課程介紹
上午（3H）
銀行服務(wù)認(rèn)知
1．什么是銀行服務(wù)
2．銀行服務(wù)的定義SERVICE
3．服務(wù)的四個特性
4．客戶服務(wù)的最高境界：讓客戶成功！
5．卓越服務(wù)的10個指標(biāo)
6．服務(wù)六字訣
7．服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
8．人際溝通的布吉林3A法則
9．銀行客戶中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障
10．銀行服務(wù)五種競爭力量的演示
11．識別與服務(wù)VIP客戶的四大熱鍵
12．某外資銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”提升服務(wù)品質(zhì)的故事
13．陽光服務(wù)思索
14．灰色服務(wù)思索
15．客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)
16．MOT(真實(shí)瞬間)捕捉優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻
17．與四類VIP客戶溝通的關(guān)鍵技巧
18．客戶需求的冰山模型闡述
下午（3H）
規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1.一笑值千金——“微笑在銀行”的價值
2.有“禮”走遍大堂：標(biāo)準(zhǔn)著裝顯魅力
3.一言一行總關(guān)情(從服務(wù)營銷角度看標(biāo)準(zhǔn)禮儀之重要)
4.端正優(yōu)雅的姿態(tài)—站姿
5.介紹禮儀
6.目光接觸的技巧
7.握手禮儀
8.迎送客戶禮儀
9.魅力電話禮儀
10．銀行員工禮儀用語
11．空間暗示
12．宴請的5M原則
? 卓越的客戶投訴與危機(jī)有效處理技藝
1．委婉和客戶說話技巧
2．常見客戶異議例舉與處理
3．如何面對難以應(yīng)對的投訴客戶
4．處理客戶投訴和危機(jī)的六大實(shí)用方法
5．不同狀況下與客戶的溝通技巧

 洪華博士

• 商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)全流程管理

   

  一、貸前風(fēng)險識別技巧貸前準(zhǔn)備常用調(diào)查網(wǎng)站貸前調(diào)查的要點(diǎn)（一）客戶信用調(diào)查還款意愿還款能力科學(xué)合理地確定客戶的還款方式（二）客戶經(jīng)營情況調(diào)查經(jīng)營的合規(guī)合法性經(jīng)營的商譽(yù)經(jīng)營的盈利能力和穩(wěn)定性（三）擔(dān)保情況調(diào)查抵押文件資料的真實(shí)有效性抵押物的合法性抵押物權(quán)屬的完整性抵押物存續(xù)狀況的完好性貸款金..

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• 商業(yè)銀行出納業(yè)務(wù)及一日工作流程

   

  第一節(jié) 商業(yè)銀行 出納業(yè)務(wù)概念和作用第二節(jié) 基礎(chǔ)知識1.名詞解釋2.現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理基本要求3.人民幣的整理清點(diǎn)要求4.票幣兌換與票幣折算第三節(jié) 出納的主要工作和業(yè)務(wù)流程1.綜合柜員出納業(yè)務(wù)主要工作任務(wù)1)七個方面的工作要求2.收款業(yè)務(wù)操作應(yīng)遵循的原則：3.收款業(yè)務(wù)操作流程1)有二種現(xiàn)金歸檔情況應(yīng)掌握2)清點(diǎn)現(xiàn)..

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• 商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)

   

  1.商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)涵義1)分業(yè)經(jīng)營條件下狹義和廣義的中間業(yè)務(wù)涵義介紹2)巴塞爾協(xié)議解析的中間業(yè)務(wù)3)中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的聯(lián)系和區(qū)別2.目前我國中間業(yè)務(wù)分類1)基本劃分為九大類3.中間業(yè)務(wù)體現(xiàn)的性質(zhì)1)不是資產(chǎn)或負(fù)債業(yè)務(wù)2)自營和委托的關(guān)系3)收費(fèi)4)風(fēng)險5)體現(xiàn)出銀行的信譽(yù)4.中間業(yè)務(wù)得到發(fā)展的原因 ..

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• 金融科技與商業(yè)銀行個人消費(fèi)信貸結(jié)合 在產(chǎn)品設(shè)計、營銷方面的應(yīng)用解決方案

   

  一、金融科技的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢（一）宏觀背景（二）移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展使互聯(lián)網(wǎng)金融成為可能（三）互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)的顛覆和沖擊（四）互聯(lián)網(wǎng)金融成為大勢所趨（五）傳統(tǒng)商業(yè)銀行的應(yīng)對策略二、互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新模式介紹（一）總體介紹（二）網(wǎng)絡(luò)銀行（三）第三方支付（四）網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)交易平臺 （五）財富管理（六）個人..

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• 金融科技背景下商業(yè)銀行個人消費(fèi)營銷、產(chǎn)品設(shè)計和風(fēng)控方面的應(yīng)用解決方案

   

  一、商業(yè)銀行與互金公司消費(fèi)信貸商業(yè)模式比較分析與經(jīng)驗(yàn)借鑒1、銀行：線下——互金平臺：線上、O2O2、銀行：散客模式、白名單模式——互金平臺：數(shù)據(jù)驅(qū)動模式、場景驅(qū)動模式3、銀行：銀行高貢獻(xiàn)客戶——互金平臺：學(xué)生、農(nóng)民、工人、白領(lǐng)、中低收入客群、買房人，租房人、買車人、租車人..

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• 以“病人為中心”的規(guī)范化服務(wù)

   

  【課程背景】一個缺乏人性化服務(wù)的醫(yī)院，即使有先進(jìn)的設(shè)備、高水平的人員，也不會有長遠(yuǎn)的發(fā)展和良好的效益。新的醫(yī)院考評標(biāo)準(zhǔn)出臺后，病人滿意度，就醫(yī)體驗(yàn)將是醫(yī)院考評的一項(xiàng)重要指標(biāo)。因此，醫(yī)院的人性化、規(guī)范化管理越來越被各級醫(yī)院重視。只有加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍的服務(wù)意識、安全意識，一切以病人為中心，醫(yī)院才能在優(yōu)勝劣汰競爭中取得生存發(fā)展。 ..

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