【培訓(xùn)對象】
銀行、保險、證券等客戶經(jīng)理、銷售代表；金融行業(yè)中層管理。

【培訓(xùn)收益】
銀行服務(wù)模式的變化可以才課程中得到深刻地揭示，使學(xué)員得到認識，并且認識新環(huán)境下、智能環(huán)境下帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險、操作風(fēng)險、心理風(fēng)險等。并給予切實有效的管理方式和防范措施。

第一章：柜臺業(yè)務(wù)操作和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性
一、柜臺業(yè)務(wù)風(fēng)險理論基礎(chǔ)
1、柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的涵義
2、柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的危害
3、柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險理論的基本框架
二、柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險點
1、前臺業(yè)務(wù)中的風(fēng)險點
2、中臺業(yè)務(wù)中的風(fēng)險點
3、后臺業(yè)務(wù)中的風(fēng)險點
4、對公、對私業(yè)務(wù)中的風(fēng)險點
三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基本理論
1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是時代需求
2、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶來物、事、人的徹底改變
3、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的標準模式
第二章：如何塑造新型網(wǎng)點
一、人工服務(wù)模式
1、服務(wù)區(qū)域重新劃分及人員的調(diào)整
2、服務(wù)內(nèi)容及流程的重塑
3、服務(wù)心理和語術(shù)的深入探討
二、科技給業(yè)務(wù)帶來的改變
1、設(shè)備的功能都要解決客戶的哪些問題
2、客戶需要重塑針對使用機器的邏輯
3、員工和客戶的心理變化導(dǎo)致效益產(chǎn)生顯著差距
三、客戶需求給產(chǎn)品服務(wù)帶來的改變
1、新型網(wǎng)點與老網(wǎng)點的常駐客戶
2、新型網(wǎng)點將客戶分為線上與線下
3、如何建立尋找線上與線下客戶需求的思維？
第三章：服務(wù)的變化帶來新的風(fēng)險
一、服務(wù)模式的變化帶來的風(fēng)險及管理
1、廳堂一體化的投訴風(fēng)險
2、客戶與服務(wù)人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風(fēng)險
二、科技給業(yè)務(wù)帶來的操作風(fēng)險
1、設(shè)備的風(fēng)險
2、操作規(guī)程的風(fēng)險
3、心理風(fēng)險導(dǎo)致的暴力事件
4、支付風(fēng)險、信用風(fēng)險
5、服務(wù)風(fēng)險、體驗風(fēng)險
三、風(fēng)險防范及優(yōu)化
1、智能服務(wù)區(qū)管理細節(jié)優(yōu)化
2、流程把控、優(yōu)化引導(dǎo)服務(wù)
第四章：網(wǎng)點的線上及線下功能再開發(fā)
一、金融產(chǎn)品應(yīng)做的豐富
1、現(xiàn)金（電子貨幣）
2、支付
3、理財
4、保險
5、合作方
二、開放銀行的打造
1、明確開放銀行戰(zhàn)略，建立平臺業(yè)務(wù)模式
2、從客戶視角出發(fā)，設(shè)計客戶旅程
3、建設(shè)開放銀行數(shù)字化技術(shù)平臺
第五章：與客戶相關(guān)的關(guān)鍵內(nèi)容
三、趣味性調(diào)劑，個性化頁面
1、優(yōu)化復(fù)雜的金融產(chǎn)品
2、優(yōu)化復(fù)雜的產(chǎn)品界面
3、金融專業(yè)性，如何做視覺呈現(xiàn)？
四、管理者的職能劃分
1、線上和線下的管理應(yīng)不應(yīng)該分團隊？
2、前中后的服務(wù)怎么設(shè)置？誰來管理 

原中信商業(yè)保理（保理行業(yè)全國龍頭） 資產(chǎn)管理部副總裁
原中信資產(chǎn) 風(fēng)險管理及破產(chǎn)管理人
原浦發(fā)銀行 大堂經(jīng)理、事中監(jiān)督崗
原民生銀行 個金部主要負責(zé)人
中國供應(yīng)鏈金融服務(wù)聯(lián)盟特邀嘉賓講師
資產(chǎn)證券化論壇嘉賓
融夢工廠特約保理業(yè)務(wù)講師
AFP金融理財規(guī)劃師
北京交通大學(xué)MBA

