【培訓(xùn)對(duì)象】
銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員、、柜面服務(wù)人員、客戶(hù)經(jīng)理等于客戶(hù)溝通與服務(wù)的相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】

課程目標(biāo)：
1.理解銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程中職業(yè)角色及與客戶(hù)的關(guān)系
2.通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，理解客戶(hù)的心理需求
3.從心理學(xué)的角度把握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)達(dá)成多贏
4.幫助銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
5.學(xué)習(xí)溝通技巧在銷(xiāo)售中的應(yīng)用，掌握肢體語(yǔ)言在銷(xiāo)售工作中的作用。

課程大綱：
模塊一、銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)人員職場(chǎng)角色認(rèn)知
1.你是誰(shuí)？
2.你在哪里？
3.你要去哪里？
4.需要具備什么？
5.心境決定心態(tài)
6.職場(chǎng)自畫(huà)像

模塊二、銷(xiāo)售及服務(wù)人員的重要特質(zhì)
1.說(shuō)你所知道的：理性層面
2.說(shuō)你經(jīng)歷過(guò)的：感性層面
3.說(shuō)自己相信的：信仰產(chǎn)品

模塊三、消費(fèi)者的心理分析
1.心理過(guò)程
-認(rèn)識(shí)過(guò)程：注意--興趣
-情緒過(guò)程：聯(lián)想--欲望--對(duì)比
-意志過(guò)程：行動(dòng)--滿(mǎn)足
2.心理活動(dòng)
-不想被打擾，又不想被忽略
-既要馬兒好，又要馬兒少吃草
-離完美的距離是她能夠夠得著的
-不夠?qū)I(yè)，又不好意思詢(xún)問(wèn)

模塊四、消費(fèi)者的特點(diǎn)
1.購(gòu)物中的心理特點(diǎn)
-自我意識(shí)強(qiáng)
-好盲目攀比
-較強(qiáng)好奇心
-富有同情心
-易愛(ài)慕虛榮
-......
2.購(gòu)物中的行為特點(diǎn)
-確定型
-盲目型
-選擇型
-知識(shí)型
-略知型
-無(wú)知型
-......

模塊五、消費(fèi)者的四種類(lèi)型及不同的人際溝通風(fēng)格
1.四種不同類(lèi)型的客戶(hù)
-孔明型--"專(zhuān)家分析型"的顧客
-曹操型--"領(lǐng)導(dǎo)支配型"顧客
-劉備型--"好好先生型"的顧客
-周瑜型--"自我感覺(jué)良好型"的顧客
2.針對(duì)不同風(fēng)格客戶(hù)的溝通技巧
-理解人與人之間的"差異性"
-不同風(fēng)格客戶(hù)的典型特點(diǎn)
-不同風(fēng)格客戶(hù)的典型行為特征
-不同風(fēng)格客戶(hù)的有利應(yīng)對(duì)之道
-不同風(fēng)格客戶(hù)溝通的切忌點(diǎn)

模塊六、銷(xiāo)售與服務(wù)中的溝通技巧
1.從心理學(xué)的角度解讀客戶(hù)肢體語(yǔ)言
-拒絕的信號(hào)
-接納的信號(hào)
-贊賞的信號(hào)
2.銷(xiāo)售與服務(wù)中的忌語(yǔ)
-如何Say"NO"
-避開(kāi)模棱兩可的用語(yǔ)
-合理承諾
3.對(duì)不同特點(diǎn)顧客的委婉表達(dá)
4.銷(xiāo)售與服務(wù)中的溝通技巧
-立關(guān)系（扮演）
-抓關(guān)鍵點(diǎn)（游戲）
-不卑不亢（訓(xùn)練）
-適時(shí)贊美（演練）
-先跟后帶
-處理異議
5.教練式溝通
-共情
-積極關(guān)注
-合理提問(wèn)
-......

卜月珍老師-實(shí)戰(zhàn)派講師
-華東師范大學(xué)公共關(guān)系及心理健康教育專(zhuān)業(yè)
-美國(guó)加州管理大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士
-北京大學(xué)首屆企業(yè)心理導(dǎo)師
-多家心理機(jī)構(gòu)專(zhuān)職EAP講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域:
員工心理健康管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等相關(guān)領(lǐng)域的個(gè)別心理咨詢(xún)和團(tuán)體心理培訓(xùn)

擅長(zhǎng)技術(shù)：
意象對(duì)話、焦點(diǎn)解決、家庭治療、房樹(shù)人測(cè)試、釋夢(mèng)等

背景介紹:
1.師從國(guó)內(nèi)頂級(jí)心理專(zhuān)家楊鳳池老師，擅長(zhǎng)運(yùn)用多種心理學(xué)技術(shù);
2.從事心理咨詢(xún)工作多年來(lái)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，尤其在情緒與壓力管理，人際溝通等方面有很多經(jīng)典的成功案例。
3.由于多年來(lái)從事企業(yè)EAP工作，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將知識(shí)和技術(shù)自如和巧妙地運(yùn)用在企業(yè)管理中，特別在企業(yè)人才選拔方面有獨(dú)特的方法和技巧
4.擔(dān)任多家企業(yè)的心理顧問(wèn)，以及上海高校、著名心理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)以及員工心理援助機(jī)構(gòu)的個(gè)人及團(tuán)體心理輔導(dǎo)老師。

曾參訓(xùn)的部分客戶(hù):
寶鋼發(fā)展有限公司.大眾汽車(chē)動(dòng)力總成有限公司.紫金礦業(yè)（內(nèi)蒙）.上海移動(dòng).上海信誼藥業(yè)上海計(jì)算機(jī)研究所.上海通訊技術(shù)研究所.延峰偉世通汽車(chē)設(shè)備有限公司.希捷國(guó)際科技（無(wú)錫）有限公司.上海正廣和飲用水有限公司.伽藍(lán)集團(tuán).中信銀行.神龍汽車(chē)有限 公司.寧波銀行.海事大學(xué).海洋大學(xué).山東勝利油田.寶鋼化工有限公司.IBM公司.美國(guó)杜邦公司.百度公司.中國(guó)惠普有限公司
 

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