【培訓對象】
銀行網點高柜柜員、低柜柜員

【培訓收益】
課程收益：
1、掌握客戶服務的禮儀規(guī)范；
2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務禮儀，提升客戶服務意識；
3、掌握優(yōu)質客戶服務流程與規(guī)范；
4、掌握與客戶溝通的技巧；
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。

 課程背景：

銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平。

同時，這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑赖姆铡⒂嘘P懷感的服務，簡單的程序化服務己經不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務過程中因缺少專業(yè)訓練而存在以下現(xiàn)象：

柜員缺乏良好的服務意識和觀念；

柜員在服務中缺乏笑臉；

柜員服務缺乏規(guī)范，服務缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象；

柜員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；

柜員不知道如何應對難纏客戶；

柜員績效不佳。

課程大綱：

第一講：銀行顧客價值分析

1、客戶與客戶價值

2、認識客戶

3、顧客是怎樣流失的

4、服務的價值

5、良好的禮儀為服務加分

第二講：良好的柜面服務從“首輪效應”開始

一、無聲語言左右第一印象

1、第一印象三大要素：形體、語音、內容

2、第一印象中面部表情好感度提升要點

二、肢體語言管理---揭開無聲語言的神秘面紗

1、男性柜員最佳站姿---站如松

2、女性柜員最佳站姿---努力營造嫻靜的韻味

3、男性柜員最佳座姿---座如鐘

4、女性柜員最佳座姿---端莊淑雅

5、女性柜員入座規(guī)范動作分解

6、女性柜員優(yōu)雅的蹲姿及轉身儀態(tài)

7、鞠躬禮分解動作

8、手勢禮儀的應用

三、眼神管理---眼神傳遞了你的內心世界

1、凝視的角度：仰視、俯視、正視

2、把握恰當的凝視時間

3、凝視區(qū)域的選擇：公務、社交、親密

故事分享：六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓練

4、微笑是服務人員的第一項工作

5、微笑的要素

6、微笑訓練的要點

7、微笑是發(fā)自內心的那一份安寧

四、行服的穿著規(guī)范及要求

1、男性柜員行服的穿著規(guī)范及要求

2、女性柜員行服的穿著規(guī)范及要求

課堂小練習：3分鐘練就優(yōu)美姿勢

自我檢視：我的儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范嗎?

 

第三講：銀行柜員應具備的服務意識

一、服務意識與服務能力

二、銀行柜員服務“金七言”

三、銀行柜員的6大意識

1、顧客至上的意識

2、競爭的意識

3、學習的意識

4、自律的意識

5、團隊協(xié)作的意識

6、品牌的意識

四、柜員必備的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心

2、主動

3、變通

五、自我情緒調節(jié)

1、正確認識情緒

2、服務人員常見的職場壓力

3、如何正確的應對工作當中產生的壓力和不良情緒?

故事分享：世界上最快樂的人

 

第四講：柜員服務流程禮儀——臨柜七步法

1、第一步：舉手迎

2、第二步：笑相問

3、第三步：雙手接

4、第四步：及時辦

5、第五步：巧推介

6、第六步：提醒遞

7、第七步：目相送

實操演練：臨柜七步法現(xiàn)場實操演練

 

第五講：柜面服務中的溝通技巧

1、服務環(huán)節(jié)最主要的人際關系障礙

2、與顧客建立良好關系的原則---先禮后利

3、如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通

4、溝通的定義---聽者與說者

5、溝通的原則---和而不同

6、溝通前的準備(4W2H)

7、溝通中“說”的技巧---讓人容易領會

8、溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術

9、溝通中“問”的藝術---關鍵是問一個好問題

10、溝通中有效回答的技巧---確認并幫助對方整理思路

課堂演練：顧客接待過程的溝通要點

 

第六講：銀行顧客投訴意見處理實操演練

1、顧客投訴的“五求心理”

2、顧客投訴意見處理“三流程、八步驟”

3、顧客投訴處理的標準話術演練

4、常見的客戶異意處理36答(實操角色演練)

6、處理顧客投訴的“三不要”

小測試：在與顧客溝通中你有以下行為嗎?

 

第七講：柜面服務語言規(guī)范及語言禁忌

1、服務的語言藝術

2、服務語言的分類

3、禮貌用語的使用

4、服務語言的禁忌

八、課程總結回顧及學員互動

 

汪顏老師 企業(yè)人才發(fā)展教練

職業(yè)素養(yǎng)提升專家

國際IPTA論證導師

福建省金融職業(yè)技術學院（原福建銀行學校）特聘講師

亞洲（澳門）國際管理學院 工商管理學碩士

國家二級人力資源管理師

國家二級心理咨詢師

15年大型（跨國）企業(yè)人力資源管理與培訓經驗

 

曾任：大型港資企業(yè) 金日（制藥）集團 內訓講師

曾任：大型民營企業(yè) 金得利集團 培訓經理

曾任：黃金珠寶行業(yè)領軍企業(yè) 德誠黃金集團 人力資源 總監(jiān)

后留學海外，攻讀工商管理學碩士，歸國后受聘于新加坡上市企業(yè)山田股份任中國區(qū)人力資源中心總經理。

從高校講師到上市公司核心管理人員，期間汪顏老師被國內多所高校選聘為大學生職業(yè)生涯規(guī)劃導師，32歲完成職業(yè)生涯的又一次轉型，成為一名商業(yè)講師，專注于員工職業(yè)化素養(yǎng)及企業(yè)人才發(fā)展類課程。