【個人簡介】
馬老師擁有近二十年的銀行，金融領(lǐng)域風(fēng)險管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
在中信商業(yè)保理期間，為16個主體企業(yè)設(shè)計ERP系統(tǒng)及供應(yīng)鏈金融平臺服務(wù)；制定及撰寫保理業(yè)務(wù)制度，被多家商業(yè)保理企業(yè)借鑒；幫助企業(yè)保理業(yè)務(wù)不良資產(chǎn)清收處置存量24億元，回現(xiàn)5.4億元，重組3.4億元。
在中信資產(chǎn)期間，帶隊全國項目巡檢問責(zé)，共計完成385個各類型金融產(chǎn)品項目的全面合規(guī)風(fēng)險責(zé)任審查及認定，與相關(guān)人員單獨訪談，進行全面責(zé)任劃分及認定工作。涉及項目類型：融資租賃、商業(yè)保理、典當、基金、投資、對外擔(dān)保等。操作內(nèi)容：不良資產(chǎn)處置工作、組織訴訟及應(yīng)訴工作，組織談判和解、重組等工作。
在銀行期間，曾幫助銀行籌備兩家社區(qū)網(wǎng)點支行，三個月內(nèi)客戶叫號量提升三倍、吸收存款存款1.5億元，理財產(chǎn)品按季度完成任務(wù)。
馬老師累計審核過的金融及類金融項目金額總計超過100億，審計不予通過的項目金額累計近50億，避免形成不良資產(chǎn)的項目近15億。
馬老師基于在金融領(lǐng)域風(fēng)險實操經(jīng)驗的是經(jīng)驗，對于金融企業(yè)如何做好合規(guī)及風(fēng)險管控進行了深入研究，總結(jié)了一套金融企業(yè)風(fēng)險管理的方法論，并在多家金融機構(gòu)落地實施，取得良好的效果
馬老師致力于提升金融企業(yè)在風(fēng)險領(lǐng)域的管理水平，希望為金融行業(yè)的整體水平及能力提升貢獻自己的一份力量。

【主講課程】
資產(chǎn)管理、不良資產(chǎn)、盡職調(diào)查：
《必須用可行邏輯來面對“不良資產(chǎn)”》
《不良資產(chǎn)處置的全方位一線清收戰(zhàn)備》
《不良資產(chǎn)行業(yè)“領(lǐng)導(dǎo)們”的必備技能》
《金融人的全面盡職調(diào)查手冊》
《金融項目將面臨科技和財務(wù)報表的巨大考驗》
金融科技、供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、未來金融：
《金融的發(fā)展：供應(yīng)鏈金融與增強產(chǎn)業(yè)鏈可控》
《金融科技是新時代邁向下一個未來的必然產(chǎn)物》
廳堂管理、銀行資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)管理、金融營銷管理、理財規(guī)劃：
《銀行廳臺一體化轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點、駐點的培訓(xùn)及固化輔導(dǎo)方案》
《新時代銀行“開門紅”營銷超級解法》
《疫情之后，個人客戶理財投資的關(guān)鍵階段和應(yīng)有的資產(chǎn)配置》
商務(wù)談判、職場心理、生涯管理：
《談判不用嘴的致勝三板斧》
《金融行業(yè)將隔山“問診”——客戶心理對金融需求的影響》
《金融行業(yè)一線員工未來5年生涯規(guī)劃》
《金融行業(yè)管理層未來5年生涯規(guī)劃》
【學(xué)員評價】
馬老師的課程邏輯性很強，能夠從案例入手，從點到面，從易到難，將風(fēng)險事件講得有趣又能夠運用到實際中去，這讓學(xué)和做，都變得輕松了很多。
——健康力醫(yī)療科技 董事長 王同偉

馬老師的課程系統(tǒng)、完整、條理清晰，對于傳統(tǒng)物流行業(yè)在新時代的轉(zhuǎn)變讓我們深受啟發(fā)，供應(yīng)鏈金融離不開供應(yīng)鏈，資產(chǎn)也隨時在優(yōu)勢和劣勢中迭代，我們的客戶需要的正是對新知的廣度，舊知的梳理，與時代的銜接方式。——中物聯(lián) 信息中心副主任 & 中鏈金融生態(tài)資源-運作負責(zé)人 王玲玲

馬老師講得非常好，能在幽默中引發(fā)思考，讓學(xué)員對資產(chǎn)、市場、時代有很多新的認識，而且工具實用性強，收獲很大。
——宜信公司 人力招聘總監(jiān) 李慧

課程內(nèi)容由淺入深，對風(fēng)險有變通的認識，案例豐富，與大家有互動有工具，這樣的氛圍既輕松學(xué)習(xí)效率又很高。 ——華夏基金 質(zhì)量經(jīng)理 付群

馬老師將復(fù)雜的內(nèi)容講解得淺顯易懂，而且認真負責(zé)，不僅是老師，更是一位靠譜、值得信賴的朋友。 ——華夏保險 團隊合伙人&理財規(guī)劃師 郭德江

馬老師認真負責(zé)、價值觀清晰，課上是風(fēng)趣幽默，案例多多，工具實用的好老師，課下是親切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海醫(yī)藥-科園信海 內(nèi)控負責(zé)人 王婉君

課程內(nèi)容非常實用，馬老師風(fēng)格幽默，并且時常引發(fā)大家思考，對于課上課下學(xué)員提出的各種問題，也能夠耐心講解，收獲很大。 ——北京市中關(guān)村外國語學(xué)校教學(xué)副校長 郝端端