時(shí)間

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容綱要

培訓(xùn)方式

第一天上午

開(kāi)訓(xùn)

1、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于寬帶營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技巧方面的問(wèn)題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練。

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

2、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

第一章、營(yíng)業(yè)廳管理與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

一、管理者在營(yíng)業(yè)廳中的工作重點(diǎn)

(一)     營(yíng)業(yè)前

(二)     班前會(huì)與營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

(三)     營(yíng)業(yè)后

二、激勵(lì)晨會(huì)的主持技巧

(一)     營(yíng)造會(huì)議氣氛

(二)     總結(jié)上期工作業(yè)績(jī)（先報(bào)喜，再報(bào)憂(yōu)）（先表?yè)P(yáng)，再激勵(lì)）

(三)     其它重要工作事宜溝通解決、培訓(xùn)、分享

(四)     布置本期工作任務(wù)

(五)     全場(chǎng)鼓動(dòng)結(jié)束會(huì)議

三、如何激勵(lì)和提高營(yíng)業(yè)員的工作積極性

(一)     物質(zhì)激勵(lì)

(二)     精神激勵(lì)

(三)     自我價(jià)值

(四)     提升能力

(五)     績(jī)效考核

四、團(tuán)隊(duì)員工培養(yǎng)引導(dǎo)方法

(一)     正能量激勵(lì)

(二)     梯度成長(zhǎng)規(guī)劃

(三)     梯度教練培養(yǎng)

(四)     培養(yǎng)自信心與成就感

(五)     開(kāi)發(fā)員工潛能

(六)     愛(ài)的力量

五、如何培訓(xùn)并指導(dǎo)員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理技巧

(一)     案例講解法

(二)     視頻教學(xué)法

(三)     學(xué)員分享成功案例法

(四)     全員模擬演練法

(五)     話(huà)術(shù)讀練法

(六)     角色扮演法+糾錯(cuò)指導(dǎo)法

六．如何發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題

（一）發(fā)現(xiàn)總結(jié)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、體驗(yàn)類(lèi)、業(yè)務(wù)處理類(lèi)、服務(wù)類(lèi)的問(wèn)題并進(jìn)行解決

（二）發(fā)現(xiàn)總結(jié)營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言、行為類(lèi)問(wèn)題并有效解決

七、積極和諧團(tuán)隊(duì)建立的有效方法

(一)     終生學(xué)習(xí)

(二)     積極心態(tài)

(三)     合理減壓

(四)     和諧人際

(五)     服從領(lǐng)導(dǎo)

(六)     穩(wěn)定家庭

(七)     自我營(yíng)銷(xiāo)

(八)     前瞻思維

八、員工管理的有效技巧

(一)     職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧

(二)     內(nèi)部集中培訓(xùn)

(三)     表彰會(huì)

(四)     執(zhí)行文化

(五)     培養(yǎng)共同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

(六)     組織拓展運(yùn)動(dòng)、軍訓(xùn)

(七)     對(duì)員工的業(yè)績(jī)給予肯定、表?yè)P(yáng)

(八)     授權(quán)與監(jiān)督

(九)     換位工作、思考（如值班長(zhǎng)、值日生、換位工作討論會(huì)）

(十)     委以重用（用人之長(zhǎng)）

(十一)  替代的方式滿(mǎn)足對(duì)方核心需要、關(guān)懷對(duì)方

(十二)  經(jīng)常適當(dāng)?shù)慕o予壓力

(十三)  降低他的期望值

(十四)  一對(duì)一培養(yǎng)策略

(十五)  問(wèn)題型員工管理技巧

1.   問(wèn)題性員工的處罰策略

2.   處罰員工的“三明治”技巧

3.   處罰員工的溝通技巧

4.   不愛(ài)學(xué)習(xí)型下屬員工管理技巧

5.   下屬員工的授權(quán)與監(jiān)督管理技巧

6.   新入職員工的“傳幫帶”技巧

7.   問(wèn)題型員工十大管理技巧

第二章、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理

一、營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管理

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

（一）營(yíng)業(yè)員溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的因素分析

2、營(yíng)造溝通氛圍

3、溝通六件寶

4、深入對(duì)方情景

5、高效引導(dǎo)技巧

6、三明治法則

7、高效溝通六步曲

8、溝通禮儀與技巧

（二）工作效率提升辦法

1、提高工作熟練度

2、加強(qiáng)時(shí)間管理

3、提高工作統(tǒng)籌能力

4、提高任務(wù)分解能力

（三）業(yè)務(wù)推薦技巧訓(xùn)練

1、目標(biāo)客戶(hù)識(shí)別與信賴(lài)感建立

2、客戶(hù)信息收集與客戶(hù)深層次需求挖掘

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

4、客戶(hù)異議處理與促成技巧

（四）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)

