通的概念
2、溝通目的與作用
3、影響溝通效果的六大要素
發(fā)送者/接收者/反饋/信息/渠道/噪音/環(huán)境
4、溝通的類別
向上溝通/向下溝通/橫向溝通/斜向溝通
5、溝通的形式
正式溝通/非正式溝通
單向溝通/雙向溝通
會(huì)議溝通/個(gè)別交談
4、溝通的幾種類別
二、溝通的障礙表現(xiàn)
1、溝通意識(shí)的缺乏
2、溝通的個(gè)體障礙
地位差異
專業(yè)差異
情緒影響
來源信度
認(rèn)知偏差
過去經(jīng)驗(yàn)
3、溝通的風(fēng)格影響
四種溝通的特點(diǎn)
4、溝通的組織障礙
信息泛濫
時(shí)間壓力
組織氣氛
信息過濾
缺乏反饋
第二部分：工作中溝通的技巧
一、工作溝通的心態(tài)塑造
積極心態(tài)
同理心
雙贏心態(tài)
堅(jiān)定心態(tài)
平常心
二、正確對(duì)待誤解和沖突
1、誤解的處理
•意識(shí)到誤解是自然的
•尋找引起誤解的因素
•傾聽，不斷傾聽
•引導(dǎo)式談話請(qǐng)對(duì)方充分表達(dá)自己
•測(cè)試自己的理解程度
•分享通過信息傳達(dá)的觀點(diǎn)，情感
2、正確處理沖突的建議
•達(dá)成一致的目標(biāo)：解決問題
•確保自己不拘泥于固定的觀點(diǎn)
•闡明雙方的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)
•認(rèn)識(shí)到對(duì)方（和你自己）保全面子的需要
•正直坦白；不要隱瞞任何關(guān)鍵信息
•讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意
•避免爭(zhēng)執(zhí)，控制自己的情緒
•力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和最低要求
•提出問題以便引出必要的信息
•檢查更深的含義與支持
•確保雙方的利益，希望取得成功
•當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任
3、沖突處理的溝通五部曲
•以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問
•告知來龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)、難處
•針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求
•提供兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作
•當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動(dòng)
三、工作中的高效溝通
1、傾聽的技巧
傾聽的層次
傾聽的要求
傾聽的技巧
—心態(tài)轉(zhuǎn)變的技巧：換位思考、尊重對(duì)方
—行為調(diào)整的技巧：口中有聲、肢體呼應(yīng)、點(diǎn)頭微笑、眼神接觸、手下留情
—內(nèi)容把握的技巧：抓重點(diǎn)、聽情感、玄外音
2、表達(dá)的技巧
·表達(dá)的形式
·表達(dá)的要求
—明了準(zhǔn)確
—簡(jiǎn)潔完整
—邏輯清晰
—感染力強(qiáng)
·表達(dá)的技巧
—以終為始
—歸納概括
—巧用公式
—觸發(fā)感官
·課堂演練：如何高效表達(dá)
3、反饋的技巧
·反饋的形式
·反饋的技巧
—反復(fù)確認(rèn)
—適當(dāng)問答
—積極有效
—消除偏差
—避免自衛(wèi)
—合理采納
第三部分：不同層級(jí)的溝通的技巧
一、如何向上溝通：
1、向上溝通的四個(gè)層面
A.傾聽上級(jí)的命令
課堂訓(xùn)練：如何傾聽上級(jí)的指示與命令
B.做好請(qǐng)示、匯報(bào)
課堂訓(xùn)練：如何向上匯報(bào)工作
C.正確處理與上級(jí)的矛盾沖突
懂得尊重上司
學(xué)會(huì)說服上司
學(xué)會(huì)拒絕上司
D.正確面對(duì)上司的批評(píng)
批評(píng)是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)
進(jìn)行換位思考
不要過于計(jì)較上司的批評(píng)方式
不可推卸責(zé)任
知錯(cuò)即改
力戒消沉
2、向上溝通的六個(gè)要點(diǎn)
了解上司的觀點(diǎn)
用事實(shí)數(shù)據(jù)說話
重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要
注意方式，不可頂撞
充分準(zhǔn)備，解決質(zhì)疑
角色轉(zhuǎn)變，換位思考
二、如何橫向溝通：
1、橫向溝通的障礙
部門“本位主義”和短視傾向；
“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；
人性的弱點(diǎn);
部門利益沖突;
性格沖突；
猜疑、威脅和恐懼。
2、橫向溝通的原則
以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)
