【培訓(xùn)對(duì)象】
貴賓理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，銀行管理者、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)金部、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部等；


【培訓(xùn)收益】
貴賓理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，銀行管理者、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)金部、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部等；


課程內(nèi)容
第一部分：認(rèn)知客戶服務(wù)
---客戶服務(wù)的環(huán)境分析
---客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
---客戶服務(wù)的概念
---客戶服務(wù)人員的認(rèn)知
---客戶服務(wù)對(duì)組織的意義
---客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人的意義
---客戶服務(wù)對(duì)人員素質(zhì)的要求

第二部分：客戶服務(wù)技巧的關(guān)注點(diǎn)
---服務(wù)形象
---服務(wù)語(yǔ)言
---服務(wù)傾聽
---服務(wù)電話
---客戶需求分析

第三部分：銀行銷售流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
討論：為什么一開場(chǎng)就被客戶拒之門外？
沒關(guān)系我自己看就好，有需要再叫你！
什么是銷售流程？他能起到什么作用？
最容易破壞流程的開場(chǎng)方式
七流程解說(shuō)：注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、決定

第四部分：銀行新老客戶接待標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
新客戶接待流程解說(shuō)與演練
新客戶接待注意事項(xiàng)
老客戶接待流程與演練
老客戶接待的注意事項(xiàng)

第五部分：銀行客戶詢問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
運(yùn)用詢問(wèn)的好處
問(wèn)問(wèn)題的三原則?
開放性與封閉性問(wèn)題的適用時(shí)機(jī)
不連續(xù)發(fā)問(wèn)：二加一法則
從顧客的回答當(dāng)中整理需求
促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式

第六部分：銀行客戶服務(wù)危機(jī)處理
---客戶投訴分析
---處理投訴的原則
---處理投訴的方法與步驟
---特殊客戶的投訴處理

第七部分：銀行服務(wù)管理體系
---客戶服務(wù)管理認(rèn)知
---客戶服務(wù)宗旨
---客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化

第八部分：銀行服務(wù)管理體系建立
---客戶服務(wù)管理體系的監(jiān)督和改善

第九部分、銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)效果測(cè)評(píng)
水平測(cè)試
一、測(cè)試范圍
二、客戶經(jīng)理水平測(cè)試題
三、參考答案及部分答案解說(shuō)
第二十、實(shí)戰(zhàn)演練
一、專業(yè)性案例背景材料
二、綜合性案例背景材料
第二十一、營(yíng)銷業(yè)績(jī)測(cè)定
一、客戶服務(wù)效果分析
二、營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核

第十部分：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模擬訓(xùn)練
1、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶教育流程圖說(shuō)明
客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
2、產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說(shuō)明
產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式
模擬訓(xùn)練
3、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
投訴處理流程
投訴處理流程圖說(shuō)明
投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
4、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說(shuō)明
挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷

第十一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
1、主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念
為什么要主動(dòng)？
讓追求卓越成為習(xí)慣
主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程
2、主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3、主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法
（1）4P營(yíng)銷
4P工作技巧的掌握
產(chǎn)品吸引法
理財(cái)法
情感法
（2）交叉營(yíng)銷
（3）二次營(yíng)銷
（4）三多營(yíng)銷
4、主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程
（1）營(yíng)銷前準(zhǔn)備
（2）確定目標(biāo)客戶
（3）接近客戶
（4）了解客戶需求
（5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
（6）處理異議
（7）促成交易與合作
（8）售后服務(wù)
5、視覺營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點(diǎn)視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
組合區(qū)分原則
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶休息等候區(qū)
現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
客戶體驗(yàn)區(qū)
營(yíng)銷宣傳區(qū)
案例：日本山陽(yáng)相互銀行
第十二部分、銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)總結(jié)

河南商專高等?？茖W(xué)?？妥淌?；
美國(guó)路透社專家成員；
河南廣播電臺(tái)特邀講師； 
多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師；
多家酒店高級(jí)管理顧問(wèn)；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；
被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
 

程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績(jī)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 團(tuán)隊(duì)凝聚力方法與團(tuán)隊(duì)文化培訓(xùn)

   

  第一、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)凝聚力1．什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，他們合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。2．什么是團(tuán)隊(duì)凝聚力團(tuán)隊(duì)凝聚力是指團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的吸引力，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的向心力，以及團(tuán)隊(duì)成員之間的相互吸引，團(tuán)隊(duì)凝聚力不僅是維持團(tuán)隊(duì)存在的必要條件，而且對(duì)團(tuán)隊(duì)潛能的發(fā)揮有著重要的作用。分析：體驗(yàn)式團(tuán)..

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• 銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象要素實(shí)訓(xùn)

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺2、職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量4、禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開始 1、想像自己是..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 醫(yī)院量化培訓(xùn)管理的建立

   

  第一節(jié)：醫(yī)院培訓(xùn)體系的建立 1.培訓(xùn)的作用及分類 2.建立有效的培訓(xùn)架構(gòu)體系 3.建立有效的運(yùn)作流程 4.醫(yī)院培訓(xùn)的指導(dǎo)思想，方針和策略 5.醫(yī)院培訓(xùn)課程體系的建立及其運(yùn)作 第二節(jié)：醫(yī)院的量化培訓(xùn)需求 1.培訓(xùn)需求鑒定的方法 2.培訓(xùn)量化的技巧 3.靜態(tài)培訓(xùn)需求 4.動(dòng)態(tài)培訓(xùn)需求 5.學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)說(shuō)話 6.鑒..

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• 服裝品牌招商人員職業(yè)化培訓(xùn)

   

  一、課程背景 新產(chǎn)品上市以后，要根據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品特點(diǎn)、渠道特點(diǎn)、來(lái)確定適合自己的加盟商目標(biāo)群。企業(yè)要注重企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，要求加盟商要有運(yùn)作市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)能力，并不是只要有錢就能夠成為企業(yè)的加盟商，不要僅僅把招商作為企業(yè)圈錢的一種手段。更重要的是如何通過(guò)“招商會(huì)”擴(kuò)大品牌的知名度與影響力，因此，培養(yǎng)一批專業(yè)的招商團(tuán)隊(duì)就顯得格..

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