（五）客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

（六）神秘顧客評(píng)估

（七）質(zhì)檢管理

（八）業(yè)務(wù)考試管理

（九）服務(wù)質(zhì)量管理

（十）服務(wù)體系設(shè)計(jì)及優(yōu)化

二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理

（一）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理身份識(shí)別

1、長(zhǎng)官vs.教練

2、監(jiān)工vs.服務(wù)者

3、指揮vs.模范榜樣

4、上司vs.朋友

（二）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍管理

1、環(huán)境氛圍的三個(gè)核心：硬件、軟件、氛圍

2、舒適的環(huán)境要求

3、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛

4、促銷(xiāo)活動(dòng)的及產(chǎn)品的展示技巧

5、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理

（三）現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理

1、激勵(lì)VS批評(píng)

2、精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)

3、現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理三個(gè)關(guān)鍵

（四）現(xiàn)場(chǎng)管理中的四面鏡子

1、平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)

2、顯微鏡――精益求精，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷；

3、放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問(wèn)題放大

4、望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)

（五）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理技巧

1、顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理

a、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

b、四種性格的錄像片斷

c、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿(mǎn)意度策略

2、顧客的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理

a、二種顧客行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）及案例分析

b、針對(duì)二種客行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿(mǎn)意度策略與方法

c、模擬演練

3、顧客深層需求---期望值分析

a、馬斯洛需求層次論

b、冰山模型

c、釣魚(yú)理論

b、顧客期望值分析

案例分析：幾個(gè)顧客到營(yíng)業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析

          北京移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例

          某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)正反案例分析

第一天下午

第三章、營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

一、營(yíng)銷(xiāo)案例分析

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

（一）云浮移動(dòng)寬帶營(yíng)銷(xiāo)案例分析

（二）廣州珠江數(shù)碼公司寬帶營(yíng)銷(xiāo)、高清電視營(yíng)銷(xiāo)案例分析

（三）聚友寬帶、長(zhǎng)城寬帶營(yíng)銷(xiāo)案例分析

（四）浙江電信寬帶線上線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)案例分析

（五）廣州移動(dòng)寬帶營(yíng)銷(xiāo)案例分析

二、常見(jiàn)寬帶電視業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式分析

（一）O2O線上線下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

（二）小區(qū)展業(yè)宣傳

（三）營(yíng)業(yè)廳宣傳營(yíng)銷(xiāo)

（四）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

（五）短信營(yíng)銷(xiāo)

（六）老客戶(hù)升級(jí)捆綁

（七）高清電視送寬帶捆綁促銷(xiāo)

（八）商家聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第四章、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

一、終端用戶(hù)心理及需求分析

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

（一）終端用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求分析：  網(wǎng)速、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、價(jià)格、促銷(xiāo)力度、服務(wù)、品牌

（二）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理及行為分析：初裝型、續(xù)費(fèi)型、升級(jí)型

（三）如何針對(duì)理智型、沖動(dòng)型、平衡型不同類(lèi)型的人進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃組織

二、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流

(一)     提問(wèn)引導(dǎo)，分析客戶(hù)需求

(二)     引導(dǎo)到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)---引導(dǎo)取號(hào)（或排隊(duì)）---引導(dǎo)到體驗(yàn)銷(xiāo)售區(qū)

(三)     引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)（或排隊(duì)）

(四)     休息區(qū)客戶(hù)引導(dǎo)分流

三、客戶(hù)需求引導(dǎo)與興趣培養(yǎng)技巧

(一)     優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(二)     熱情問(wèn)候

(三)     提問(wèn)引導(dǎo)

(四)     利益呈現(xiàn)

四、如何吸引客戶(hù)去體驗(yàn)高清電視、寬帶業(yè)務(wù)？

(一)     提問(wèn)引導(dǎo)法

(二)     視覺(jué)引導(dǎo)法

(三)     從眾心理法

(四)     去排號(hào)區(qū)吸引客戶(hù)