對(duì)待分歧，要求大同存小異
對(duì)待升遷、功利，要持平常心，不要嫉妒他人
跟同事交往時(shí)，要保持適當(dāng)距離
產(chǎn)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓，勇于道歉
發(fā)生矛盾時(shí)，要理智妥善地解決
3、橫向溝通的要點(diǎn)
尊重與欣賞
換位思考
知己解彼
三、如何向下溝通
1、融洽關(guān)系
2、激勵(lì)調(diào)動(dòng)積極性
3、化解矛盾
4、讓其作出反饋
5、因人而異的溝通方法
6、注意保持理性，避免情緒化行為
課程回顧與總結(jié) 

★ 國(guó)家心理二級(jí)咨詢師 ,心理學(xué)碩士
★ 國(guó)際催眠師
★ 視覺引導(dǎo)技術(shù)教練
★ 4D卓越團(tuán)隊(duì)—國(guó)際認(rèn)證
★ 結(jié)構(gòu)化思維—認(rèn)證講師
★ 中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
經(jīng)歷描述
12年從事企業(yè)中高層管理實(shí)踐，是目前國(guó)內(nèi)外多家管理咨詢機(jī)構(gòu)的簽約講師，在企業(yè)管理、有效傾聽、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力和TTT等領(lǐng)域具有豐富的培訓(xùn)與輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；周老師不僅具有深厚的理論知識(shí)，而且具備豐富的實(shí)踐操作能力；注重對(duì)企業(yè)實(shí)際管理問題的分析和解決，講求培訓(xùn)的實(shí)效性和適用性。
工作簡(jiǎn)述：
曾就職于北大青鳥（互聯(lián)網(wǎng)公司）、春天百貨、宜信投資（互聯(lián)網(wǎng)金融集團(tuán)公司）等知名企業(yè)擔(dān)任企業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，8年培訓(xùn)管理及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，精通各類通用素質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程，授課數(shù)千場(chǎng)，覆蓋學(xué)員上萬(wàn)人。
工作成果：
★擔(dān)任北大青鳥華北區(qū)，東北區(qū)區(qū)域?qū)W術(shù)經(jīng)理期間，兩年幫助兩個(gè)區(qū)域提升業(yè)績(jī)30%，被評(píng)為北大青鳥集團(tuán)10佳學(xué)術(shù)講師！
★華夏心理行業(yè)事業(yè)部擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理期間，跟隨國(guó)內(nèi)心理學(xué)大師海藍(lán)博士開發(fā)行業(yè)心里產(chǎn)品MHA在多地講授實(shí)施，獲得廣泛好評(píng)。
★擔(dān)任中國(guó)巴黎春天百貨集團(tuán)總部管理培訓(xùn)經(jīng)理期間，培養(yǎng)輸送店長(zhǎng)級(jí)別管理者上百名，連續(xù)兩年培訓(xùn)部門獲得總部最高嘉獎(jiǎng)！
★在宜信擔(dān)任多個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并擔(dān)任講師培養(yǎng)項(xiàng)目的資深導(dǎo)師，選拔并輔導(dǎo)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師近百名，幫助其開發(fā)課程，萃取案例，授課呈現(xiàn)，微課制作！
★師從巴西視覺引導(dǎo)大師Narayan Silva學(xué)習(xí)視覺引導(dǎo)技術(shù)，培養(yǎng)10幾位企業(yè)內(nèi)部視覺引導(dǎo)老師！
★3年在公司內(nèi)部講授百余場(chǎng)，覆蓋學(xué)員數(shù)千名，課程滿意度一直在4.95以上（5分滿分），是宜信培訓(xùn)管理委員會(huì)最資深的講師之一，也是公認(rèn)的課程開發(fā)專家。

主講課程
《問題分析與解決》 《新員工職業(yè)化》 《五步打造卓越執(zhí)行》 《卓越培訓(xùn)師五階梯--TTT》
《情緒壓力管理》 《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 《角色轉(zhuǎn)換與目標(biāo)管理》 《職場(chǎng)全方位溝通》
《商務(wù)禮儀》、《DISC》、《時(shí)間管理》、《非暴力溝通》、《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)》《思維導(dǎo)圖》《微課制作》 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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