【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營管理的沖擊
了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗以及消費需求的轉(zhuǎn)變
掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
知曉突發(fā)事件處理的原則，避免激化事件
學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

 一、互聯(lián)網(wǎng)時代下建立全員客戶服務(wù)的意識

1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶體驗的特點

 客戶體驗存在的理分析

 客戶體驗的三個層次：需求滿足、方便和愉悅

 客戶體驗與客戶滿意、忠誠的關(guān)系

案例：客戶在麥當(dāng)勞、迪斯尼和星巴克排隊有和不同？

2、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶現(xiàn)狀分析

 客戶維權(quán)意識更高

 客戶聲音更容易被世界聽到

 與客戶往來的渠道更多樣化

 一哄而上

3、客戶投訴的6大關(guān)鍵要素

 產(chǎn)    品：有即時使用和延遲使用

 服    務(wù)：包括基本服務(wù)、額外服務(wù)

 關(guān)    系：加強與客戶關(guān)系的手段

 便 利 性：包括在整個客戶周期流程（消費前、中、后）的便利性

 品牌形象：包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。

 價    格：包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細分定價等。

4、客戶體驗欠佳的原因分析

 員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺

 員工處理問題的靈活性欠缺

 產(chǎn)品質(zhì)量問題：系統(tǒng)、計算復(fù)雜、收費出錯

 客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當(dāng)下心情不好、個性

解決問題：讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶

的具體原因。

 

二、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準備工作  

 投訴人背景分析    

 投訴問題分析    

 投訴級別的劃分

 投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程 

 投訴事件或被投訴人的調(diào)查    

 投訴責(zé)任的認定 

 投訴處理方案的商討 

 領(lǐng)導(dǎo)對解決方案的通過與批準 

 處理方案回復(fù)（投訴四個步驟：Plan Do Check Action） 

 與客戶對處理結(jié)果確定一致通過

 投訴結(jié)果跟進與客戶滿意度后期關(guān)懷 

 投訴問題改善措施擬定通過

 改善方案的落實執(zhí)行投訴管理制度的建立 

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動？

錄音分析：某銀行客戶經(jīng)理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶？

3、客戶投訴處理具體五步驟

 接受信息

 同理心

 分析客戶期望值 

 邏輯表達

 總結(jié)歸納

4、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練

 理解感受

 道歉

 急切感

 道歉

 一步到位

 

5、處理投訴過程中的大忌 

 缺少專業(yè)知識 

 怠慢客戶 

 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 

 允諾客戶自己做不到的事 

 急于開脫責(zé)任 

解決問題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問題多次投訴。

 

三、 投訴說服技巧

1、投訴中說服性話題

 主動權(quán)與被動權(quán)：了解談判、辯論、說服的本質(zhì)區(qū)別

 了解說服底層邏輯

 投訴處理中無法讓客戶滿意，就讓客戶感動

2、如何對癥下藥搞定不同的投訴者

 分類是說服不同投訴者的開始

 道理只能從順從，而情感才能投入

 掌握客戶的隱性期望和顯性期望

 求心服不求口服

3、如何讓挑刺的投訴者轉(zhuǎn)化成支持

 借助不規(guī)則用詞轉(zhuǎn)換對方的感受

 找到切換思維的語言通路

 從對你的評估，到投訴者徹底愿意接受你的不足

4、增加投訴者的高粘性、高忠誠度

 做好抵御的預(yù)防針

 提前引爆原則

 調(diào)整期待原則

5、打造專業(yè)的投訴處理工作人員

客戶服務(wù)管理專家最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓(xùn)經(jīng)驗
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責(zé)組織、指導(dǎo)、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時三個月的時間輔導(dǎo)深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對一的個性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設(shè)和激勵技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業(yè)廳經(jīng)理運營管理技巧

• 用“實踐”檢驗真理 ——客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場

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