【培訓(xùn)對(duì)象】
行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任等

【培訓(xùn)收益】
★ 充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義 ★ 了解客戶投訴的主要類型特點(diǎn)，分析客戶投訴的真實(shí)原因 ★ 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通 ★ 正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧 ★ 建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制

 第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴

一、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)

1. 投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2. 不同銀行投訴量差異較大

3. 四類問題客戶投訴最嚴(yán)重

4. 三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿

研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?

二、投訴處理的重要意義

1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)

2. 避免客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

3. 防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)

4. 亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來客戶忠誠

 

第二講：預(yù)防客戶投訴

一、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

二、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

1. 影響客戶忠誠度的12個(gè)因素

三、提升客戶體驗(yàn)，避免客戶投訴

1. 最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵

四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平

1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)

2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)

研討案例：客戶為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待?

五、有效管理客戶期望值

1. 前置管理客戶期望

2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)

 

第三講：分析客戶投訴

一、客戶投訴的原因與對(duì)策

1. 市場(chǎng)環(huán)境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務(wù)技巧原因

4. 客戶自身原因

研討案例：如何降低顧客過高的期望值?

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)

二、客戶投訴的目的與應(yīng)對(duì)

1. 獲得合理解釋

2. 盡快解決問題

3. 問題不再發(fā)生

4. 發(fā)泄心中不爽

5. 占便宜求補(bǔ)償

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)

互動(dòng)演練：本節(jié)使用銀行實(shí)際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動(dòng)演練

三、客戶投訴的需求分析

1. 服務(wù)需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研討案例：如何滿足顧客的心理需求?

四、客戶投訴的期望分析

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

研討案例：如何滿足虛榮心十足的客戶?

案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用案例式教學(xué)

五、客戶類型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

 

第四講：處理客戶投訴

案例教學(xué)：本講均采用銀行案例式教學(xué)

一、投訴處理成功的關(guān)鍵

1. 投訴有門是前提

2. 人人都是責(zé)任人

3. 救火關(guān)鍵是速度

4. 輕重緩急要分清

5. 部門支持是關(guān)鍵

二、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

研討分析：如何隔離客戶避免在公共場(chǎng)合造成不良影響?

2. 安撫客戶情緒

案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達(dá)成一致

6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

三、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2. 真誠道歉

3. 引導(dǎo)思路

4. 迅速解決問題

互動(dòng)演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?/span>

四、降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請(qǐng)教法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、投訴處理高效話術(shù)

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

互動(dòng)演練：遇到這個(gè)客戶你該怎么說?

六、如何拒絕客戶過高要求

1. 三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕

2. 擺事實(shí)講道理按法規(guī)

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現(xiàn)有方案

5. 學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧

研討案例：他為什么又來要贈(zèng)品?

七、難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

研討案例：客戶反復(fù)投訴為何解決不了?

 

第五講：投訴案例分析

一、銀行服務(wù)投訴案例分析

二、銀行營銷投訴案例分析

三、銀行管理投訴案例分析

四、銀行流程投訴案例分析

課堂練習(xí)：投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)模板

 

第六講：多重情景演練與話術(shù)點(diǎn)評(píng)

根據(jù)實(shí)際情況：全員參與，相互點(diǎn)評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，二次演練，分享體會(huì)，老師總結(jié)

 10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲(chǔ)、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對(duì)銀行投訴處理問題情有獨(dú)鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請(qǐng)講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請(qǐng)講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十?dāng)?shù)次。

課程特色：

針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

 

主講課程：

《銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》

《非常完美——銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

 

部分培訓(xùn)案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期  

u 江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺(tái)安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》

u 天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會(huì)《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農(nóng)商行《銀行輿情管理》

u 長沙銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)》

u 南京銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》《銀行客戶體驗(yàn)提升》

u 光大銀行總行《客戶投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》

u 廣東郵儲(chǔ)銀行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)》20期全省輪訓(xùn)

u 中國銀行山東分行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》全省輪訓(xùn)15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門/西安/濟(jì)南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個(gè)省市銀行業(yè)協(xié)會(huì)《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