(五)     去等待區(qū)吸引客戶(hù)

(六)     常用話(huà)術(shù)

五、客戶(hù)需求引導(dǎo)與制造技巧

(一)     入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)

(二)     初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧

(三)     中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)     高級(jí)版：SPIN技巧

(五)     超級(jí)版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、客戶(hù)性格心理分析之營(yíng)銷(xiāo)技巧

(一)     力量型

(二)     活潑型

(三)     完美型

(四)     和平型

七、業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

(六)     免費(fèi)體驗(yàn)法

(七)     視覺(jué)呈現(xiàn)法

(八)     數(shù)據(jù)對(duì)比法

(九)     從眾心理法

(十)     關(guān)鍵人物法

(十一)  制造痛苦法

(十二)  限時(shí)限量法

(十三)  利弊分析法

(十四)  委婉提醒法

(十五)  海量營(yíng)銷(xiāo)法

  適合高清電視的營(yíng)銷(xiāo)技巧組合訓(xùn)練

  適合手機(jī)電視的營(yíng)銷(xiāo)技巧組合訓(xùn)練

  適合寬帶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧組合訓(xùn)練

八、產(chǎn)品呈現(xiàn)話(huà)術(shù)

(一)     客戶(hù)隨意看看，意向不明確時(shí)：熱情+專(zhuān)業(yè)+誠(chéng)懇

(二)     客戶(hù)在銷(xiāo)售柜臺(tái)看產(chǎn)品不說(shuō)話(huà)時(shí)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)+熱情問(wèn)候+提問(wèn)引導(dǎo)

當(dāng)顧客有意于某項(xiàng)產(chǎn)品：贊美認(rèn)同，提問(wèn)引導(dǎo)，確認(rèn)需求

九、如何呈現(xiàn)業(yè)務(wù)， 讓客戶(hù)覺(jué)得超值？

十、客戶(hù)異議處理方法

(一)     贊美PMP法

(二)     舉例說(shuō)明法

(三)     巧妙訴苦法

(四)     替代方案法

(五)     三明治法

(六)     忽略轉(zhuǎn)移法

(七)     數(shù)據(jù)對(duì)比法

(八)     利弊分析法

(九)     費(fèi)用化小法

(十)     制造痛苦法

(十一)  提問(wèn)引導(dǎo)法

(十二)  收益放大法

十一、常見(jiàn)異議處理技巧及話(huà)術(shù)（暫定， 以學(xué)員的實(shí)際難題為準(zhǔn)）

(一)     我家里有手機(jī)電視

(二)     沒(méi)聽(tīng)過(guò)你們的寬帶

(三)     太貴了

(四)     我平常不看電視……

(五)     我只是隨意看看， 不買(mǎi)

(六)     我不需要

(七)     我考慮一下

(八)     我回家和家人商量一下

(九)     費(fèi)用還是我們出

十二、促成技巧

(一)     請(qǐng)求成交促成法

(二)     體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)促成法

(三)     步步為營(yíng)促成法

(四)     目的建議促成法

(五)     利弊分析促成法

(六)     假設(shè)成交促成法

短片觀看及案例分析： 高清電視客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)簽約收款正反案例

                      寬帶客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)簽約收款正反案例

第二天上午

第五章、補(bǔ)充營(yíng)銷(xiāo)，提升業(yè)績(jī)

一、調(diào)查方式及內(nèi)容：分組分區(qū)進(jìn)行

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

第一批調(diào)查：街道問(wèn)卷調(diào)研

了解市民對(duì)寬帶的速度、用途、安裝習(xí)慣、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)方式等的調(diào)查（每隊(duì)20份調(diào)查問(wèn)卷）

第三批調(diào)查：營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員、社區(qū)拓展人員溝通：

了解寬帶營(yíng)銷(xiāo)中遇到的難題、客戶(hù)異議、營(yíng)銷(xiāo)方式等， 找出問(wèn)題點(diǎn)及漏洞

第四批調(diào)查：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)方式調(diào)查，網(wǎng)站等

二、寬帶促銷(xiāo)方案

（一）促銷(xiāo)成本分析

（二）哪些促銷(xiāo)售方案吸引人？

（三）促銷(xiāo)方案SWOT分析及可行性分析？

（四）如何宣傳和推廣促銷(xiāo)

