第一部分　了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客
　第一章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷新視點(diǎn) 
1． 服務(wù)帶來(lái)了顯著的營(yíng)銷挑戰(zhàn)
2． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營(yíng)銷組合
　第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為
1. 不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響
2. 顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型 
 

第二部分　開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素
　第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素
1. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
2. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌
3. 開發(fā)新服務(wù)
　第四章　服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實(shí)體和電子渠道
1. 在服務(wù)環(huán)境下的分銷
2. 確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式
3. 決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間
4. 在虛擬空間里傳遞服務(wù)
5. 在大型國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上分銷所面臨的挑戰(zhàn)
　第五章　服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理
1. 有效定價(jià)是獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵
2. 定價(jià)戰(zhàn)略倚三足而立
3. 收益管理：什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理
4. 服務(wù)定價(jià)的道德問(wèn)題
5. 執(zhí)行服務(wù)定價(jià)策略
　第六章　服務(wù)營(yíng)銷中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值主張
1. 營(yíng)銷溝通的作用
2. 服務(wù)營(yíng)銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇
3. 設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)
4. 營(yíng)銷溝通組合
5. 企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用
　第七章　在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中尋求服務(wù)定位
1. 聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)
2. 市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)
3. 定位能夠區(qū)分品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者
4. 內(nèi)部、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者分析
5. 采用定位圖來(lái)規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
6. 改變競(jìng)爭(zhēng)性定位
 

第三部分　服務(wù)接觸管理
　第八章　服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理
1. 規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：創(chuàng)造有價(jià)值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)
2. 服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)
3. 顧客——合作生產(chǎn)者
4. 顧客的錯(cuò)誤行為會(huì)破壞服務(wù)流程
　第九章　平衡需求和生產(chǎn)能力
1. 需求的波動(dòng)會(huì)威脅到服務(wù)生產(chǎn)力
2. 很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的
3. 需求的模式及其決定因素
4. 可以控制需求量
5. 通過(guò)排隊(duì)和預(yù)訂掌握需求量
6. 縮減等侯時(shí)間的感覺(jué)
7. 制定一個(gè)有效的預(yù)訂系統(tǒng)
   第十章　營(yíng)造服務(wù)環(huán)境  
1. 服務(wù)環(huán)境的目的是什么
2. 了解顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
3. 服務(wù)環(huán)境的維度
4. 從整體上進(jìn)行設(shè)計(jì)
　第十一章　有效管理員工，贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì)
1. 服務(wù)人員至關(guān)重要
2. 前臺(tái)是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作
3. 失敗圈、平庸圈和成功圈
4. 人力資源管理之道
5. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化 
 

第四部分　實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
　第十二章　管理關(guān)系與建立忠誠(chéng)
1. 探究顧客忠誠(chéng)
2. 了解顧客——公司關(guān)系
3. 忠誠(chéng)輪盤
4. 建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
5. 創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系
6. 減少顧客背叛的策略
　第十三章　實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救，獲得顧客反饋
1. 顧客投訴行為
2. 顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
3. 有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
4. 服務(wù)保證
5. 從顧客反饋中學(xué)習(xí)
　第十四章　提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
1. 整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略
2. 什么是服務(wù)質(zhì)量
3. 差距模型——識(shí)別與糾正服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)知工具
4. 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
5. 提高服務(wù)生產(chǎn)率
6. 附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法
　第十五章　為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備
1. 有效的營(yíng)銷是價(jià)值創(chuàng)造的核心
2. 整合營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)與人力資源
3. 打造領(lǐng)先的服務(wù)組織
4. 尋求人力領(lǐng)先地位
5. 對(duì)變革進(jìn)行管理
 

結(jié)束
 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈

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• 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈

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• 工業(yè)大客戶服務(wù)營(yíng)銷

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  培訓(xùn)受眾:工業(yè)品—高層銷售人員課程收益:學(xué)習(xí)掌握工業(yè)大客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)頒發(fā)證書:由工業(yè)品營(yíng)銷研究院頒發(fā)《中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷行業(yè)領(lǐng)袖總裁班》研修證書。課程內(nèi)容開課時(shí)間：2017年8月19日 09:00 周五結(jié)束時(shí)間：2017年8月19日 ..

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• 互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維與服務(wù)營(yíng)銷之道 ——知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)/園區(qū)考察研修班

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  【培訓(xùn)研討課程安排】模塊一：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代震撼來(lái)襲——你的行業(yè)還會(huì)存在嗎？ 1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顛覆案例分析2.如何重構(gòu)傳統(tǒng)行業(yè)（渠道顛覆、產(chǎn)品顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈顛覆、研發(fā)顛覆盈利模式顛覆、客戶關(guān)系顛覆等等）3.互聯(lián)網(wǎng)思維VS 傳統(tǒng)思維（用..

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