 

部分授課案例：

煙草：江蘇中煙集團、江西中煙集團返聘老師職業(yè)素養(yǎng)課程10次；

電力：福建、吉林兩省電力系統(tǒng)反聘老師職業(yè)化課程8次；

金融保險：中信銀行采購《銀行網點標準服務禮儀》課程32家網點輪訓；中國銀行、交通銀行、農商銀行、民生銀行返聘老師新員工職業(yè)化課程10次以上；北京宜信集團、泰康人壽全國電銷TL輪訓《新生代員工管理》4期；

郵政：福建省郵政速遞采購老師《時間管理與高效工作》課程5次；

大型國有企業(yè)：廣東省機場集團、南京公路集團、山西一建、山西四建、中電建，其中中電建水環(huán)境公司采購老師《員工職業(yè)素養(yǎng)》《人際溝通與交往藝術》課程30期，持續(xù)反聘中；

大型上市公司：創(chuàng)維集團、順豐速遞、深圳得潤電子、北京宜信集團新員工職業(yè)化課程10期；

政府機關：福建軟件園管委會為園區(qū)企業(yè)員工采購《職場情緒與壓力管理》課程8期。廣州市人力資源服務中心“好課程進企業(yè)”20期，持續(xù)反聘中。

個人著作：

《第一份工作，請干足5年》（2014年5月 北京時代華文書局出版）

《3個月成為職業(yè)化員工》（2011年1月 石油工業(yè)出版社）

《珍惜你的第一份工作》（2010年1月 人民郵電出版社）

 

職業(yè)化主講課程：

《華麗轉身——從學校人到企業(yè)人職業(yè)化塑造》

《兵臨城下——職業(yè)化員工的7項修煉》

《化繭成蝶——從專業(yè)走向管理的職業(yè)化之路》

《突破重圍——優(yōu)秀基層主管職業(yè)化6項修煉》

《成就卓越——高績效經理人的5項修煉》

 

定制化課程大綱：

《自我五項管理》

《你究竟為誰工作》

《職場情緒與壓力管理》

《職業(yè)形象與商務禮儀》

《陽光心態(tài)與快樂工作》

《時間管理與高效工作》

《團隊責任心與執(zhí)行力打造》

《DISC在職場溝通中運用》

 

課程特色：

▲課程給工具、給模板、給方法，確保培訓有“干貨”；

▲課程所采用的案例、場景均從學員的工作實際出發(fā)，確保培訓內容接地氣；

▲授課過程充分考慮成人學習特點，在授課技巧上善用案例分析、視頻教學等 手段，確保培訓有趣；

▲課程的編排設計遵循“帶問題進課堂、帶方案出課堂“的原則，采用角色扮演，小組討論，▲現(xiàn)場點評等引導技術，確保培訓的知識點能夠落地轉化；

▲簡單、實用、落地、系統(tǒng)，通用課程不限行業(yè)。

 

授課風格：

◆汪老師擁有強大的管理學、心理學領域的知識體系背景。擁有十余年實戰(zhàn)管理經驗。

◆眾多的人力資源專案的咨詢背景，讓汪老師的課程“所講即所做”。

◆課程具有很強的實用性和啟發(fā)性，強調學以致用。

◆ 在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動，既能調動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學員在老師的引導下產生思維碰撞、理念的轉變和行為轉變。

 

部分客戶評價：

“這才是專業(yè)老師的風范，汪老師的專業(yè)背景和授課風格著實讓人嘆服”，我們電銷事業(yè)部分布在全國的主管都應接受汪老師的管理課程。

——北京泰康人壽營運總監(jiān) 王得力

 

在課堂上，汪老師能夠將系統(tǒng)的理論用幽默生動的方式向學員闡述，讓學員在最短的時間內吸收最有用的知識；而課程的實戰(zhàn)性，來源于她深入了解客戶的背景和需求，通過引導、啟發(fā)、互動等方式，對專業(yè)體系進行經典的演繹。

——上海萬達總經理 李方勇

 

汪老師的授課，尤如引領我們進行智慧旅行，在智慧的旅行中，汪老師將其心理學的知識背景與管理學的知識背景完美地結合，使我們的管理智慧得到“開悟”，工作事半功倍。

——香港峰記珠寶人力資源總監(jiān) 張常蘭

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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  人氣：1540  

  

• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 銀行柜面業(yè)務操作風險防范與內部控制

   

  第一講： 為什么操作風險是營業(yè)網點面臨的主要風險一、從一起銀行案件了解操作風險的成因二、操作風險涵義二、操作風險的分類1.人員風險2.流程風險3.IT系統(tǒng)及技術風險4.外部事件風險四、操作風險特點五、操作風險防范對策第二講：會計結算業(yè)務的風險管控措施一、個人結算業(yè)務1. 對身份異常的個人結算賬戶的身份識..

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• 銀行柜員服務技能提升

   

  第一講：客戶服務意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務的嚴峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴重3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..

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• 銀行柜面業(yè)務防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內的存款？1）實務難題：對于精神病人的監(jiān)護人不盡職，村委會或者街道有權指定監(jiān)護人嗎？2）實務難題：對于五保戶精神病人的業(yè)務如何做？3）實務難題：對于精神病人的監(jiān)護人不盡職，村委會或者街道有權指定監(jiān)護人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務處理？1）實務難題：植物..

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