三、小區(qū)展業(yè)宣傳

（一）如何聚集人氣？

（二）如何提高現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)效果？

（三）如何應(yīng)對(duì)城管？

四、新社區(qū)開(kāi)發(fā)

（一）如何打通層層阻力？

（二）如何獲得關(guān)鍵人物支持？

（三）如何讓新社區(qū)大力宣傳支持？

五、成熟社區(qū)低成本營(yíng)銷(xiāo)

（一）廣東聯(lián)通成熟社區(qū)低成本營(yíng)銷(xiāo)案例，

（二）聚友寬帶成熟社區(qū)低成本營(yíng)銷(xiāo)案例

（三）如何獲得社區(qū)的支持？

（四）如何獲得社區(qū)商戶(hù)的支持?

（五）如何進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)？

六、以老帶新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)

（一）三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)案例分析

（二）以老帶新的積分優(yōu)惠設(shè)計(jì)

七、老客戶(hù)深度捆綁

（一）如何升級(jí)捆綁？

（二）如何建立與完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)？

（三）如何高效的調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)？

（四）如何高效客戶(hù)維系？

八、商家聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：  

（一）哪些商家適合寬帶聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？

（二）如何實(shí)現(xiàn)低成本聯(lián)動(dòng)？

九、離網(wǎng)客戶(hù)挽留

（一）客戶(hù)離網(wǎng)原因分析？

（二）客戶(hù)離網(wǎng)動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)？

（三）如何防止客戶(hù)離網(wǎng)？

（四）如何挽留客戶(hù)？　

（五） 如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)的投訴？

（六） 客戶(hù)挽留的方法與策略

（四）如何宣傳和推廣促銷(xiāo)

第二天下午

第六章、售后服務(wù)與客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

一、業(yè)務(wù)辦理及售后服務(wù)技巧

(一)     業(yè)務(wù)辦理

(二)     溫馨提醒

(三)     售后服務(wù)

(四)     深度營(yíng)銷(xiāo)

二、客戶(hù)抱怨投訴分類(lèi)

1.   簡(jiǎn)單投訴VS復(fù)雜投訴

2.   有理投訴VS無(wú)理投訴

3.   營(yíng)業(yè)員處理類(lèi)VS投訴支撐團(tuán)隊(duì)處理類(lèi)

三、抱怨投訴處理的步驟

(一)預(yù)防為主、避免問(wèn)題

(二)耐心傾聽(tīng)、同一戰(zhàn)線

(三)安撫客戶(hù)、認(rèn)真記錄

(四)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任

(六)巧妙訴苦、降低期望

(七)替代方案、解決問(wèn)題

(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救

四、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧

（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟

（五）首問(wèn)責(zé)任制

（六）及時(shí)安撫客戶(hù)情緒：換安靜地點(diǎn)+語(yǔ)言安撫+行動(dòng)安撫

五、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶(hù)期望值

（一）同一戰(zhàn)線法

（二）委婉提醒法

（三）巧妙訴苦法

（四）巧妙請(qǐng)教法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

六、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙地降低客戶(hù)期望值

（六）此消彼長(zhǎng)的利弊分析

（七）給予正能量

（八）心理滿(mǎn)足+情感關(guān)懷

七、常見(jiàn)投訴類(lèi)型處理技巧

1、 客戶(hù)投訴寬帶不穩(wěn)定問(wèn)題

2、 客戶(hù)投訴網(wǎng)速太慢的應(yīng)對(duì)技巧

3、 客戶(hù)投訴高清電視不清晰問(wèn)題

4、 客戶(hù)投訴電視點(diǎn)播問(wèn)題

5、 客戶(hù)投訴手機(jī)電視問(wèn)題

6、 客戶(hù)要求退換機(jī)問(wèn)題

7、 ……

案例分析：

高清電視售后服務(wù)案例分析

電信售后服務(wù)案例分析

序號(hào)

課題

課程時(shí)間

1

《媒體應(yīng)對(duì)與輿情風(fēng)險(xiǎn)技巧》

2-4天

2

《通信：互聯(lián)網(wǎng)+VIP客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)》

2-4天

3

《互聯(lián)網(wǎng)+通信》

2-4天

4

《通信：營(yíng)業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

2-4天

5

《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》

2-4天

6

《4G寬帶營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》

2-4天

7

《集團(tuán)/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》

2-4天

8

《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》

2-4天

9

《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》

2-4天

10

《通信營(yíng)業(yè)廳：店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

2-4天

11

《通信營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)》

2-4天

12

《通信：優(yōu)秀人才互聯(lián)網(wǎng)+》

2-4天

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱(chēng)