《投訴處理》

• 大客戶銷售策略 客戶決策分析與應(yīng)對(duì)策略

   

  第一講、大客戶銷售的認(rèn)知與流程前言：什么是大客戶銷售？過往拿單是靠經(jīng)驗(yàn)還是憑感覺？傳統(tǒng)關(guān)系營銷“吃、要、卡、拿、送”當(dāng)下還是否奏效？如何成為專業(yè)選手？客戶是怎么買的？我們應(yīng)該怎么賣？一、銷售的定義二、銷售是藝術(shù)還是技術(shù)？三、大客戶采購的行為特征四、大客戶銷售的策略與戰(zhàn)術(shù)五、大客戶銷售的三大誤區(qū)六、客戶采..

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• 大數(shù)據(jù)AI+時(shí)代下企業(yè)的變革與應(yīng)對(duì)

   

  課程背景：阿里巴巴推出了無人酒店，海底撈要炒員工的魷魚，開無人火鍋店?；ヂ?lián)網(wǎng)來了！大數(shù)據(jù)來了！人工智能來了！排山倒海，不可阻擋，企業(yè)正處在新技術(shù)變革的風(fēng)尖浪口。不容質(zhì)疑，新技術(shù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營效率的驅(qū)動(dòng)越來越強(qiáng)，最后一定發(fā)生從裂變到核變的效應(yīng)。我們可以肯定：只有通過大數(shù)據(jù)才能有效挖掘客戶需求，才能得出精準(zhǔn)解決方案；通過大數(shù)據(jù)運(yùn)營來創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值是未來公司發(fā)展..

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• 全業(yè)務(wù)下的運(yùn)營商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析與應(yīng)對(duì)

   

  1 全業(yè)務(wù)下的電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析的意義與作用1.1 中國電信業(yè)的行業(yè)發(fā)展背景分析1.1.1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營的發(fā)展態(tài)勢(shì)分析1.1.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?fàn)顩r與前景1.1.3 三網(wǎng)融合、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展1.2 全業(yè)務(wù)下的電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析的特點(diǎn)1.3 正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析工作1.3.1 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作易犯的幾個(gè)錯(cuò)誤..

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• 店面顧客消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)技巧

   

  課程大綱：(一）消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程1.消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過程2.消費(fèi)者的感覺與知覺3.消費(fèi)者的記憶與注意4.消費(fèi)者的想象與思維5.消費(fèi)者的情感過程6.購物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費(fèi)者的意志過程10.作出購買決定的階段11.執(zhí)行購買決定階段12.評(píng)價(jià)購買階段案例與總結(jié)(..

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• 房產(chǎn)客戶心理分析與應(yīng)對(duì)

   

  一、購買房屋大宗商品客戶的基本心理分析 1、與購買普通商品時(shí)心理區(qū)別； 2、六類客戶購習(xí)房屋前、后的心理差異。二、客戶購買行為分類 1、客戶購買行為四類型分析 2、客戶外在表現(xiàn)動(dòng)態(tài)分析 3、客戶購買動(dòng)機(jī)分析 4、客戶性格分析三、客戶購買過程分析 1、建立需求 2、信息收集 3、盤樓分析 4、策決購買 5、購..

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• 醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)對(duì)

   

  一、醫(yī)院突發(fā)事件概述 醫(yī)院突發(fā)事件的含義與性質(zhì) 醫(yī)院突發(fā)事件的類型 醫(yī)院突發(fā)事件的消極影響 醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)的價(jià)值 醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的幾個(gè)問題二、醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防 醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防體系的建立的七個(gè)步驟 醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)三、醫(yī)院突發(fā)事件的處置與應(yīng)對(duì) 醫(yī)院突發(fā)事件處置的七個(gè)原則 ..

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