1

省分公司級(jí)培訓(xùn)

浙江電信（2015年）安徽電信（2013年）、遼寧移動(dòng)（2013年、2012年）、貴州電信（2013年）、吉林移動(dòng)（2012年）、內(nèi)蒙電信（2012年、2009年）、內(nèi)蒙移動(dòng)（2012年）、內(nèi)蒙10086（2011年）、廣東電信（2011年）、山西聯(lián)通（2011年）、寧夏電信（2011年）、福建移動(dòng)（2011年）、吉林移動(dòng)10086（2011年）、遼寧移動(dòng)12580（2011年）、山東省聯(lián)通（2011年）、江蘇省移動(dòng)（2010年）、福建省聯(lián)通（2009年）、西安省電信（2010年）、河北省電信（2009年）、湖南省電信（2010年）、安徽省聯(lián)通（2009年）、

2

市分公司級(jí)培訓(xùn)

遼寧鐵嶺聯(lián)通（2015年）廣東清遠(yuǎn)移動(dòng)（2014年）、廣東云浮移動(dòng)（2014年），河北滄州電信（2014年）、河北承德電信（2014年）、河北邢臺(tái)電信（2014年）、廣東東莞移動(dòng)（2014年）、遼寧撫順移動(dòng)（2013年）、遼寧盤(pán)錦移動(dòng)（2013年）、遼寧葫蘆島移動(dòng)（2013年）、遼寧鐵嶺移動(dòng)（2013年）、遼寧本溪移動(dòng)（2013年）、遼寧朝陽(yáng)移動(dòng)（2013年）、宿州電信（2013年）、淮北電信（2013年）、池州電信（2013年）、銅陵電信（2013年）、合肥電信（2013年）、馬鞍山電信（2013年）、深圳電信（2013年）、遼陽(yáng)移動(dòng)（2013年）、承德電信（2013年）、玉溪移動(dòng)（2012年）、長(zhǎng)春移動(dòng)（2012年）、呼和浩特電信（2012年）、滄州電信（2012年）、廣州移動(dòng)（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包頭電信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移動(dòng)（2011年）、綿陽(yáng)電信（2011年）、中山移動(dòng)（2010年）、金華移動(dòng)（2010年）、清遠(yuǎn)電信（2010年）、深圳移動(dòng)（2009年、2008年）、達(dá)州移動(dòng)（2009年）、廣州電信（2009年、2008年）、清遠(yuǎn)移動(dòng)（2009年、2008年）、泉州移動(dòng)（2008年）、惠州移動(dòng)（2008年）、深圳電信（2008年、2006年）、佛山電信（2006年）、泉州電信（2009年、2008年）、陽(yáng)江移動(dòng)（2008年）、南平電信（2009年）、開(kāi)封聯(lián)通（2009年）、臺(tái)州電信（2009年）、廈門(mén)電信（2009年）、汕頭移動(dòng)（2009年）、臺(tái)州聯(lián)通（2009年）、東莞電信（2009年）、

3

區(qū)、縣級(jí)公司培訓(xùn)

玉環(huán)電信（2009年）、番禺移動(dòng)（2008年）、增城移動(dòng)（2008年）、順德電信（2008年）

4

高校高級(jí)研修班

清華大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）

5

咨詢(xún)輔導(dǎo)項(xiàng)目

廣東清遠(yuǎn)移動(dòng)（2014年、2013年、2009年）、英德移動(dòng)（2014年、2013年）、廣東云浮移動(dòng)（2014年、2013年、2012年）、連山移動(dòng)（2014年）、廣東河源移動(dòng)（2014年）、廣東揭陽(yáng)電信（2014年）、廣東東莞移動(dòng)（2014年）、廣東深圳移動(dòng)（2013年、2012年）、廣東清遠(yuǎn)電信（2011年）、內(nèi)蒙移動(dòng)（2011年）

1

投訴處理與危機(jī)公關(guān)公開(kāi)課共300多期

廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟(jì)南、南京、?？凇⒊啥?、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、西安等各城市，涉及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等各行各業(yè)